第五篇：排除顧客異議的方法和技巧
第一部分：如何看待異議
顧客對購買產品產生異議，是在購買行為中必然會發生的事情。面對如何處理顧客的異議有幾個重要的方法和心態。
首先當顧客提出異議的時候你要把每乙個異議轉換成顧客的乙個問題：
比如當顧客對你說：「你的產品太貴了。」聽到這一句話，你要將其轉換成顧客在問你：
「請你告訴我為什麼你的產品值這麼多錢？」或是：「請你告訴我，為什麼我花這麼多錢購買你的產品是值得的？
」其次導購員要有乙個正確的心態：
顧客的異議並沒有什麼可怕的，顧客的每乙個異議都是讓你攀向成功的階梯，每當你解除了顧客的乙個異議，你就向成功的目標邁進了一步。
據銷售統計：當顧客有異議時的成功率比無異議時高10%！
第二部分：顧客異議的分類及排除方法
1、沉默型異議
表現特徵：顧客在產品介紹的整個過程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態度。
應對方法：要多問顧客一些開放式的問題，引導他多談談自己的想法。當他開口說話的時候，他就會將注意力集中在你的產品上。要鼓勵顧客多說話，多問他對產品的看法和意見。
2、藉口型異議
表現特徵：顧客會告訴你：「你的**太貴了」，「好吧，我再考慮考慮」，「我回家商量一下」等等。
應對方法：先忽略他的這些問題和異議，你可以告訴顧客：「先生/小姐，你提出的這些問題，我知道非常重要，待會兒，我們可以專門討論。
現在我想先用幾分鐘的時間來介紹一下我們產品的特色是什麼，為什麼您應該購買我們的產品，而不是購買其它品牌的產品。」使用類似的話語，將顧客的這些藉口型異議先擱置一旁，轉移他們的注意力到其它感興趣的專案上，在多數情況下這些藉口自然就會消失。
3、批評型異議
表現特徵：顧客會以負面的方式批評你的產品或公司，比如：「我聽人家說你的產品質量不好，服務不好。」
應對方法：首先你要看看顧客對於這種批評型的抗拒是真的關心還是隨口提一提。假如是真的關心你應該告訴他：
「先生/小姐，我不知道您是從**聽來的這些訊息，同時我也能夠理解你對這些事情的擔心…」接下來再介紹產品的質量和服務。假如是隨口提一下，比如是**問題，我們最好的做法就使用乙個問題反問他：「當您在考慮到**問題的同時，會注意到產品的質量會更重要，您說是嗎？
所以，等我給您介紹完之後，您就會明白我們的產品一點都不貴，而且是絕對的物超所值了。」
4、問題型異議
表現特徵：顧客會提出各式各樣的問題來考驗你，有時提出的問題會讓你無法回答。
應對方法：首先要對顧客的問題表示認可及歡迎，你可以說：「我非常高興您能提出這樣的問題來，這也表示您對我們的產品真的很感興趣。
」接下來你就可以開始回答顧客的問題，在處理問題型抗拒時，你對產品必須有充分的知識。
5、表現型異議
表現特徵：顧客特別喜歡在你面前顯示他對你的產品所具有的專業知識，他常常告訴你，他們非常了解你的產品，顯示他是這個行業的專家。
應對方法：你要不斷地稱讚他，切記千萬不要和他爭辯，即使他們提出的看法是錯誤的。你要說：
「先生/小姐，我實在很驚訝，您對我們的產品具有這麼多豐富的知識。我想既然您是這麼專業了，對於我們的產品到底有哪些優點以及能夠給您帶來哪些利益，相信您非常清楚。我現在所做的是站在客觀的立場上來告訴你，我們的產品還有哪些特點。
我想當我介紹完了以後，您就可以了解到底為什麼我們的產品是最適合您的。」
6、主觀型異議
表現特徵：顧客對你個人有所不滿，對你的態度不是非常友善。
應對方法：通常表示你與顧客親和力建立的太差了，你要做的是趕快重新建立親和力，少說話，多發問，多請教，讓顧客多談談自己的看法。
7、**異議
表現特徵：不論你的產品**多麼具有競爭力，顧客都認為太貴了。
應對方法：
第一、不要在一開始介紹產品的時候就告訴顧客**，而應在最後的時刻再談到產品的**；
第二、做產品介紹時永遠把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上；
第三、將**分解，不要直接告訴顧客這種產品值多少錢，應該把你的產品分開來解說。
第四、將你的產品與一些更貴的東西比較。
＜銷售心得＞
好的產品從取材到工藝自始至終都有嚴格的要求。因此價位相對來說要貴一些。俗話說得好「一分錢一分貨，物有所值」楞是顧客明知是好產品就是不肯出好的**。
從中找出許多理由讓推銷員降價，想花少的價錢，買到最好東西。這就給導購員出了難題。從面影響成交機會，減少成交機會。
總的說好的推銷員，必須有自信。一定熟悉自己推銷產品的材質、效能、用途等。增強推銷技巧的能力。
推敲顧客的活動做到以顧客利益出發去推自己的產品，把握好銷售環節，爭取最多成交機會。
第三部分：處理顧客異議的技巧
第一、了解顧客產生異議的真正原因
在某些情況下，顧客表面的異議並不能稱為是真正的異議。我們的工作是每當顧客提出異議之後，我們要找出這些異議是不願意還是不能。比如，當顧客說產品**「太貴」時，我們要確定他所謂的「太貴「是什麼含義，是承受不起？
還是與競爭對手相比太貴？
第二、當顧客提出異議時要耐心傾聽
無論顧客提出的異議，你已經聽過幾百遍還是幾千遍，你仍然要耐心地讓顧客說完他的異議。傾聽時不要打斷顧客，當他完全說完之後，你再耐心地回答他。
第三、確認顧客的異議，以問題代替回答
每當顧客提出乙個異議時，比如說「太貴了」。你可以反問他：「請問先生/小姐，您覺得我們的產品太貴了嗎？
」當顧客回答是的時候，你進一步問：「請問您為什麼認為我們的產品太貴了呢？」當顧客回答時，你要耐心仔細地推敲他背後的真正意義，同時加以解除。
第四、每當顧客提出異議的時候，你一定要對顧客的異議表示同意或贊同
使用合一架構法，來作為你的開場白。不論顧客提出任何異議，你首先要說：「先生/小姐，我非常能夠理解您所說的這些事情和您的考慮，同時您所說的這些問題也是非常重要的，我想我們真應該好好研究這些問題。
」然後你就開始解除這些異議。
第四部分：處理顧客異議的方法
1、正面的方法
可以運用正面的技巧，直接告訴顧客他們錯了。當然很少有顧客願意聽人說自己錯了，所以必須小心。如果異議產生於對產品的錯誤理解，則可以這樣處理：
「先生/小姐，對不起我剛才沒表達清楚，實際是這樣------」
用正面、直接的方法提供證據也是最有效的。比如：
顧客：「你的沙發框架時間長了會斷裂嗎？」
導購員「絕對不會的。我們的框架採用無糟朽、無蟲蛀、無疤痕、不帶樹皮或毛刺的東北硬雜木製做而成，和普通材料的框架相比，絕不可同日而語，請想一下，一套沙發我們要用十幾年，乙個是決不會斷裂的硬雜木，乙個是膠合板，您會選擇哪一種呢？」
反問的語氣是很重要的，因為你有信心就會給顧客信心，所以語氣一定要堅定。
2、彌補的方法
當顧客提出的異議部分正確時，彌補的方法是有效的。採用「是、但是」的方法。你要努力使顧客確信彌補的因素確實非常重要。
用來做彌補的最好是產品最強的優勢，如果此優勢是附加的則效果更好。採用彌補的方法在多方面是有效的：
1、避免了直接爭吵對顧客的傷害，「是，但是」的技巧允許銷售人員先同意對方，而後圓滑地引出購買的原因；
2、先同意對方可以消除對方的戒備，轉移重點，強調其它好處；
1、 彌補技巧之所以有效，因為顧客知道，完全滿足他們需要的產品是沒有的，即使有也可能**很高。
＜案例分析＞
今天,我們剛一大早上班走進兩位女士,其中一位問有沒有某品牌家具,我沒有直接回答,就說我們二樓的家具跟某品牌相似,你們不妨上去看看,接著我就引他們上樓,然後耐心講解我我們家具的工藝款式並不比某家具差。可他們說人家的是知名品牌買著放心,我們的又不是名牌,**又差不多,我不緊不慢說我們的家具沒打廣告把費用都投入到生產中,這樣做出來的家具質量絕對保證,所以生產成本高了**有所提高,並不是一定名牌才能用的住,再說了我們的家具不僅質量沒問題,售後服務也能跟的上,不管有什麼問題我們隨叫隨到,你們買東西不就買個放心嗎?
經過這些講解 ,他們對我們的家具的觀念有所轉變,同時我給他們每個人都倒了一杯水,讓他們仔細看我們的家具,並觀察出他們只對衣櫥和書架感興趣,我給他們做了具體講解,並告訴他們衣櫥可以自由組合.書架可以改變放向,這樣他們很受益。他們又問了一些相關問題,最後他們主動提出定貨,走時非常滿意,到下午他們又來了,給我們帶了幾位定貨的顧客。
3、間接否定的方法
我們開始要附和顧客的異議，然後採用合一架構的方法會委婉的說「不」。
舉例：比如顧客拿我們的產品與競爭對手對比**時，而我們的**又不佔優勢。這時我們最好的做法就使用乙個問題反問他：
「先生/小姐，我們在購買產品時確實要考慮**的因素，但是當您在考慮到**的同時，也會注意到產品的質量才是非常重要的，您說是嗎？所以等一下，您就會明白我們的產品一點都不貴，而且是絕對的物超所值。」
通過間接否定，銷售人員不直接說顧客錯了，而是先和顧客的觀點保持一致，以削弱對方的戒備，然後糾正異議。
4、「感覺」的方法
「感覺一下」對於隨和型和情感型的人特別有效，但對於分析型和主觀型的人可能會產生反感。感覺的技巧在顧客不能理解特定的優點和利益時是特別有效的。
5、搶先的方法
銷售人員預見異議，事先將異議提出來，我們在銷售過程中要善於總結顧客提出異議的型別，常見的異議不外乎三個方面：①產品本身。②**：
比如**太高等。③服務：比如服務不及時等。
針對這些異議我們必須組織一套完整的講解方案，並且事先給顧客講明。
舉例：比如我們的品牌只做真皮全皮沙發，假如我們不事先講明顧客可能會感覺太貴，也可能成為競爭對手攻擊我們的地方，因此我們要先入為主。「先生/小姐，真皮沙發分為全皮沙發和半皮沙發，每套全皮沙發要耗相當於10頭黃牛的皮，價值很高，透氣和環保效能好，歐美等發達國家普遍使用全皮沙發。
半皮沙發在沙發背部、底部和其它一些隱蔽部位以pu革或人造革pvc代替牛皮，從而降低了沙發的造價，**比較低。」先給顧客留下印象全皮沙發與半皮沙發的區別。當顧客提出再去看看其它品牌時，你一定要再次強調全皮沙發的好處，不要給競爭對手可乘之機，「先生/小姐，我們的沙發均是全皮沙發，並且採用進口牛皮或頭層皮。
您如果購買價位在3000元左右的『皮』沙發，可要睜大眼睛，這種沙發肯定是半皮沙發並且面料多是防皮或質量沒***的豬皮面料。」這樣，當其它品牌再攻擊你的產品**高時，顧客就不會被動搖了。
6、自食其果的方法
指顧客提出乙個異議後，我們就順著他的話說：「先生/小姐，這也是您為什麼要買我們產品的原因。」將顧客的異議轉換成他之所以購買這一產品的原因。
舉例：當顧客說人家××品牌的沙發坐墊軟，而你們的坐墊硬時，你就可以告訴他：「先生/小姐，就因為我們的坐墊硬，所以您更應該購買我們的產品。
」這時，顧客都會很驚訝地說：「為什麼？」在這個瞬間，你開始解說我們的產品設計的坐墊硬，坐墊硬了給顧客帶來什麼利益，坐墊太軟了會有什麼危害。
處理顧客異議方法
反駁法反駁法，是指營業員根據事實直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應該盡量避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產生敵對心理，不利於顧客接納營業員的意見。但如果顧客的反對意見是產生於對產品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時，你不妨直言不諱。但要注意態度一定要友好而溫和...
處理顧客異議與方法
一 處理異議的技巧和方法 在某些情況下，顧客表面的異議並不能稱為是真正的異議。所以當顧客提出異議後，首先要分清楚並了解這些異議。弄清原因，耐心傾聽。一般在處理異議時有以下技巧 1 了解顧客產生異議的真正原因 比如，當顧客說產品 太貴 時，我們要確定他所謂的 太貴 是什麼含義，是承受不起？還是與競爭對...
常見顧客異議處理技巧
二 強調相對 相對 是指購買 與使用該產品能給顧客帶來的其他各種利益或的比值。強調相對 引導顧客考慮價值工程意義上的 價值 考慮包括購買價值和使用該產品能給顧客帶來的各種利益，使顧客認識到購買價值僅是他需要支付的總費用的一部分，全部費用的高低才是衡量是否購買的標準。以上例中的王先生為例，櫃面人員可以...