一． 學會傾聽
導購消除顧客不滿的第一步是學會傾聽，既聆聽顧客的不滿。導購聆聽顧客不滿時，需要遵循多聽少說的原則。導購只有化解顧客的不滿，才能夠增加與顧客間和諧溝通的機會。
1．「放風箏」原理
「放風箏」原理是指在顧客談話中，當顧客情緒激動時，導購需要聆聽；當顧客的餓不滿緩解時，導購可趁機推介產品，再次與顧客進行溝通。
當顧客存在不滿時，情緒會比較激動，需要發洩。這時，導購就要嘗試「放線」，聆聽顧客的不滿，否則，線緊容易斷，風箏飛走了，顧客也就會憤怒離去。在這種情況下，導購應該以「是的、我懂、我了解、我非常能夠體會」的話語「放線」，緩解顧客的不滿情緒。
當顧客的不滿情緒緩解下來之後，導購進一步「拉緊線」，解釋造成顧客不滿的原因，請教顧客滿意的處理方式。
放風箏的過程可能會出現幾次，導購需要掌握好鬆緊之間的節奏，在化解顧客不滿的過程中成功地解決問題，將商品推銷出去。
2．聆聽
聆聽是指導購在傾聽的時候，真誠地注視顧客的眼睛，與顧客的眼光交匯。
如果導購在聆聽顧客不滿的時候眼神飄忽不定，就會帶來不好的後果。因為眼神飄忽不定首先以為著做賊心虛，還會讓顧客認為導購不專心，不喜歡聽顧客的言語，對顧客不尊重。只有真誠、專注地傾聽，才能夠真正緩解顧客的不滿，才能與顧客達成共識。
3．設身處地地傾聽
導購除了要把握放風箏的節奏，專注地傾聽之外，設身處地地站在顧客的角度聆聽也非常重要。
設身處地地傾聽是指為引起顧客的共鳴，導購可以傾聽親身經歷給顧客，或者發揮想象力講故事以讚美顧客。
設身處地地聆聽可以很好地將導購與顧客置於同一立場上，這樣就會比較容易溝通，從而有效地消解顧客的怒氣。
二．整理傾聽內容
只傾聽顧客的不滿還遠遠不夠，導購接下來要做到的是記錄顧客的不滿。做筆記能表達導購對待顧客不滿的慎重態度。目前，聆聽顧客不滿並予以記錄並不受眾多導購的重視，實際上，對於導購而言，做筆記有以下幾種功能。
1.表達對顧客的尊重
做筆記可以表達導購對顧客及其意見的尊重，從而贏得顧客對導購的尊重。在顧客表達不滿時，一旦導購開始進行記錄，顧客的語言回越來越謹慎小心，顧客反而不會亂說，更不會隨便罵人。這就是投之以桃、報之以李的道理。
2.舒緩情緒和轉移焦點
導購在做筆記記錄顧客的不滿時，容易舒緩自己的情緒。導購可以將心中的情緒貫注在筆上，化為文字表達，而不是**到與顧客之間的衝突上。
在專賣現場，做筆記可以轉移顧客和導購的焦點，導購和顧客不能同時失去理智，否則結果可能會一發不可收拾。
顧客都樂意在合理的溝通過程中解決問題。導購不能夠逃避問題，對問題不做任何處理。導購在處理顧客不滿時，保持自身清醒，才具有處理問題的能力。
3.避免遺忘
由於導購並非能做到過耳不忘，那麼如果導購不做筆記記錄顧客的問題，當遺忘時再去證明會再次引起顧客的不滿並深化矛盾。及時地做筆記記錄顧客的不滿，導購就不會遺漏顧客的問題，也能夠有效地避免再次產生矛盾。同時導購還要注意一點：
聽不懂需要立刻詢問。
三．找出不滿原因
專注、設身處地地聆聽可以很好地緩解顧客的不滿情緒，記錄筆記可以幫助導購記錄問題，而真正解決的關鍵還在與分析出顧客不滿的原因所在。
1.分析產生問題的原因
分析產生問題的原因是指導購從產品質量、售後服務等方面分析問題形成的原因。
導購只有透徹分析產品的利益和特徵，才能夠獲知顧客不滿的原因，確定問題的重點所在，從而對症下藥，為解決問題提供依據。
2.分析顧客的需求
除了要分析產品的問題，導購還要分析顧客的具體需求。導購只有明確顧客的需求，才能夠找到解決問題的途徑。在分析顧客需求的過程中，導購對於把握不准的問題一定要再次向顧客確認。
尤其要注意的是，不能因為避免撞到顧客的槍口上而放棄詢問。一時的麵字問題會讓導購付出更大的代價。
四．確定處理決策
導購根據分析找出產生問題的原因，下一步就應該著手解決問題，確定處理決策。
1.借鑑前例的處理方法
對於一些典型的顧客不滿，店鋪應該有相應的處理方法，並作為一種資料備案，以便之後導購在處理具體的顧客不滿時可以參照，而不是憑藉自己的發揮進行現場處理。找到相似的不滿距離的處理報告，導購的銷售成功機率會加大。
2.迅速處理
在運用前例處理方式的同時，導購需要注意，應該迅速地處理顧客的不滿，否則可能回導致無法挽回的局面。
3.聰明的終端人員
在解決顧客的不滿中，導購需要鍛鍊自己的能力，養成良好的習慣，做聰明的終端人員。
所謂聰明的終端人員，是指導購以書面的形式記錄顧客的不滿，並記錄顧客最終所認同的處理方式，雙方共同簽名，這樣可以有效避免顧客以後對解決方式產生不滿。同時，書面形式的記錄也可以有效地避免言語承諾的不可信性。此外，導購承諾顧客馬上處理問題時，要確定給予顧客最早答覆的時間，並且負責地留下自己的姓名和**，以進一步增強顧客的安全感。
跟進顧客的**
解決了顧客的不滿之後，是否就萬事大吉了？實際上，導購還需要通過**對顧客進一步進行追蹤，以確定顧客的滿意度。
1.再次跟進
導購的追蹤**不僅能夠確定顧客的滿意程度，還可以加深顧客對店鋪的印象，從而有利與店鋪的推廣。
在實際銷售中，尤其是在產品的維修過程中，會存在一次維修不好的情況。這時，顧客就會比較容易放棄，不再聯絡導購，而且下決心以後不再進入店鋪。導購的追蹤**可以有效地避免顧客對品牌產生的厭惡感。
當出現以上情況時，導購需要打**對顧客致以真誠的歉意，若處理不完善，要馬上安排再次處理的時間。
2.看不到的恐怖
如果導購沒有及時追蹤顧客，就常常會產生「爛蘋果」效應。銷售中的「爛蘋果」效應是指一位顧客的不滿會引發其他顧客的不滿，在最短的時間內，感染到所有顧客，最後造成時常的連鎖反應。
有資料顯示，在一位投訴產品的顧客背後，潛在著26位存在不滿的顧客，儘管這26位顧客沒有公開投訴，但是卻像爛蘋果效應一樣，他們會在自己的交際圈中對產品進行廣泛的「宣傳」，從而帶動越來越多的人對產品的惡劣產生認同感。
這種沒有聲音的投訴最為恐怖，恐怖在於導購無法覺察，而且效應一直在延續，如果導購沒有及時處理好，最後常會爆發出不可收拾的局面。
自我反省
成功的處理不滿的最終階段不是打**確認顧客的滿意度，而是針對每一次顧客不滿的案例進行總結，即自我反省。導購在處理完每乙個顧客不滿的案例後，都需要問自己三個問題：一是在此過程中學習到了什麼；二是如何防止類似事情再度發生，解決方案是什麼；三是反思是否需要改變和調整自己。
這種自我反省的方式就是導購的成長日記，只有不斷地總結學習，才能夠成長，不斷地提公升自我價值。當導購圓滿處理顧客的不滿後，能將其轉化為忠誠顧客，導購的價值就會更高。
從道歉入手解決顧客不滿
聽見顧客的抱怨，要想壓住對方的火氣，就應先說 對不起 有的服務人員會問，又不一定是店方的錯，為什麼非要道歉呢？但是，服務工作就是給顧客提供一段愉快的時間，不論你有怎樣的理由，只要顧客抱怨了，就說明這段時間讓他過得不愉快，這是事實。單就這一點，服務生必須向顧客道歉。如果帶著一種 是顧客不對 的心情去接...
店鋪服務之如何解決顧客不滿
高效處理顧客不滿 第一節解決顧客不滿的程式 在店鋪中，顧客產生不滿是正常的，不要害怕顧客的抱怨，不論任何行業都無法避免顧客的抱怨，但必須懂得運用正確的方法來處理問題，而不是選擇推託或逃避。店鋪服務不好將使整個品牌形象受損，所以店鋪對於顧客投訴意見的處理非常重要。切記 顧客的抱怨並不是針對你的。一 學...
與顧客有關的過程控制程序
1.目的 對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規定，並加以實施和保持。2.適用範圍 適用於對顧客要求的確定，對產品要求的評審及與顧客的溝通。3.職責和許可權 3.1 銷售管理中心 a 負責確定顧客的需求與期望 b 負責組織有關部門對產品需求的評審 c 負責與顧客溝通 3.2 質量管理部 臨床...