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質量管理體系程式檔案
顧客滿意度測量控制程式
2023年03月26日發布2023年03月28日實施
1.0 目的
建立以顧客為中心的品質管理系統及經營理念，綜合評估客戶對本公司產品和服務的滿意度，以了解顧客需求與實際之差距，來提高產品和服務質量。
2.0 範圍
適用於公司外部顧客滿意度監視和測量過程的管理和控制。
3.0 權責
3.1銷售部是顧客滿意度監視和測量的歸口管理部門，負責制訂年度調查計畫並組織實施。
3.2各有關單位負責參與顧客滿意度調查。
4.0 定義
顧客滿意度：顧客對本公司所提供的產品或服務的滿意程度。
5.0 工作內容：
5.1 顧客滿意度調查
5.1.1 業務人員需對現有客戶通過**訪問、傳真、email、郵寄等方式對客戶做定期或不定期調查，記錄於「顧客滿意度調查表」上。
業務人員在拜訪顧客時，也可在「顧客滿意度調查表」上填顧客滿意及抱怨的相關事項，以了解顧客對產品質量的意見。
5.2 顧客滿意度之分析
5.2.1 營銷部將已收集的顧客滿意度調查表進行彙總，並進行指標的統計。
平均分在90分以上為滿意；平均分在50分以下為不滿意。平均分在60—75分，營銷部應引起重視，進行原因分析，70分以下的應進行整改。營銷部應將調查問卷統計彙總，並將結果匯報總經理，作為考核部門年度工作業績的依據。
5.2.2 **和書面之顧客抱怨事項，則在各相關部門之間檢查及改進，並記錄於《顧客滿意度調查表》上。
5.3 顧客滿意度之檢查評價
5.3.1 流失顧客分析：營銷部必須主動與顧客進行接觸，特別是那些已不再光顧本公司或轉到別的公司購買的顧客，以了解事情發生的原因。
5.3.2 顧客滿意度改進情況分析：
營銷部每年應定期針對顧客滿意度不良事項所制定的糾正措施是否得到正確執行進行跟蹤，同時根據現狀制訂下年度顧客滿意度目標，作為內部持續改進的依據，並書面報告總經理。
顧客滿意度執行結果應列入管理評審會議，作為乙個議題進行討論，有關記錄依《記錄控制程式》執行。
5.4 客戶投訴及其審核
當產品不合格或顧客對產品不滿意時，客戶可通過傳真或其它形式向本公司投訴。由營銷部主管審核客戶投訴的定義，並交質管主管確認產品是否是本身質量問題或是使用者使用不當所引起的。
5.4.1 質管主管針對《產品質量資訊反饋單》中顧客投訴的質量問題進行確認。
5.4.2 客戶投訴的處理
5.4.2.1如確屬產品質量問題，質管部知會各相關部門共同處理，可採用降級、退貨，調換賠償等各種方法，必要時向總經理報告。
5.4.2.2 將處理結果通知客戶，待客戶確認後結案。
5.5 投訴的分析
由營銷部每季分析客戶投訴單上的投訴現象和原因，按《糾正和預防措施控制程式》，提出糾正和預防措施的具體方法和定義，通知相關部門組織實施，並對結果進行跟蹤和確認。
6.0 相關檔案
6.1 q/****2.02-2011《記錄控制程式》
7.0 相關表單
7.1 q/**** 4.11-01《顧客滿意度調查表》
7.2 q/**** 4.11-02《市場（使用者）調訪報告》
7.2 q/**** 4.11-03《產品質量資訊反饋單》
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