（二）分層次設立單位內專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責,保證服務管理工作延伸到各經營機構。
（三）會員單位轄屬各經營機構是文明規範服務前沿，各經營機構主要負責人負有文明規範服務領導、組織、管理責任，要保證上級各項服務管理措施在本經營機構各個服務環節落實到位，順利實施。
第九條準會員單位負責本地區文明規範服務的組織協調、規範管理、檢查監督、競賽評優、宣傳和培訓的組織推動工作，配合中國銀行業協會組織開展文明規範服務各項活動。
第四章資源配置
第十條各會員單位應合理布局經營機構和服務網點，構建多層次、多功能的便民服務網路體系，根據客戶需求再造服務流程，打造高品質服務平台，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。
（一）倡導經營機構實行分割槽服務，推行差異化服務，實現功能分割槽、業務分層、客戶分流。
（二）建立健全網上銀行、**銀行、自助銀行等電子化服務體系，並保持服務渠道暢通、便捷和安全。
（三）增加自助服務裝置的投入，延伸服務空間，最大限度分流客戶，緩解櫃檯服務壓力；加強自助裝置管理，確保正常執行，並在規定位置張貼使用說明、風險提示，設定服務專線**。
第十一條經營機構應科學、合理設定櫃檯服務視窗；出現客戶集中排隊、等候時，應及時增設彈性櫃檯服務視窗。
第十二條經營機構內部應配置一定數量必配或選配服務設施，如機具類、宣傳類、業務類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，並在本單位內力求統一。
第十三條建立適應客戶和市場需要的服務崗位人力資源管理機制，優化服務崗位人力資源配置，合理、足額配備視窗服務人員，滿足櫃檯視窗服務需要。
第十四條經營機構必須規範大堂經理的配備和管理。合理配備有責任心、熟悉業務、協調能力強、服務經驗豐富的大堂經理或引導員，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶諮詢，開展業務宣傳，引導客戶使用自助裝置。
第十五條建立科學合理用人和考核激勵機制，增強視窗服務人員的歸宿感。銀行機構應不斷改善視窗服務人員待遇，維護其合法權益；強化視窗服務人員服務指標的考核，激發其服務工作潛能；努力建立穩定、和諧的服務團隊。
第十六條整合培訓資源，建立完善培訓體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓，增強視窗服務人員職業操守和社會責任意識，提高視窗服務人員和服務管理人員的專業素質和管理水平。
第十七條整合宣傳資源，加強與新聞**的溝通與協作，加大銀行業服務宣傳工作力度，增強社會公信力。加強對**宣傳的正面引導，增進社會公眾對銀行業的了解和認知；宣傳文明規範服務示範單位和先進個人的典型事蹟，培育行業服務品牌；有計畫地組織各項服務主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業形象。
第五章服務規範
第十八條各會員單位應依據法律法規和行規行約，制定、完善各項服務管理制度和質量標準體系，規範服務行為和工作流程，強化自律約束，提公升整體服務水平。
第十九條規範服務環境。經營機構服務環境應做到分割槽合理，設施齊全，美觀舒適，乾淨整潔，標識清晰，業務宣傳到位，公告、提示準確，服務承諾和收費標準公開、明確。
第二十條規範服務禮儀。服務崗位人員應按照規範禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態度和藹，讓客戶滿意。
第二十一條規範服務行為。服務崗位人員應認真踐行職業操守，按照崗位規範要求辦理業務，做到準確、安全、快捷，
第二十二條規範服務技能。服務崗位人員應熟悉各項服務規程，全面掌握業務操作技能，熟練操作有關機具裝置；努力學業務、練技能，提高服務綜合素質。
第二十三條規範業務操作。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規程辦理業務，全面控制操作風險。
第二十四條規範檔案管理。經營機構應及時收集、整理各類服務管理制度、規範標準、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優、獎勵和處罰記錄等文字、資料、影像資料，分類歸檔，規範管理，有效利用。
第二十五條倡導經營機構設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；特殊崗位根據業務需要應掌握特殊服務技能，逐步實現無障礙服務。
第二十六條經營機構應建立客戶服務應急處理機制，健全完善應急處理預案。出現服務突發事件迅速啟動緊急處理程式，快速妥善處理，及時恢復正常的營業秩序，維護良好社會形象。
第二十七條經營機構應做好反假幣的宣傳工作，培養客戶識別假幣的能力。櫃檯外必須配備有效的驗鈔裝置，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細緻地做好解釋工作。
第二十八條會員單位及轄屬經營機構應重視服務創新工作。根據市場和客戶需求，創新服務內容、服務形式和服務手段，為客戶提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理範圍；在防範操作風險前提下，科學、合理進行業務作業系統公升級和服務流程再造，簡化業務辦理程式，不斷提高服務效率。
第二十九條積極參與文明規範服務競賽活動，樹立先進典型，培育行業服務品牌，以點帶面推動銀行業服務工作開展。
第六章檢查監督
第三十條會員單位應結合各自實際，建立科學、合理的服務工作綜合評價體系，制定具體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法並與績效工資、評優評先、獎勵晉公升掛鉤。
第三十一條各會員單位和準會員單位應加強對經營機構服務工作的檢查和監督。通過內部檢查、社會監督或中介機構等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經營機構服務情況和服務質量進行檢查；檢查中發現的問題應及時向被檢查單位進行反饋，提出整改要求，責成限期整改，並對整改結果一跟到底。
第三十二條建立投訴受理工作機制。制定投訴受理流程，明確職責，專人負責，妥善處理，及時反饋。
第三十三條建立與新聞**的溝通與交流機制。加強聯絡與溝通，掌控**關注的銀行業有關服務資訊，積極正面引導**關注熱點，發揮**監督作用。
推行新聞發言人制度。對突發事件快速反應，第一時間作出正面回應。
第三十四條推行社會監督員制度。會員單位應有計畫、分層次聘請社會監督員，並加強管理，充分發揮其社會監督作用。
第三十五條建立服務評價制度。各會員單位和準會員單位應結合內部服務評價和客戶滿意度調查結果，形成服務質量分析報告，對行業、系統服務狀況進行綜合客觀評價，為制定銀行業服務工作規劃提供決策參考。
第三十六條銀行業自律組織應制定銀行業服務自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎上，進行必要的自律懲戒。
第七章附則
第三十七條會員單位、準會員單位可依據本指引制定實施細則,並組織落實。
第三十八條本指引由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。
第三十九條本指引經中國銀行業協會常務理事會審議通過後實施。
中國銀行業文明規範服務工作指引
第八條各會員單位負責本單位文明規範服務組織管理工作。一 制定本單位文明規範服務工作總體規劃 管理制度,並根據市場需求進行調整和完善,組織開展檢查監督,總結推廣先進典型經驗,搞好服務培訓和宣傳工作,保證各項服務管理措施的落實。二 分層次設立單位內專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責...
中國銀行業文明規範服務工作指引
中國銀行業協會第四屆理事會常務理事會第一次會議審議通過 第一章總則 第一條為規範銀行業文明規範服務工作管理，全面提公升銀行業服務水平，樹立銀行業良好社會形象,根據 中國銀行業自律公約 中國銀行業文明服務公約 銀行業從業人員職業操守 等行規行約，特制定本指引。第二條本指引所指中國銀行業文明規範服務 以...
法律事務工作指引試行
山西企業再擔保 試行 第一章總則 第一條為建立健全山西企業再擔保 以下簡稱我公司 的法律風險防範機制，規範法律事務工作，全面提高依法治企水平，依據 中華人民共和國公司法 國有企業法律顧問管理辦法 結合我公司實際情況，制定本指引。第二條我公司法律事務工作是企業經營管理的重要組成部分，其主要任務是建立有...