售後服務流程

一、客戶意見處理流程

本流程為快速有效地處理客戶對我公司產品質量的投訴和意見，維護**品牌形象，加強產品品質管理和完善售後服務。

㈠客戶投訴處理流程圖

㈡客戶意見投訴處理程式

1、客戶服務部接到客戶或區域業務人員轉達的投訴意見，了解清楚客戶投訴的內容和要求後，分析情況，如不屬於產品質量問題，引導客戶妥善處理。

2、屬於產品質量投訴，要求客戶詳細填寫的《產品質量投訴表》，做好產品詳細資料的登記和分類，在一天內把意見表傳達給品管部。

3、如工廠倉庫庫存有同編號、同色號、同批次產品，品管部接單之日起三天內出具對該投訴產品的《產品意見報告》並附相關質量準確資料和缺陷表怔發給相關部門（生產部、技術部、服務部）。

4、如倉庫無投訴產品庫存，品管部質檢員應作現場調查處理，也可根據業務人員現場對產品的判斷意見或帶回的質量依據，在投訴處理期限內出具對該產品的《產品意見報告》並附相關質量準確資料和缺陷表怔發給相關部門（生產部、技術部、服務部）。

投訴處理期限：

5、品管部正副經理根據《產品意見報告》填寫《產品質量投訴表》對產品的審核意見。

5.1如客戶要求更換產品或退貨的，在《退貨申請》上註明退貨原因，品管部審核簽名後，將產品退回公司原提貨倉庫。

5.2倉庫質檢員按產品所屬等級驗收退回產品，包裝箱和產品必須完整，無人為故意損壞。根據實際驗收數量開《收貨憑條》。

5.3財務部收到品管部證明的《退貨申請》和倉庫實際驗收的《收貨憑條》，辦理退貨或換貨手續，屬質量問題退換貨不扣罰經辦人。

6、服務部根據品管部對產品的審核意見和綜合該客戶各方面的因素，填寫《產品質量投訴表》的賠償金額和《客戶確認書》。客戶簽名或蓋章確認的確認書須回傳回服務部保留歸檔。如客戶不認同接受處理結果，服務部將客戶意見反饋回品管部、區域業務人員，程式回到流程圖第四步。

7、賠償金額在一萬元以下由銷售正副總經理審批，一萬元以上由集團總經理審批。簽名審批生效的原件提交財務部，財務部門收到原件之日起，在兩天核心對審批金額無誤的情況下以產品低扣形式返帳，低扣產品不計銷售額。

8、服務部每月十五號彙總當月投訴後發給相關部門領導（生產部、技術部、品管部、營銷中心等）