★目的：通過對顧客意見進行科學詳細的統計分析制定行之有效的措施通過及時真誠的交流，了解顧客的感受和需求，明確改進方向，提高顧客滿意度。
★適用範圍：適用於公司的各個營業性店面。
★定義：1·輕微投訴：營業部門經理可以自行處理的投訴；
2·較嚴重的投訴：營業部門經理無法處理的投訴；
3· 重大投訴：有社會**介入對公司聲譽有重大影響的，對人身重大傷害的及經理無法處理的投訴稱為重大投訴；
★ 職責：1·顧客投訴方面的職責
2·店面主管或領班負責輕微投訴的處理並進行現場解決，同時把投訴原因及處理結果向店面經理進行匯報，店面經理做好記錄、統計並採取糾正和預防措施；
3·店面經理負責較嚴重投訴的處理，並按照公司制度對顧客的訴求進行受理。
4．運營總監負責對重大顧客投訴的處理，並由公司負責協調；
5· 公司營銷部負責較嚴重投訴的回訪和跟蹤，並負責每週對各個門店的顧客投訴進行統計彙總；
6· 運營部根據營銷部門及店面彙總的資料制定糾正預防措施，運營經理負責措施落實的跟蹤和評價；
★ 工作流程：
1、 顧客投訴的形式
● 在餐廳直接進行投訴
● **或論壇中進行投訴
● **投訴或通過其它方式進行投訴
● 通過消費者協會、報紙等社會渠道或**進行投訴
2、 投訴的處理
a 輕微投訴：由餐廳領班或主管出面向顧客解釋或道歉。尋求顧客的理解和諒解，第一時間通知店經理，並做好「顧客意見統計表」上報；
b 較嚴重的投訴：由店經理負責處理,並報請運營總經理，必要時給予顧客補償（200元以內）可以以打折折扣形式給予。
c 重大投訴發生部門負責人立即通知運營經理。運營經理進行現場處理，必要時公司協助處理，可以給予顧客補償（300元以內）超過300元報請總經理批准方可執行可以以打折折扣形式給予；
3、投訴的上報、統計、分析及發布
a 門店發生較嚴重以上的投訴，必須填寫顧客意見投訴記錄表，2日內發給營銷部；
b 營銷部每週將投訴彙總給運營經理，運營經理必須做出對策措施表傳送給各部門；
c 公司各總經理監督措施的落實情況；
★ 解決顧客投訴要點：
a 及時：出現投訴問題時直接報告給值班管理人員，值班經理應首先穩定顧客情緒，盡量引導顧客到乙個比較合適的場所交談，避開就餐人群，防止影響其他客人就餐和處理投訴的效果；在與投訴者交談時一定要注意說話的語氣和用詞，不要使用刺激性語言。更不要找藉口或抱怨顧客；
b 報告：值班管理人員接到投訴後，如果問題較輕容易解決的，可以在解決完之後將顧客投訴的問題及結果報告給店經理，如果問題嚴重難以處理，為防止事態進一步擴大要報給運營總經理
c 原則：在處理投訴時要注意維護公司的形象和利益，未經許可不得為投訴者提供事件的說明或者其他證物；對投訴者的無理要求要據理力爭，表明立場，但語氣不要過於激烈，不要向投訴者許諾超出職權範圍之內的處理方法。
d 對於投訴顧客可根據具體情況**或登門道歉或回訪；
e 耐心聽取顧客的意見和要求，表達我們誠心改進的決心；
如何解決顧客投訴 建議
接待前來投訴的客人無疑是對密鑰匙的管理人員及員工的一種挑戰，要做到既使客人滿意而歸，自己有不至於太過緊張吃力，就必須掌握處理客人投訴的一些程式，方法及藝術。1 做好心理準備 為了正確，輕鬆地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做準備，要確立 客人總是對的，顧客是上帝 的信念。一般客人總是在萬不得已...
顧客投訴及資訊反饋制度
為使顧客投訴及資訊及時有效地得到處理，特制定本制度。1 營銷部負責顧客投訴和其他售後服務資訊的接受 接聽 登記和來人來函的接待辦理工作。及時將顧客投訴和其他售後服務資訊分別填寫 顧客投訴記錄 和 售後服務資訊記錄 並對記錄進行編號 存檔。2 資訊蒐集人員接受顧客投訴及其他售後服務資訊後，要及時填寫 ...
處理顧客投訴
1 遇顧客投訴時，先主動問好，以端正的姿態接待顧客。這時可說您好或能為您做點什麼？2 把顧客請到辦公室，請顧客坐下，給顧客倒水。3 虛心聽取顧客陳述，仔細記好筆錄，不要急於解釋。4 分類處理 1 屬服務投訴時 a 首先代表商廈向顧客賠禮道歉 b 讓顧客填寫顧客投訴卡，寫清顧客的具體要求。c 由經理 ...