1、 目的
規定顧客投訴的處理方法，規範顧客投訴的處理。
2、 適用範圍
適用於對顧客投訴的處理。
3、 職責
3.1 業務部負責與顧客聯絡，組織處理顧客投訴；
3.2 質檢部負責分析顧客反饋回來的資訊，確定相關責任部門並監督糾正和預防措施的實施。
4. 程式
4.1 業務部接到顧客投訴後，立刻填寫《顧客投訴登記表》，並充分與顧客溝通，確定顧客投訴的內容。
4.2 業務部接到顧客投訴後，填寫《資訊反饋單》送質檢部。
4.3 質檢部根據顧客投訴的內容，會同生產部、業務部等相關部門，分析顧客投訴的原因，並找出產生顧客投訴的原因，及提出對顧客投訴的處理方法。對影響產品安全的產品，公司進行召回處理，按《產品撤回控制程式》執行；對不影響產品安全的投訴，公司充分重視，對顧客的投訴進行妥善的處理；對產品已到保持期，要求換貨的，公司進行換貨處理，並分析市場流通的原因。
4.4 業務部根據對顧客投訴的處理方法負責對顧客溝通，妥善處理好顧客的投訴，爭取得到顧客的認可。
4.5 質檢部會同生產部、業務部分析顧客投訴產品的產生原因，並確定該批產品的生產數量及銷售的區域等情況，避免潛在不安全的產品流入市場。
4.6 質檢部會同生產部、業務部分析顧客投訴的原因，及時進行糾正及糾正措施，並提出預防措施，防止同類事情的發生。
5、 相關檔案
《產品撤回控制程式》
6、 相關記錄
6．1《顧客投訴登記表》
6．2《資訊反饋單》
顧客投訴管理規定
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