高效處理顧客不滿
第一節解決顧客不滿的程式
在店鋪中，顧客產生不滿是正常的，不要害怕顧客的抱怨，不論任何行業都無法避免顧客的抱怨，但必須懂得運用正確的方法來處理問題，而不是選擇推託或逃避。店鋪服務不好將使整個品牌形象受損，所以店鋪對於顧客投訴意見的處理非常重要。
切記：顧客的抱怨並不是針對你的。
一、學會傾聽
要消除顧客不滿的第一步就是要學會傾聽，即聆聽顧客的不滿，但必須要遵循多聽少說的原則。
1、「放風箏」原理
當顧客有不滿時，情緒會比較激動，需要發洩。這時，就要放線，聆聽顧客的不滿，否則，線緊容易斷，風箏飛走了，顧客也會憤怒離去。應該以「是的、我懂、我了解、我非常能夠體會」的話語「放線」，緩解顧客的不滿情緒。
當顧客的不滿情緒緩解下來之後，再進一步「拉緊線」解釋造成顧客不滿的原因，並請教顧客滿意的處理方式。
放風箏的過程可能會出現幾次，需要掌握好鬆緊之間的節奏，在化解顧客不滿的過程中成功地解決問題，將貨品推銷出去。
例：「先生，您能不能冷靜一點！」（錯誤）
例：「你不用對我吼……」（錯誤）
例：「這是公司規定……」（錯誤）
例：「我懂、我了解……」（正確）
2、聆聽
聆聽是指在傾聽的時候，真誠地注視顧客的眼睛，與顧客的眼光交匯。注意：切忌在聆聽顧客不滿的時候眼神飄忽不定。
3、設身處地地傾聽
設身處地地聆聽可以很好地將自己與顧客置於同一立場上，這樣就回比較容易溝通，從而有效地消除顧客的怒氣。
二、整理傾聽的內容
做筆記能表達自己對待顧客不滿的慎重態度，目前，聆聽顧客不滿並加以記錄的還不多見，但實際上，做筆記有以下幾種功能。
1、 表達對顧客的尊重
做筆記可以表達自己對顧客及其意見的尊重，從而贏得顧客的尊重。在顧客表達不滿時，一旦進行記錄，顧客的語言會越來越小心，顧客反而不會亂說，更不會隨便罵人。
2、舒緩情緒和轉移焦點
當在用心做筆記記錄顧客不滿時，容易舒緩自己的情緒，而不至於和顧客產生衝突。在店鋪現場還可以轉移顧客和導購的焦點，顧客都樂意在合理的溝通過程中解決問題。
注意：處理顧客不滿時要保持自身清醒，這樣才具有處理問題的能力。不能逃避問題，對問題不做任何處理。
3、避免遺忘
每個人的記憶力都有限，當遺忘時再去求證則會引起顧客的不滿並更加深化矛盾。及時地做筆記記錄顧客的不滿，除了不會遺漏顧客的問題外，也能夠有效地避免再次產生矛盾。
注意：聽不懂時需要立刻詢問。
三、找出不滿原因
真正解決問題的關鍵在於分析出顧客不滿的原因所在。
1、 分析產生問題的原因
2、 分析顧客的需求
只有明確顧客的需求，才能找到解決問題的途徑。在分析顧客問題的過程中，對於把握不准的問題一定要再次向顧客確認。
四、確定處理決策
借鑑前例的處理方式根據分析找出產生問題的原因，下一步就應該著手解決問題，確定處理決策。
1、 對於一些典型的顧客不滿，店鋪都有相應的處理方法，在處理具體的顧客不滿時可以參照。
注意：店內對於每次顧客的不滿都應擬成報告書，慢慢地累積，成為店鋪資料。這樣有利於給予新員工做參照。
2、 迅速處理
注意：當出現的問題是有參照可依時，應注意迅速地處理顧客的不滿，否則可能會導致無法挽回的局面。
例：「這件事不是我接手的，跟我無關！」（錯誤）
例：「是的，我馬上為您處理……」（正確）
3、 真正聰明的終端人員
所謂真正聰明的終端人員，除了認真記錄顧客不滿、並記錄顧客最終認同的處理方式，避免顧客反悔所認同的方案。
當解決了顧客的不滿之後，會再次通過**對顧客進一步追蹤，以確定顧客的滿意度。
4、 減少「爛蘋果」效應
有資料顯示，在一位投訴產品的顧客背後，潛在著26位同樣存在不滿的顧客。
五、自我反省
1、 在此過程中自己學到什麼？
2、 如何防止類似事情再度發生？
3、 反思是否需要改變和調整自己？
第二節巧妙對待顧客的異議
一、 正確對待顧客的異議
1、平常心
挑貨才是買貨人，顧客沒有問題是銷售過程中最大的問題。
2、顧客有拒絕的權利
在面對顧客時，要明確顧客提出問題是正常的，顧客有權拒絕購買。
注意：關鍵在於自己應以積極的心態去面對，從中總結經驗，而不是去抱怨。
二、 處理顧客異議的技巧
1、 接受、認同和讚美
接受、認可、讚美顧客，可以有效地與顧客進行溝通，為進一步的推介商品打好基礎。
◆運用正確的有聲語言與肢體語言
面對顧客提出來的異議，在糾正顧客的觀點前，需要判斷顧客是否具有接受意見的心胸。切記：大多數人只能夠接受讚美，很少接受批評。
◆避免用「可是」、「但是」
「可是」「但是」有強烈的反駁意味，在處理顧客異議時多用「只是」來代替「可是」、「但是」。
例：「我懂，我了解，我很清楚，我很明白，只是我要多補充一點……」
◆表現真誠
眼睛是心靈之窗，在表示對顧客接受、認同和讚美時，可以通過眼神向顧客表達自己的真誠。
通過訓練，刺激反應。可以對著鏡子說：「請把右手舉起來」在鏡子中四目相接時，判斷自己是否有誠意出現，當感覺有誠意時可以舉起自己的右手。
2、化顧客異議為賣點
與顧客溝通的基本原則是：生意不成仁義在，與顧客交朋友。
◆ 「顧客過時」的異議
很多顧客在購買商品時會提出「款式過時」的反對意見。對此我們可以從**方面或者產品的特點著手來解決。
例：「那裡過時了！」（錯誤）
例：「這是我們去年的庫存。」（錯誤）
例：「是的，所以我才要跟您說，現在買最划算……」（正確）
例：「是的，它跟去年有些相似，只是這真的是今年的**，因為差別不大，所以沒讓你看出來。它的特點是……」（正確）
◆當顧客說「我不要了」時
當顧客提出「我不要了」和「我還是買別的品牌吧」的異議時，可以運用以退為進的技巧來解決顧客的異議。
例：「好吧，您慢慢看，有需要再叫我！」（錯誤）
例：「那好吧！既然您沒有興趣，我們當然不會勉強您，只是我想跟您說的是……」（正確）
注意：顧客進店就已經不容易，切沒輕易放棄。這時可以藉機告知顧客店鋪最近的**專案，從時間或有限數量方面提公升顧客購買的急迫感，再次強調產品的優點，這種以退為進的技巧往往能夠達成交易。
◆當顧客說「我買別的品牌好了」時
當顧客提出這種異議時我們可以在進退之間通過各種方式增加繼續與顧客溝通的機會。
例：「那牌子不好」。（錯誤）
例：「那好吧，既然你沒興趣，我們當然不會勉強您，只是我們真的很希望您……（正確）
注意：在銷售過程中切記不能攻擊其它品牌，這樣會引起顧客的逆反心理。
◆當顧客提出質量問題時
例：「肯定不會啦「（錯誤）
例：「肯定不會，我們是品牌，名牌**「
注意：回答時要有信心，絕對不能敷衍顧客。
◆當顧客對售後服務產生異議時
例：「這樣說我也沒有辦法了」（錯誤）
例：「為什麼您會這樣說呢？」「您覺得如何做才能讓您滿意呢？」（正確）
注意：要以謙虛、誠懇的態度解答顧客的疑問，一定要注意說話時的語氣。
◆當顧客懷疑貨品的有效性時
顧客提出這些問題一般帶有攻擊性，甚至是惡意的攻擊，比如衣服的保暖性等，面對這樣的異議時，同樣要以謙虛、誠懇的態度解答顧客的疑問。
例：「怎麼會呢？」（錯誤）
例：「那我誠意的請教您，想聽聽的意見和看法。」（正確）
◆處理**問題的技巧
a、延緩**談判，從產品價值和服務兩方面出擊，刺激顧客購買慾。
例：「太貴了！」
錯：「這樣還嫌貴」
錯：「我們這裡是不講價的」
對：「**部分一定會讓您滿意，貨品的**都是跟著服務的質量而定的。」
b、「隔離」政策，當**成為a顧客的問題時，應盡快將顧客帶離現場，以免感染其他顧客。
第三節最佳的道歉方式
任何人都可能犯錯，關鍵在於懂不懂通過道歉獲得顧客理解和原諒。
一、 對「道歉」的認知
在道歉之前，首先要有正確的認知：顧客的不滿並不一定是件壞事，事件若得以妥善處理，反而會增強顧客對企業的信心，甚至會成為自己的好朋友。
1、「對不起」
「對不起」表示心虛和內疚，是一種負面的習慣語。一句「對不起」就會使自己處於溝通中的劣勢，且沒有挽救的機會，從而造成無法收拾的局面。改變說「對不起「的習慣要從現在做起。
2、「真的很抱歉」
這是把問題當踢皮球踢，這句話意味著三層含義：
第一， 害怕麻煩，希望將責任轉移到公司，盡快將顧客趕出店鋪。
第二， 急於結束話題，不願意負責。
第三， 開始踢皮球，推掉責任。
除了以上三層含義外還表明你沒有解決問題的誠意。面對你的不負責，顧客就會全副武裝，準備與你的不負責作戰。
3、心裡想「誰管你」
道歉時，自己的內心想法也非常重要，因為人的外在肢體語言是內心想法的反射。
二、正確的道歉方式
1、「我向你道歉」
「我向你道歉」是一種非常好的道歉表達方式。它表明了個人立場以及願意負責的態度。
表達「我向你道歉」之後應該跟進，提出問題解決辦法，才能夠真正解決顧客的不滿。
例：「我謹代表公司向您道歉……」（錯誤）
例：「不好意思，給您造成困擾，我向您道歉……」（正確）
◆提出解決辦法
以個人的立場和負責的態度向顧客道歉之後，切記要提供顧客解決問題的辦法。顧客提出不滿後，希望問題得到解決，若只道歉而沒有解決方式，只會強化顧客的不滿。
2、「謝謝您「
◆ 正面道歉的最好方式
「謝謝您告訴我這件事」、「謝謝你讓我注意這件事……」都是正面道歉的最好開場白。
◆ 越難纏的顧客忠誠度越高
難纏的顧客明白自身要求高，因為顧客會在很多店鋪受到不當對待。而當我們處理問題的態度使顧客滿意時，難纏的顧客除了提高忠誠度外，還會為店鋪廣為宣傳。
自我檢測與提公升練習
請根據你的銷售實踐中回答下列問題。
（1） 你認為有無理取鬧的顧客嗎？
□有 □沒有
（2） 在道歉過程中，你是否經常運用「對不起」？
□有 □否
（3） 在道歉過程中，你心中是否想「誰管你呀」？
□有 □否
（4） 你是否經常以公司規定為由拒絕決絕顧客的不滿？
□有 □否
（5） 改進計畫
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