顧客滿意資訊監控程式

1. 目的

為了測量管理體系的業績，更好的對公司的服務質量進行分析與改進，以滿足顧客的要求和期望，特制定本程式。

2．範圍

本程式規定了確保獲取和利用對顧客滿意資訊監控的方法。

本程式適用於公司對顧客滿意資訊程度的監控。

3. 職責：

3.1商務部經理負責收集顧客的需求和潛在需求。

3.2總經辦負責與顧客日常的業務聯絡。

3.3總經辦負責處理日常的顧客投訴，並對顧客滿意程度定期進行測量，分析顧客反饋資訊，確定責任部門並儲存相關記錄。

4. 程式

4.1顧客資訊的收集、分析與處理：

4.1.1總經辦負責監控顧客滿意或不滿意的資訊，作為對質量管理體系業績的一種測量。

4.1.2對顧客以面談、信函、**、傳真、郵件方式進行的諮詢，並認真予以答覆。

需要向其他部門溝通的資訊，總經辦應填寫《內部聯絡單》執行《職責許可權與溝通》。（tjtl-qp5.5-01）.

4.1.3對顧客投訴的處理，執行《不合格服務監控程式》（tjtl-qp8.3-01）。

4.2顧客滿意程度的測量

4.2.1總經辦負責《服務質量反饋表》的發放，調查顧客對公司服務質量及服務的滿意程度，主要顧客每半年至少調查一次。

4.2.2對每份《服務質量反饋表》總經辦都應根據《顧客滿意度測評標準》進行分析，並填寫《分析、總結》記錄，必要時請相關部門參加，尋找出需要改進的地方。

同時，要求責任部門實施改進，執行《糾正和預防措施控制程式》（tjtl-qp8.5-01）。

4.2.3每半年通過收集的資訊分析，總經辦測量顧客滿意程度是否達到質量目標的要求，經管理者代表批准後在公司的全體員工會上報告測量結果。

4.3顧客檔案的建立

商務部對長期合作的顧客以及新顧客建立顧客檔案。業務人員每月將新顧客的檔案填寫《顧客檔案表》便於確定顧客的需求傾向，及時做好服務準備。

5.相關檔案：

《職責許可權與溝通tjtl-qp5.5-01）

《不合格服務控制程式tjtl-qp8.3-01）

《糾正和預防措施控制程式tjtl-qp8.5-01）

《管理制度彙編-5商務管理tjtlhb-qd-5）

6.質量記錄：

《服務質量反饋表tjtl-qr7.2-01-03)

《分析.總結tjtl-qr8.2-01-01)

《顧客檔案表tjtl-qr7.2-01-02)

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顧客滿意率評價程式

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21顧客滿意度評價程式

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