a銀行是我國大型國有商業銀行，在國家著力進行國有商業銀行改革的大背景下，a銀行實施了系統的人力資源變革，建立起基於平衡記分卡思想的績效管理體系。在a銀行總行本部，對作為平衡計分卡四大維度之一的客戶維度的考核，除了業務營銷部門的有關考核指標之外，還採用了內部客戶滿意度作為總行所有部門的考核指標。
a銀行的績效管理辦法對總行部門的內部客戶滿意度做了界定，主要包括兩個方面：（1）總行相關部門對被考核部門在協調配合等方面的滿意度，（2）省級分行對被考核部門在管理服務方面的滿意度。銀行業是乙個越來越強調服務的行業，a銀行希望通過內部客戶滿意度調查評價，形成和促進內部服務文化，由內而外地提公升a銀行的整體服務質量及競爭力。
但是，a銀行的內部客戶滿意度調查面臨著技術上的困難，主要包括三個問題：（1）內部客戶滿意度的調查問卷如何設計？（2）內部客戶滿意度調查如何實施？
（3）內部客戶滿意度調查的資料如何分析並應用於績效考核？
基於上述問題，a銀行聘請華夏基石管理諮詢公司進行了第一次內部客戶滿意度調查。本文將以該專案為例，介紹內部客戶滿意度調查的一般思路和方法。
內部客戶滿意度調查問卷如何設計？
一般來說，嚴格的內部客戶滿意度調查問卷設計，需要經過三個步驟，如圖1：界定內部客戶關係
a銀行總行本部共有30多個部門，部門間的相互關係十分複雜。為了理清部門間複雜的關係、深入理解內部客戶關係的性質，在界定各部門內部客戶關係的基礎上，還對內部客戶關係進行了歸納總結，形成了內部客戶關係的一般分類，如表2：
同一類別的內部客戶關係由於在性質上相似，因此評價指標亦類似，而不同類別的內部客戶關係的性質及其評價指標有所不同。
建立內部客戶滿意度模型
建立內部滿意度模型，即是形成內部客戶滿意度的結構化評價指標。有了結構化的評價指標，內部客戶滿意度調查問卷的設計才成為可能。
內部客戶滿意度，實質上是對內部服務質量的滿意度。在服務質量
滿意度方面，國際上通行美國學者berry提出的servqual模型，該模型成為設計內部客戶滿意度評價指標的理論基礎，如圖2：
根據servqual模型，設計《內部客戶滿意度構成要素調查表》，列出各項理論上有效的滿意度評價指標，在a銀行總行各部門的負責人當中進行調查，了解他們對內部客戶滿意度評價指標的期望，即哪些指標適於進行內部客戶滿意度評價，以此作為內部客戶滿意度指標形成的依據。
但是，內部客戶滿意度的評價指標應當以特定的內部客戶關係為前提，因此，針對不同的內部客戶關係，應當有不同的內部客戶滿意度評價指標。在這一要求下，為了使內部客戶滿意度調查不至過於複雜，結合表2中內部客戶關係的一般分類，將內部客戶滿意度評價指標與內部客戶關係的具體評價內容相對應，反映對該評價內容的核心要求，並且將評價內容和指標適當進行多重組合，以達到合理的數量和結構，如表3：
根據servqual模型和a銀行的實際情況，最後形成的內部客戶滿
意度評價指標主要包括三類：
1)過程性指標：反映內部服務過程的指標，包括及時性、主動性、溝通性、態度、效率等；
2)結果性指標：反映內部服務結果的指標，包括合理性、可行性、有用性、問題解決的成效等；
3)綜合性指標：對內部客戶滿意度進行綜合評價的指標，包括服務改進狀況、總體滿意度等。
編制內部客戶滿意度調查問卷
在界定內部客戶關係和形成內部客戶滿意度評價指標的基礎上，著手編制內部客戶滿意度調查問卷。
a銀行總行各部門的內部客戶關係非常複雜，並且針對每一特定的內部客戶關係均對應不同的滿意度評價指標，而內部客戶滿意度調查問卷亦是基於不同的內部客戶關係及其評價指標，因此a銀行的內部客戶滿意度調查問卷在數量上十分龐大。
由於a銀行總行各部門內部客戶關係及其評價指標的特定性，和a銀行人員長期以來形成的問卷填寫習慣，所以傳統的5點或7點量
表連續變數的問卷計分形式不太適用。針對這一情況，採用了等級變數的計分形式。將每一評價指標劃分為5個等級，其基本涵義和得分設定為非常滿意度（120分）、滿意（100分）、基本滿意度（80分）、不太滿意度（60分）和非常不滿意（0分），每一等級以典型行為進行描述，而隱去了直接的滿意度水平描述及其對應的得分，如表4：
這種問卷形式有助於規避問卷填寫者的心理定勢，削弱滿意度水平的直接描述及其得分對其造成的影響，從而提高問卷調查的真實性。
內部客戶滿意度調查如何實施？
根據a銀行的內部客戶關係，本次內部客戶滿意度調查的物件分為總行部門和省級分行兩大類，其具體抽樣方式不一。
對於總行部門，根據業已界定清楚的內部客戶關係進行抽樣，各部門只對存在內部客戶關係的相關部門進行滿意度評價，對沒有實質性業務聯絡的部門則不進行評價。在某一評價部門內部，又將調查
物件分為部門總經理和團隊主管（a銀行總行部門多個設定職能團隊）兩個層面，並且團隊主管在需要該部門進行評價的各部門中，只對與該職能團隊由直接聯絡的部門進行評價。
對於省級分行，則要求由行長填寫問卷，或由行長指派有代表性的、了解實際情況的人員填寫問卷，即每一省級分行只需填寫一張調查問卷。
a銀行內部客戶滿意度調查的問卷分為書面問卷和電子問卷兩種形式，調查的組織形式包括現場調查和非現場調查兩種形式。使用書面問卷的採用現場調查，即由工作人員當場發放和**問卷完成調查；使用電子問卷採用非現場調查，由調查物件填寫完問卷後通過電子郵件發回。
內部客戶滿意度調查的資料如何分析？
內部客戶滿意度調查的資料處理，就是將針對各被評價部門的各類調查物件的評分進行加權平均，得到各被部門的內部客戶滿意度的最終得分。其中的關鍵問題是同一被評價部門的不同調查物件評分權重的分配。
內部客戶滿意度各類調查物件評分的權重分配根據企業的具體情況而定。在a銀行，首先計算出總行部門、省級分行對某一被評價部門評分的（加權）平均數，並對這兩類評價主體的評分（平均分）進行權重分配。總行部門和省級分行評分權重的比例為5:
5。除了兩大類別評分主體的權重分配，對於作為評價者的總行部門，還需要對該部門兩個不同層面的具體調查物件（部門總經理和團隊主管）的評分進行加權平均，兩者的權重比例為8:2。此外，還需要根據評價部門與被評價部門之間的關係緊密程度再次進行加權平均，最終得到某一部門對某一被評價部門的內部客戶滿意度的最終評分。
被評價部門與評價部門之間的關係緊密程度分為三個等級：非常緊密，緊密，鬆散聯絡，分別屬於這三類關係緊密程度的部門的權重比例為6:3:
1。內部客戶滿意度調查結果如何應用於績效考核？
內部客戶滿意度調查結果作為考核成績應用於績效考核，需要考慮該項考核得分產生的參照基準問題，也就是說，內部客戶滿意度調查結果以什麼依據轉換為績效考核分數。一般來說，滿意度調查結果轉換成績效考核成績的依據有內部參照基準和外部參照基準兩種。
內部參照基準分為心理預期參照和客觀標準參照兩種基準。心理預期參照，是指以評價者對被評價者的一般心理預期作為參照，該參照標準包含於問卷中的題目本身，一般的態度測量（如工作滿意度測量）通常採用心理預期參照。客觀標準參照，是指以對被評價者預先設定的客觀標準或目標作為參照，定量化的績效考核通常採用客觀標準參照，如財務維度的績效考核以預設的目標值為基準。
外部參照基準分為橫向參照和縱向參照兩種基準。橫向參照，是指與同類群體進行對比，考察某一得分在同類群體得分中的位置，該位置可以轉化為相應的考核得分；績效考核得分的強制分布就是橫向參照。縱向參照，是指基於對某一變數在不同時間點上變化的考察，將上一次得分與下一次得分進行比較，通過統計學方法得出變化的幅度，該變化幅度可以轉換成考核得分。
a銀行尚未建立內部客戶滿意度考核的客觀參照基準（如內部服務規範和標準），也沒有歷史資料可加以對比，同時由於各部門內部客戶關係的特定性而不適於橫向對比，因此以其原始結果應用於績效考核成績，實際上採用了以心理預期為參照基準的方法。
結論與建議
從a銀行內部客戶滿意度調查的工作過程可以看出，內部滿意度調查在技術上和操作上均十分複雜。事實上，上述嚴格的內部客戶滿意度調查方法僅適用於大型組織。儘管很多企業認識到內部客戶滿意度調查評價對於績效管理和企業文化建設具有重要的意義，但是由於內部客戶滿意度調查在技術上和操作上的困難而不得不放棄。
因此，對於一般的企業而言，內部客戶滿意度調查應當在上述思路和方法的基礎上進行簡化。
不管對於什麼型別的企業，進行內部客戶滿意度調查之前，界定內部客戶關係是必要的，這有助於各部門明確自己的服務物件和服務內容，但是在滿意度評價指標的設定上，不必像a銀行如此嚴格。內部客戶滿意度調查可以強調從一般內部服務關係的一般過程出發，設定較有普遍性的評價指標（如響應的及時性、態度、溝通、解決問題的成效、工作反饋的接受程度），並且在問卷形式上，也不一定需要像a銀行一樣採用以典型行為描述為基礎的等級變數計分形式，而可以採用連續變數的點量表計分形式。
進行內部客戶滿意度考核評價還有另外一種模式，那就是首先建立組織內部的服務規範和標準，以此作為內部客戶滿意度考核評價的基礎。各部門建立內部服務規範和標準，應當包括服務內容及其相應標準兩個方面。以內部服務規範和標準為依據，設計內部客戶滿意度評價問卷或考核表，根據被評價部門的實際表現與該部門的服
務規範和標準之間的達成程度進行內部客戶滿意度評價。這一內部客戶滿意度考核評價的原理與一般績效考核一致。當然，這也是一項較為複雜的工作。
作者:金玉斌
資深諮詢師
中國人力資源管理協會
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客戶滿意度調查表
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