院系：經濟管理學院市場營銷專業
班級：1班
小組：第三小組
小組成員：肖國勝（組長）、李佳偉、朱亮、
王敬之、趙思蒙、**太
一、 問題提出
隨著吉林市經濟的發展，現如今已經有大型超市多家，諸如大潤發、歐亞商都、沃爾瑪、新瑪特，以及眾多小型超市便利店等等。面對如此激烈的市場競爭，吉林市大潤發琿春街店而言，了解超市主要客戶群體特徵、客戶基本消費行為和客戶對本店產品結構與服務的滿意度，對於改善服務，提公升自身競爭力意義非凡。如何在這塊市場領域發揮商品的潛能，如何讓服務駕馭商品撐起成功之帆？
這就要充分做好客戶滿意度調查，助力企業發展。
二、 調查目的
本次調查最根本的調查目的是：
了解超市最主要的客戶群體；
了解超市客戶的基本消費行為；
了解客戶對本店銷售產品結構的滿意度；
了解客戶對本店提供服務的滿意度。
通過以上調查分析，洞察本店在銷售產品結構和購物服務方便的欠缺，快速跟進，提公升本店在吉林地區的競爭力。
三、 調查物件
吉林市大潤發琿春街店客戶群
四、 調查方法
主要問卷調查法
五、 調查過程
通過對大潤發琿春街店客戶的攔截問卷，問卷100份，保持男女比例均勻。
大潤發顧客滿意度調查問卷
尊敬的顧客：
您好！為了進一步了解目前消費者對大潤發產品和服務等的滿意情況，我們北華大學市場營銷專業將在大潤發琿春街店對大潤發顧客滿意度進行抽樣調查，以此為大潤發提供相關分析資料，以便其不斷改善服務水平，為您提供更優質的服務。在此，我們將進行無記名調查，對於您的回答我們課題組將給予最嚴格的保密，請您放心填寫。
感謝您在百忙之中如實填寫此表，提出寶貴意見。
填寫說明：如無特別說明，填寫時請在相應的字母前打「√」號。謝謝您的參與。
個人情況
1. 請問您的性別
a 男 b 女請選擇您的性別
2. 請問您的年齡
a 18歲以下 b 18-40歲 c 41-60歲 d 60歲以上請選擇您的年齡
3. 請問您受教育程度
a 高中及以下 b 中專或大專 c 大學本科 d 研究生及以上請選擇您受教育程度
4. 請問您的職業是
a 農民 b 公司職員 c 教師 d 學生 e 自由職業
f 退休人員 g 其他————————請選擇您的職業
5. 請問您每月可支配收入
a 800元及以下 b 801-2000元 c 2001-5000元 d 5001元以上請選擇您每月可支配收入
6. 請問您每月光顧大潤發琿春街店的次數
a 1-3次 b 4-6次 c 7次以上
產品結構分析
7. 您對大潤發琿春街店提供的商品品種及種類感到
a 很不滿意 b 不滿意 c 一般 d 滿意 e 非常滿意 f 不予評價請選擇商品-商品品種
8. 與同行相比，您對大潤發琿春街店的商品**感到
a 很不滿意 b 不滿意 c 一般 d 滿意 e 非常滿意 f 不予評價請選擇商品-商品**
9. 您對大潤發琿春街店提供的商品品牌及商品質量感到
a 很不滿意 b 不滿意 c 一般 d 滿意 e 非常滿意 f 不予評價請選擇商品-商品品牌信譽及質量
10. 您對大潤發琿春街店內部的商品貨架的陳列擺放方式感到
a 很不滿意 b 不滿意 c 一般 d 滿意 e 非常滿意 f 不予評價
服務體驗
11. 您對大潤發琿春街店的員工使用規範的用語，穿著統一的服裝感到
a 很不滿意 b 不滿意 c 一般 d 滿意 e 非常滿意 f 不予評價請選擇服務-員工規範用語、著裝
12.您對大潤發琿春街店的員工的服務態度感到
a 很不滿意 b 不滿意 c 一般 d 滿意 e 非常滿意 f 不予評價
13.您對在大潤發琿春街店選購好商品等待付款，收銀員找付零錢，提供小票收據等情況感到
a 很不滿意 b 不滿意 c 一般 d 滿意 e 非常滿意 f 不予評價
14.您對大潤發琿春街店的售後服務感到
a 很不滿意 b 不滿意 c 一般 d 滿意 e 非常滿意 f 不予評價
15.您對大潤發琿春街店的顧客投訴處理情況
a 很不滿意 b 不滿意 c 一般 d滿意 e 非常滿意 f 不予評價請選擇顧客忠誠度-投訴處理請選擇服務-售請選擇服務-收銀作業
16.您對大潤發琿春街店提供私家車停車位情況，乘坐公車方便度等感到
a 很不滿意 b 不滿意 c 一般 d 滿意 e 非常滿意 f 不予評價
購物環境體驗
17.您對大潤發琿春街店內部環境的衛生狀況感到
a 很不滿意 b 不滿意 c 一般 d 滿意 e 非常滿意 f 不予評價請選擇購物環境-內部環境清潔衛生
18.您對大潤發琿春街店的商品安全**到
a 很不滿意 b 不滿意 c 一般 d 滿意 e 非常滿意 f 不予評價請選擇購物環境-安全性
19.您對大潤發琿春街店未提供顧客休息區感到
a 很不滿意 b 不滿意 c 一般 d 滿意 e 非常滿意 f 不予評價
20.您對大潤發琿春街店所處的地理位置感到
a 很不滿意 b 不滿意 c 一般 d 滿意 e 非常滿意 f 不予評價請選擇購物環境-地理位置
其他21.您覺得大潤發琿春街店的信譽
a 很不滿意 b 不滿意 c 一般 d 滿意 e 非常滿意 f 不予評價請選擇企業形象-超市信譽
22.您覺得大潤發琿春街店在當地的知名度
a 很不滿意 b 不滿意 c 一般 d 滿意 e 非常滿意 f 不予評價請選擇企業形象-知名度
23.您覺得大潤發琿春街店的宣傳**活動
a 很不滿意 b不滿意 c 一般 d 滿意 e 非常滿意 f 不予評價請選擇企業形象-**宣傳
24.您是否會重複購買大潤發琿春街店的商品
a 是 b 否請選擇顧客忠誠度-您是否會重複購買該超市的商品
25.您是否會向他人推薦該超市
a 是 b 否
簡答：(一) 最能吸引您到乙個超市的原因是什麼？
(二) 您對大潤發超市有哪些不滿或者意見？
再次感謝您的參與！祝您購物愉快！
客戶滿意度調查方案
滿意度調查的十個發展時代 滿意度調研進入中國10多年的時間，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據滿意度調研關注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調研技術可歸為10代。第1代，服務落實度調查，目的是落...
大潤發超市滿意度調查報告
一 前言 隨著市場經濟的發展及人民生活水平的提高，消費水平也大大的提高。超市作為零售業的一種，競爭之強烈，超市滿意度也成為各商家關注的焦點。是關於企業過去 現在和未來業績的乙個基礎性評價指標。累積的顧客滿意度以顧客滿意度和經濟回報之間的聯絡為焦點，驅使超市從提高顧客滿意度的角度來研究顧客滿意度的基本...
客戶滿意度調查評價制度
通則 第一條目的 通過對客戶滿意度的調查分析評價，了解公司是否正確理解並滿足客戶當前及未來的需求和期望，根據調查結果改進質量管理體系，不斷提高客戶的滿意度。第二條適用範圍 公司的直接客戶和潛在客戶。第三條職責 1 客戶服務質量管理主管組織對客戶滿意度的調查，針對調查的結果及其他客戶滿意度的調查資訊進...