售後服務工作流程

14、客戶的諮詢解答與投訴處理

工作內容：客戶**或來業務廳諮詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽後答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善於正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；並留意記下客戶的工作位址、單位、聯絡**，以利今後聯絡。

客戶投訴無論**或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，並做好登記、記錄。傾聽完意見後，接待員應立即給予答覆。如不能立即處理的，應先向客戶致意：

表示歉意並明確表示下次答覆時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：

「xx先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答覆」。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有「客戶第一」的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答覆是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務

工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行**跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。

跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯絡，介紹公司新近服務的新內容、新裝置、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。

通話結束前，要致意：「非常感謝合作！」

工作要求：跟蹤**時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤**要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善於在交談中了解相關市場資訊，發現潛在維修服務消費需求。

並及時向業務主管匯報。

16、預約維修服務

工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意後，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，並請客戶簽名確認。

預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少於原價的二分之一）。預約決定後，要填寫「預約統計表」；要於當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。