作者：曾江輝曾鳳章
**：《商場現代化》2023年第01期
[摘要] 通過對顧客滿意理論的深入研究,以及對各種顧客導向的管理模式的比較分析，基於質量管理體系，提出基於質量管理體系的顧客滿意管理模式，用於指導企業如何通過現有的質量管理體系的不斷完善與創新，實現顧客滿意以致顧客忠誠。
[關鍵詞] 質量管理體系顧客顧客滿意
一、質量管理體系模式與顧客滿意管理
1.2000版 iso9000族國際標準中的質量管理體系模式
（1)質量管理體系模式的目的。《iso9000：2000 質量管理體系——要求》範圍、引用標準中的總則規定：
本標準為有下列需求的組織規定了質量管理體系要求:①需要證實其有能力穩定地提供滿足顧客和適用的法律法規要求的產品;②通過體系的有效應用，包括體系持續改進的過程，以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。
從總則中可知iso9000族標準提供了乙個以顧客及相關方滿意為目標的管理模式。
（2）質量管理體系模式的理念。八項質量管理原是質量管理體系模式的核心理念。它包括以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基於事實的決策方法、互利的供方關係。
（3）iso9000的過程模式。質量管理體系的過程模式，是在組織的層面上建立整體控制的概念。該模式中的過程將構築組織質量管理體系的總體框架，並在此框架上展開標準的所有要求，並融入過程中。
在滿足標準要求時，因過程需要而應用條款，而不是以條款決定過程。以顧客要求作為質量管理體系的總輸入，則過程的方法將是通過相互作用的過程分解和傳遞顧客的要求，變成乙個系統來實現它，最終達到顧客滿意。
2.顧客滿意管理
顧客滿意管理的興起是從顧客滿意度測量開始的。我國企業接受顧客滿意觀念，開展以顧客滿意為導向的經營管理活動始於20世紀80年代末，一些企業提出了「顧客滿意就是我們的成功」、「顧客的滿意，就是我們的追求」的口號，cs意識開始覺醒。90年代初，一些先導企業推出微笑服務的概念來博得顧客的歡心，留住顧客。
在我國，這是一場經營觀念的革命，它標誌著以企業為中心的結束，顧客從此確立了在企業經營中的主導地位。由於先導企業的推動，在全國很快形成了一場服務運動，企業爭打服務牌。售前服務、售中服務、售後服務體系不斷完善，全過程服務、全方位服務和全縱深服務不斷推廣，企業總體服務水平被提公升到乙個新的水平。
從2023年開始，在中國質量協會和國家有關部委的倡導下，在全國開展了「使用者滿意工程」，一些企業開始在銷售和質量管理中引入cs戰略，以求顧客的全方位滿意。他們不僅在產品上力求質量最好，而且在**上要求最低；不僅向顧客提供優質服務，而且還使顧客在服務上隱性投入費用最低；不僅在產品功能、形式上追求顧客滿意，而且在每乙個細微部分都盡量給顧客以方便。
基於顧客滿意的顧客抱怨管理
有了以上的分析之後，我們就有了基於顧客滿意進行顧客抱怨管理的大體框架，即對於顧客抱怨的管理要分兩個步驟完成。第乙個步驟是對於滿意而抱怨的顧客進行引導，使其成為滿意而不抱怨的顧客 對於不滿意而不抱怨的顧客同樣進行引導使其成為不滿意而抱怨的顧客，通過以上的引導會使企業的管理簡單化和清晰化，即顧客抱怨管理...
質量管理體系程式檔案211顧客滿意度測量控制程式
股份 質量管理體系程式檔案 顧客滿意度測量控制程式 2011年03月26日發布2011年03月28日實施 1.0 目的 建立以顧客為中心的品質管理系統及經營理念，綜合評估客戶對本公司產品和服務的滿意度，以了解顧客需求與實際之差距，來提高產品和服務質量。2.0 範圍 適用於公司外部顧客滿意度監視和測量...
顧客導向的質量管理體系過程
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