1 目的
為了加強與顧客密切聯絡和互動，掌握顧客動態及運營情況，了解顧客需求，提公升服務水平，制定本手冊。
2 範圍
本程式適用於公司及所屬各單位顧客資訊管理、顧客滿意度和天然氣顧客保持力評價測量以及顧客投訴處理的過程。
3 術語和定義
3.1 重點使用者
本程式所稱重點使用者泛指用氣直轄市、省會城市和年用氣量在3億方及以上的天然氣使用者和年管輸供油量在300萬噸以上的中石油外部油品客戶。
3.2 顧客保持力
本程式所稱顧客保持力即顧客忠誠度，是指由於質量、**、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重複購買該企業產品或服務的程度。一般可運用三個主要指標來衡量顧客忠誠度，這三個指標分別是：1、整體的顧客滿意度2、重複購買的概率3、推薦給他人的可能性。
3.3 mdm系統
本程式所稱mdm系統是中國石油公共資料管理平台的簡稱，該平台是集團公司統一的資料管理平台，用於管理分散於中石油各個erp系統中的主資料 。4 職責
4.1 銷售處
4.1.1 負責彙總、分析公司現有區域天然氣使用者資訊，並上報專業公司；
4.2.2 負責公司新增天然氣客戶資訊維護；
4.2.3 負責天然氣客戶投訴管理；
4.2.4 負責天然氣顧客滿意度及保持力的測量管理，綜合評定公司天然氣顧客的滿意度及保持力；
4.2.5 監督檢查所屬各輸氣單位客戶資訊交流的接收、處理、顧客滿意度及保持力測量工作；
4.2.6 負責組織召開天然氣客戶協調會；
4.2.7 負責組織與使用者之間的溝通協調工作，組織對重點使用者進行走訪；
4.2.8 負責天然氣客戶的信用度評價工作。
4.2 生產執行處
4.2.1 負責油品客戶投訴管理；
4.2.2 負責**、成品油顧客滿意程度的測量管理，綜合評定公司**、成品油顧客的滿意程度。
4.2.3 監督檢查所屬各輸油單位**、成品油顧客資訊交流的接收、處理、顧客滿意度測量工作。
石油天然氣地質與勘探複習
石油天然氣地質與勘探各章思考題 第一章思考題 1.石油的主要元素組成 化合物組成 石油的地球化學型別，海陸相石油的基本區別 2.微量元素釩和鎳的石油地質意義，正烷烴分布曲線特徵的石油地質意義 3.石油顏色 比重 粘度的主要影響因素，石油 天然氣的溶解性特點，石油具有螢光性 旋光性的原因 4.天然氣的...
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