前台接待作業基本流程
開場前準備
客人進場招呼與應對
無預約客人預約客人訪客
詢問預約資料不知包廂號碼知道包廂號碼
有空包廂無空包廂安排包廂檢視有無留言指引至樓梯口
並報備幹部
預約下一時段、推客客人留言有留言無留言
或發放現場等候牌
安排包廂請如包廂客滿帶入包廂
其下次預約
檢視預約資料字幕機尋找
收銀作業流程
步驟一：歡迎顧客
具體要求：當顧客來到收銀台前，與顧客目光接觸，面帶微笑說「你好!歡迎光臨大歌星」，站姿端正，身體與收銀機和收銀台保持適當距離，
步驟二：接下客人房單，與客人確認消費時間，與該區域服務員溝通開機
具體要求：雙手接下，並目光注視微笑與客人溝通，「您的歡暢時間是3小時，請問對嗎？」
步驟三：現時段消費**及客人的消費金額
具體要求：明確告知客人現時段的小時消費單價，並告知顧客包廂消費金額。
步驟四：詢問刷卡或現金消費並在房單上簽字確認
具體要求：目光注視微笑與客人溝通「請問您是刷卡還是現金消費？」
步驟五：雙手接錢（信用卡）唱收唱付（請客人輸入密碼，並簽字）
具體要求：雙手接下客人手裡的錢和信用卡，並目光注視保持微笑唱收唱付。如：「您的包廂費用為268元，收您300元，找您32元，請拿好，謝謝」
步驟六：感謝並歡送指引顧客
具體要求：「您的包廂已經幫你安排好了，麻煩那邊請」由副接待客進包廂。
接待待客進入包廂
接待說詞：先生/小姐，我帶您進包廂，這邊請！（欠身引導，接待人員需先行於客人前三至四步之距離，並配合手勢引導客人進入包廂）
引領客人到達樓面
(1) 應主動知會樓面人員。
(2) 在指引客人進入包廂前，應確實跟客人介紹該包廂所處樓面的地理位置。
包廂消費講解及裝置解說
1、區域人員接過迎賓人員引領的客人（迎賓人員將進場時間單遞送於區域人員）
區域人員接到客人後說辭：「麻煩這邊請！」
2、到達該包廂門口後，將包廂門緩緩推開，手勢指引（示意客人先進）。
說辭：「麻煩這邊請。」
3、介紹燈光控制面板、空調控制面板並詢問是否適中。
說辭： 「這是空調開關，請問目前溫度可以嗎？」
「這是燈光控制面板，請問目前的燈光可以嗎？」
4、介紹包廂位置及消費解說
說辭：「您現在所處的位置是××包廂，現時段至××點包廂費為××元/小時，××點至××點為×
元/小時，歡唱不足一小時按一小時計算，超過一小時，按分鐘計算。（詳細的消費時段及消費**請參照本公司店卡）您的消費時間以電腦開機時間為準，請問這樣解釋您是否清楚？」
5、套麥克風球套並介紹點歌裝置
說辭：「您對這邊的點歌裝置了解嗎？」
「點歌方式有拼音、歌星、手寫輸入、排行榜、新歌，電腦操控面板上有**和麥克風**音量
調節鍵、公升降調調節鍵、靜音鍵、切歌鍵和服務鍵。您可以根據自己的習慣進行操作。」
遞送麥克風：「這是麥克風。」
6、介紹牆壁控制面板
說辭「牆面的兩邊有點歌裝置的控制面板，上面的**和麥克風**音量調節鍵、公升降調調節鍵、靜
音鍵、切歌鍵和服務鍵，操作方式與電腦操控面板上相對應的鍵相同。」
7、介紹會員卡並適時**會員卡
說辭：「請問您是大歌星的會員嗎？」
「現在有推出會員卡，可享受……」
8、介紹選單，適時**
說辭：「這是選單，現在有推出……，您現在需要點餐嗎？」
（若客人需要點餐，則進入點餐作業流程；若不點餐需將選單放置電視機櫃上方位置）
說辭：「先幫您將選單放置在這裡，如有需要您可以自行取閱。」
9、確認開機計費時間
說辭：「您的包廂計費時間從開機時間起算，現在為你開機計費嗎？」
（客人同意開機計費後，區域人員退出包廂告知前台人員該包廂開機計費）
10、客人在進場時間單簽字，且確認包廂內物品完整無損。
說辭：「這是您的進場時間單，同時請確認包廂內物品完好無損，請簽字確認。」
11、退出包廂
說辭：「若有任何需要服務的地方請按服務鈴。祝您歡唱愉快，謝謝！」（指引服務鈴位置）
點餐服務流程
一、 餐前準備
帶好選單，進房時需要敲門三下， 停頓兩到三秒開門向客人說明來意：「抱歉，打擾您，為您做點餐服務？」（進包廂採用蹲姿，不要擋住客人的視線。）
二、點餐流程及應對用語
1、將菜牌翻開後，雙手遞給顧客（主位或女性顧客優先），並適時地介紹菜牌內的各項新式產品。
服務人員：先生/小姐，您好，這是本公司的選單，選單上另有提供許多精美餐點及酒水飲料，可供您自行選擇，請問您是否需要點餐呢？
服務人員：（若客人僅看菜牌未作反應）請問您喜歡喝哪一種酒水？需要為您推薦介紹嗎？本公司特別推出幾套酒水優惠**，您需不需要點乙份品嚐？
服務人員：「目前銷售最好的酒水**有
（若消費者無反應請再依此種方式提供消費者選擇，若無法決定，應盡快將菜牌翻至熱炒或冷盤的頁面）「在選單上本公司另有多道精美餐品，可供您選擇參考！」
客人：說出所點的餐品後 ---
服務人員：「好的，您點〈 品名、數量〉 ，詳細記錄。」
服務人員：（已點餐）「請問還需要再點其它餐品嗎？」（如果沒有聽清楚，則需要客人重複：「抱歉，麻煩您重複一次，謝謝！」
服務人員：（未點水果）「先生您好，請問您是否需要為現場的幾位小姐點份精美水果拼盤呢？」
服務人員：「（若客人已不點餐）先生/小姐您好！為您重複一下您剛才所點的餐品，您共點〈品名、數量〉、〈品名、數量〉請問是否有遺漏的餐品或數量不正確的？」
客人點完後：「各位先生/小姐 ，請稍後，您所點的餐品會盡快為您送到，我先將選單放在這裡，若您還需點餐您可自行參考，如還需要其他服務時 ，請按牆壁兩側及點歌面板上的服務鈴（需用手勢指引），我們會立即派專人為您服務！祝您歡唱愉快！
」（45度鞠躬禮，退出包廂）
服務員：「先生/小姐您好，這是本公司的菜牌，請您參考一下！」
服務員：「另外，這裡也有新推出的餐點和飲料（手指著菜牌），您可以參考一下。…請問需要點些什麼餐點或飲料呢？」
2、為顧客點餐時，需特別留意不可擋住主位的顧客和歌唱者的視線。（採用蹲姿）
3、仔細聆聽顧客所點的餐點內容，適時給予響應（如：點頭），並重複一次顧客所點的餐飲。
顧客：我要乙份揚州炒飯。
服務員：好的，乙份揚州炒飯。
4、點餐時，需主動詢問口味、冷飲或熱飲、單杯或是扎壺、大瓶或小瓶、數量及幾位飲用等相關事項。
顧客：我要一杯咖啡。
服務員：好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢？
顧客：我要冰咖啡。
服務員：好的，一杯冰咖啡。
5、若顧客點餐時的音量過小或內容不清楚時，應委婉地詢問顧客。
顧客：我要一碗＊＊＊（餐點）。
服務員：對不起，能不能麻煩您重複一下，謝謝！
6、確定每位顧客都已點完餐後，需再重複一遍，以減少錯誤。
服務員：我為您複述一下各位所點的餐點，您點的餐點有＊＊＊。如果待會兒還需要增加其它餐點，請按服務鈴通知我們，謝謝！
7、若顧客要等到朋友到齊之後才點餐，可先跟顧客示意，再行離開包廂。顧客：我要等朋友到齊後再點。
服務員：好的，若您待會兒需要點餐時，請按服務鈴，我們會有專人為您點餐，謝謝！
8、當顧客點完餐，應主動的將選單收回。
服務員：對不起，為您收一下選單。先生/小姐，如果需要點餐，請按服務鈴，我們會有專人來為您服務，謝謝！
9、離開包廂前，需先向顧客致意，並將拖盤拿出包廂。
服務員：稍後如果您需要任何服務，請按服務鈴，將會有專人為您服務。祝您歡唱愉快，謝謝！
三、特殊點餐範例
1、顧客：請問柳橙原汁有沒有加冰？
服務員：好的，先生/小姐，向您說明一下，原汁是不加冰的；如果您的飲料需要加冰，我們可以為您增加。
2、顧客：我要點可樂。
服務員：好的，請問您是要單喝？還是要調酒用呢？
3、顧客：我想點西瓜切盤，但是要加點菠蘿跟葡萄。
服務員：好的，先生/小姐，向您說明一下，若您點用三種以上的水果，建議您可點用綜合水果拼盤(有五種水果或九種水果的搭配)，或者是改點水果雙拼（西瓜、菠蘿、葡萄任選二種）呢？
4、顧客：我要點拼盤，花生拼盤兩份、雞胗乙份。
服務員：對不起，向您說明一下，花生拼盤為花生和毛豆兩種拼在一起，提供您多樣化的選擇，若您喜歡某樣單品，建議您可以單點，份量會較多。
5、顧客：請問麵食有沒有加辣？
服務員：對不起，它屬於一般口味所以不加辣，但是我們另有提供辣椒，可依您的口味做新增。
6、顧客：可不可以給一碟辣椒油？
服務員：好的，請您稍等一下。（請廚房支援並告知是哪間包廂需要）
四、注意事項
1、所點餐品一定要詢問客人的口味、需用的品名、數量、冷或熱、大份或小份、是否有忌口的。
2、客人點到停售的餐品要向客人建議口味類似的餐品。
3、客人點洋酒要詢問客人有幾位飲用、品牌、大瓶或小瓶及所點軟飲數量等。
4、客人自帶酒類時，（如是不允許自帶酒水的公司）說明本公司謝絕自帶酒水，建議客人到前台寄存。
5、如果是允許自帶酒水的公司，客人則不需要寄存自帶酒水，本公司也會提供酒水器皿供顧客使用。
6、點餐時，不需移開桌上的物品（如四合一），以方便顧客使用。
7、如果顧客點用科羅娜等酒類時，應先詢問要開幾瓶（若顧客數量較少，應主動建議顧客先開啟現有顧客數量即可），以避免開瓶後因沒有立即飲用而影響口感。
服務員：對不起，建議您先開啟＊瓶，等您要再飲用時再開啟，比較不會影響口感。罐裝酒類產品點用*聽有**優惠,應建議當時的優惠方式來選擇點用。
8、若遇有暫停售賣的餐點時，應先致歉，並主動建議或介紹其它類似的餐點。
顧客：我要乙份鴨舌。
服務員：對不起，您點的鴨舌剛好賣完了（目前售完），您是否要改點其它餐點呢？像「雞胗」口感也非常不錯。
9、若遇有公司沒有售賣的餐點時，應委婉告知並主動建議，或介紹其它類似的餐點。
會議服務工作流程
一 接待貴賓會議工作流程 1 會議通知 接到會議預定表後填寫會議介面單，通知工程 保潔 保安請各部門根據要求做好會前準備工作。2 會前準備 1 擺臺 根據訂會人數擺放蓋杯 礦泉水 紙杯 毛巾託 杯墊等，如需果盤擺放果盤墊。注 前一天接會議預定單的準備工作 2 開窗通風 會前一小時開窗通風，並根據訂會...
問詢服務工作流程
一 國內業務 1 訂票程式 1 由賓客填寫機票訂購單，訂購單內包括 旅客姓名 國籍 性別 工作單位及職務 所持證件號碼 航班號 等級 工作單位及聯絡 2 根據旅客需求選擇航班，並為賓客提供諮詢服務。3 填寫好機票訂購單，做到萬無一失。2 對訂票時所持證件及介紹的要求 1 內賓 凡是購買國內機票的旅客...
醫院醫療服務工作流程
都江堰市第二人民醫院 一 入院服務流程 1 患者住院，須持本院門診或急診醫師簽發的住院通知單，持有效證件 住院押金及生活必需品到住院處辦理入院手續 患者或家屬要儲存好有關收據 2 接到住院患者通知後，病房 應準備床位及用物，對急診手術或危重病人，須立即做好搶救的一切準備工作。3 患者進入病房，醫護人...