目錄一、 企業簡介 1
（一） 圓通速遞的成立 1
（二） 公司規模 1
二、 企業文化 1
（一）企業目標 1
（二）企業主題 1
（三）宣傳口號 1
（四） 服務宗旨 2
（五） 經營理念 2
（六） 員工口號 2
三、 對顧客滿意的認識 2
（一） 顧客的含義 2
（二） 顧客滿意的含義 2
四、 顧客滿意度分析 3
（一） 顧客滿意度的要素 3
（二） 評估顧客滿意度 3
（三） 圓通速遞顧客滿意度現狀和問題 3
五、 提高顧客滿意度的改進措施 4
（一） 了解和研究顧客的需求和期望 4
（二） 從質量維度分析圓通企業 4
（三） 吸引發展和保持高水平的員工 4
（四） 更新資訊系統和技術裝置，提高服務質量 4
上海圓通速遞（物流）****成立於2023年5月28日，是國內大型民營快遞品牌企業，致力於成為「引領行業發展的公司」，以「創民族品牌」為己任，以實現「圓通速遞——中國人的快遞」為奮鬥目標。公司發展十年來，始終秉承「客戶要求，圓通使命」的服務宗旨和「誠信服務，開拓創新」的經營理念。公司立足國內，面向國際，致力於開拓和發展國際、國內快遞、物流市場。
公司主營包裹快遞業務，形成了包括同城當天件、區域當天件、跨省時效件和航空次晨達、航空次日下午達和到付、代收貨款、簽單返還等多種增值服務產品。公司擁有多個管理區、轉運中心和配送網點、5萬餘名員工，服務範圍覆蓋國內1200餘個城市。
公司開通了港澳台、中東和東南亞專線服務。
圓通發展十年來，在扶貧濟困、獻愛心幫困助學、建設圓通希望小學等方面奉獻愛心，累計捐款600餘萬元，特別是在促進就業、構建和諧社會和促進國民經濟社會發展等方面做出了不懈地努力和應有的貢獻。
超越自我，創民族品牌
和諧，時效
服務遍神州，誠信遞萬家
客戶要求，圓通使命
你打**，我來拿貨
圓通速遞，時效第一
什麼是顧客？簡單地說，顧客就是具有消費能力或消費潛力的人。在cs理論中，顧客包括兩部分：一是內部顧客，二是外部顧客。
cs是英文customersatisfacion（顧客滿意）的縮寫，因此顧客滿意戰略又稱為cs戰略。「滿意」是一種感覺狀態下的水平，滿意與否首先取決於乙個人的價值觀。真正意義上的「顧客滿意」是指企業提供的產品或服務的最終表現與顧客期望、要求的吻合程度如何。
顧客滿意戰略策劃即從顧客的角度出發進行市場營銷組合設計，以提高滿意度為目標，進行企業營銷活動，以顧客滿意程度作為評介企業營銷活動的方法、措施和策略等。
顧客滿意度的要素包括產品本身、服務和其他（如環保等）方面。
通常決定企業的顧客滿意水平主要有三項因素，即顧客預期的質量、感受到的質量、價值，其模型如圖：
案例一：關於圓通速遞客戶資訊被倒賣：發表道歉說明
案例二：圓通速遞暴力分揀
（以上案例都是以**形式展示的）
案例反映的問題有：
1、服務態度不盡人意，專業化水平不高，投訴率偏高。快遞服務的幾大重要的指標「服務效率、服務質量、服務人員的個人素質、貨物實時跟蹤」都需要改進的，綜合服務專業化程度還不能滿足顧客消費需要成為了投訴率偏高的乙個重要原因。
2、快遞服務完整性不足，貨損貨差率高。現今快遞企業在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，大量的貨損率以及理賠處理過程太慢對於現今快遞企業的發展就顯然是敲響了乙個警鐘。
3、快遞企業單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售後服務的響應速度。所以，在快遞的快速響應性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售後服務形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的乙個重要因素。
4、快遞成本基本在顧客預期接受的範圍之內，但是還有壓縮的空間。根據資料，認為快遞費用需要改進的比例則超過6成，高居快遞行業多個需要改進專案的首位，快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。
「需求」是顧客產生購買的首要動機，也是企業不可控的。公司開展的工作都是為顧客服務的，了解和研究顧客的需求和期望是公司的首要任務，公司從多項定性及定量研究，銷售人員的反饋以及顧客服務人員的反饋蒐集資訊來了解顧客的需求和期望。同時，研究顧客滿意度，評價顧客滿意度，識別顧客不滿的原因，監視一段時間內顧客滿意度的變化。
1.可靠性:可靠性是服務質量感知最重要的決定因素。公司在承諾顧客的時間內，將貨物送達顧客手中，當顧客遇到困難時，公司能忠誠地解決問題。
2.移情性:公司給予顧客的關心和個性化服務。
公司應牢記每一位顧客的個人利益，可以通過詢問顧客有沒有及時收到貨物，有沒有遇到困難來加強和顧客之間的交流，當顧客提出不同的要求時，公司員工應盡自己最大的努力來滿足顧客的要求。
3.安全性:員工的知識和謙恭態度，及其能使顧客信任的能力。公司員工對顧客禮貌相待，並確保貨物在準時送達顧客手中時的安全，使顧客對公司產生信任感。
4.及時性:即在處理顧客要求、詢問、投訴和問題時的專注和快捷。公司員工及時通知顧客接收貨物的準確時間，公司員工對顧客的要求及時準確地做出反應。
5. 有形性:公司有形的工具、裝置、人員和書面材料的外表。公司員工著統一服裝，統一的配送車隊，並保持乾淨整潔，給人神清氣爽的感覺。
僱傭正確的員工，組織需要識別出誰是最好的員工，並與其他公司競爭以僱傭到這些人員，在招聘人員時，還要有服務意願。為提供優質服務開發員工。公司要維護和發展一直以顧客導向，關注服務質量的員工隊伍，一旦招聘的正確的員工，組織必須著手培訓並與這些員工一起工作，從而確保服務績效。
提供必要的支援系統。要使員工的工作富有成效，圓通快遞必須建立內部支援系統，該系統向以顧客為中心的員工需求看齊。留住最好的員工。
公司要想方設法留住最好的員工，員工的流動尤其是最好的服務人員流失，會對顧客滿意度，員工士氣和整體服務質量造成嚴重的影響。
現代物流企業要在競爭中快速脫穎而出，需要準確的資訊、先進的技術等強有力的物流科技能力作為保證，以保證服務及時性、有效性。故對於物流企業而言，應大力加強企業物流科技化水平，提高資訊的準確性、技術的先進性，促進服務及時、有效的進行，使物流現代化在滿足顧客需求方面發揮更大的作用。
顧客滿意案例剖析
顧客滿意 作為一種管理戰略，應該怎樣實施應用？需要獲得哪些顧客資訊，怎樣分析 應用這些資訊?怎樣將它轉換為可操作執行的具體策略?中正協力從1998年開始涉及 顧客滿意 的調查 研究及諮詢顧問工作，其中涉及大量案例，我們挑選2000年某網路運營商顧客滿意度研究的一些資料，具體說明需要收集的資訊及如何分...
顧客滿意評價辦法
4.2.7 對顧客不滿意的部分銷售部應給與經銷商意見反饋。4.3 終端客戶滿意度調查 4.3.1 根據不同型別的終端顧客，公司可採取書面調查問卷 調查 產品當 中放置調查問卷等方式。4.3.2 終端顧客滿意調查頻次每半年進行一次，具體時間由市場部確定 4.3.3 市場部應根據上次顧客意見調查結果及年...
解讀顧客滿意營銷
如果您滿意，請告訴您的朋友 如果您不滿意，請告訴我們。顧客滿意營銷理論已經成為目前眾多企業的營銷利器。細細地去品味顧客滿意營銷理論，你會發現其中包含很多新的營銷思想與觀念，也就是說它是一種整合了許多先進的營銷思想與觀念的營銷理論。讓我們一起來看看吧。一 顧客滿意營銷的基本理念 顧客滿意營銷的指導思想...