1.0 目的
通過對客戶滿意度的調查，了解公司是否正確理解並滿足客戶當前和未來的需要和期望，根據調查結果改進質量活動，不斷提高客戶的滿意程度。
2.0 適用範圍
適用於本公司的最終客戶（終端使用者）和潛在客戶。
3.0 職責
3.1市場部負責組織對客戶滿意度的調查，針對調查的結果及其他客戶滿意度的資訊進行綜合分析，編制客戶滿意調查結果及分析報告。
3.2品質部負責組織相關部門根據調查的滿意結果採取相應的改進措施
3.3公司管理者負責調查表或調查方案的批准
4.0 程式內容
4.1《客戶滿意度調查表》或調查方案的設計
4.1.1市場部根據本公司產品效能和特點編制相應的《客戶滿意度調查表》，原件經部門經理審核，公司管理者批准後才能印刷，發放。
4.1.2調查表中通常評估的專案及每個評估小項給出的每乙個評估專案的滿意度：
a．質量
外觀（10%）
使用方便性（10%）
安全性（30%）
效能（50%）
b．服務
服務的及時性（40%）
服務的有效性（40%）
服務人員的態度（20%）
c．**
產品售價（30%）
d．交付
交付的及時性（70%）
4.2《客戶滿意度調查表》從4個方面9個小項，滿意程度分為五個等級：滿意、比較滿意、
一般、不太滿意、不滿意，每個等級對於的分值係數分別為該小項的分值的1.0、0.8、
0.6、0.4、0.2。市場部對**的調查表進行計算，把小項得分總和作為此次客戶滿意度
的總分，並按以下方式得出客戶的滿意程度
等級對應分數
滿意90-100
比較滿意 80-89
一般60-79
不太滿意 40-59
不滿意 0-39
4.3 客戶滿意調查的時機、方式
4.3.1 每年10月底前，市場布分批採用郵寄傳送《客戶滿意度調查表》或其他的方式（如**問詢、電子郵件等）對本公司客戶進行滿意度2調查，必要時可以針對某個市場領域展開調查。
對於本公司新開發的產品，在投放市場半年後，市場部需向公司產品的客戶發出《客戶滿意度調查表》，進行滿意度調查。
4.3.2當出現產品重大質量問題，客戶投訴或其他特殊情況時，市場部組織針對特點物件的客戶進行滿意度調查。
4.4客戶滿意度調查的實施
市場部根據不同的調查時機向相關客戶發出調查。在乙個月內進行統計，反饋率超過80%時，才視此次調查為有效。
4.5客戶滿意度調查結果的統計分析
4.5.1市場部將**的調查表按產品的型號進行分類，分別進行統計。
4.5.2市場部根據客戶對每個評估小項給出的判定進行計算：
客戶的平均滿意度=∑每乙個被調查客戶的滿意度/調查表數量
4.6糾正預防和改進措施
4.6.1需要重點針對下列分析結果採取相應的措施：
a．某一類產品中平均分數最低的評估小項。
b．某一類產品中原始分數最低的評估小項。
c．客戶書面提出的不滿意之處
d．與前次調查結果比較分數降低的小項，專案或產品
4.6.2針對客戶滿意度調查表中客戶提出的具體存在問題，市場部需在3個工作日內反饋品質部，有品質部組織有關部門採取糾正和預防措施。
4.6.3市場部根據客戶滿意度問卷調查表，以及從其他渠道獲取到的滿意度資訊（客戶抱怨，與客戶的日常溝通，行業協會等相關反饋），每半年整理出《客戶滿意度調查結果分析報告》，並傳遞給品質部、工程部、物控部、採購部、生產部、總經理。
4.6.4 對市場部整理的《客戶滿意度調查結果分析報告》，由品質部負責組織市場、生產、物控、採購、技術等相關部門進行討論並就存在的問題給予改進。
4.7調查表的表式更改
調查表中評估專案的數量、評估小項的數量和名稱可根據調查物件的具體情況適時進行調整；對客戶書面提出的不滿意之處，如果沒有報告在滿意度評估專案內，市場部應在下次調查表或調查方案設計時增加新的小項或專案。
5.0相關檔案
《客戶滿意度調查表》
《客戶滿意度調查結果分析報告》
客戶滿意度調查方案
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