如何處理客怨?
★先處理心情→再處理事情★例：哈爾濱客訴案例★客怨處理的雙方的心理狀態分析：客人心理：
1、太氣了，我一定要找個人說說投訴。2、你至少要認錯.讓我有面子。
3、提出些問題，也許可以有些優惠。店家心理：1、麻煩來了，趕快打發他走。
2、我要解釋清楚，您可別誤會我。3、道理一定要講清楚，別總想佔便宜。這樣一來矛盾就產生了。
大家因為處理不好客怨而害怕處理!★抱怨的處理原則01.深入了解客戶為何如此生氣，問題在**？
02.換位思考.接受抱怨，一同抱怨，同聲出氣，同一陣線。
03.不要否定對方、不可打斷對方之話語，讓其訴苦發洩，虛心受教。 04.
態度比方法更重要！態度從容.誠意、歉意十足.
承認誤會在於己05.傾聽、邊做記錄，找出問題所在之癥結點。06.
加以分析：分析客人真正要得到的是什麼？07.
判斷客戶是否藉題發揮，再找出好說的另一半下手。08.找出漏洞之所在，尚有轉機，隨機應變，尋求解決方法。
09.補救措施：條件交換說！
10.給客戶結果明示和交待：明確告之，對內已處罰，並感謝其指正與批評。
★對內管理：01.將此原因建檔、制定防範規則與制度，建立日後處理原則、實施日後培訓重點。
對於處理得比較好的案例要在全體員工中推行學習。02.幹部級以上需要再教育，實施「客怨處理.
值班主管」不斷地培訓危機處理，加強人員溝通能力，加深服務的認知。03.客怨處理最佳的時機就是在客怨發生之前。
04.客怨危機處理的基本方法就是：yes、yes、no、yes即「肯定、讚美但是原則是......
不過我仍然會......」
拍照客怨話術篇
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