售後服務，是現代電腦維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關係到本公司產品的質量、完整性，更關係到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
（一）售後服務工作由公司全體人員共同參與維修部負責完成；
（二）售後服務工作的內容。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶電腦送修安裝系統或來公司諮詢、解決有關電腦技術服務，在顧客的服務完成後，在兩個小時內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，做為維修記錄單。客戶有關情況包括：服務時間、客戶姓名、位址、**、送修或來訪日期、取機或完成日期、送修機器的電腦品牌、型號、服務專案，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見「客戶檔案基本資料表」）。
2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
技術人員根據客戶檔案資料，研究客戶對電腦維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行**、信函聯絡，開展跟蹤服務
回訪人員通過**聯絡，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶電腦使用情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的電腦運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，電腦運用新知識發布會等，內容、日期、位址要告之清楚；
（6）諮詢服務；
（7）走訪客戶
售後服務管理制度
（三）售後服務工作規定
1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——回訪人員負責完成。
2、回訪人員在客戶機器送修手續辦完後，或客戶到公司訪談諮詢業務完後，當天內建立相應的客戶檔案。
3、回訪人員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通訊時間。
4、回訪人員在客戶接收機器或業務訪談、諮詢後三天至一周內，應主動**聯絡客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。**交談時、回訪人員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶電腦或裝置運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。
能當面或當時答覆的應盡量答覆；不能當面或當時答覆的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶乙個滿意的答覆。
5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，回訪人員應對客戶進行第二次跟蹤服務的**聯絡。**內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重複，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，回訪人員應提前兩周把通知先以**方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務**，包括客戶打入本公司的諮詢**或投訴**、經辦回訪人員都要做好**記錄，登記入錶（附後），並將**記錄存於檔案，將**登記表歸檔儲存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答覆函都要登記入錶（附後），並歸檔儲存。
（四）指定回訪人員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時**工作。
維修接待工作制度
接待工作是維修工作的乙個重要組成部分，它包括業務接待工作程式，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。
（一）業務接待工作程式
業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程式與恭送客戶程式。工作程式具體內容如下：
1、接待前來公司送修的客戶。
2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；**，決定是否維修，或預約維修或診斷**；
3、將接修機器進行初步的檢測，確認故障後，檢測機器是否有其它外觀劃傷或直觀故障，確認無誤後，做好記錄，留下顧客**後，送客戶離開或進行維修狀態。
4、維修期間，維修增項意見徵詢與處理：徵詢客戶意見、必要時與技術權威人士交換工作意見，然後將最終檢測結果反饋給顧客。
5、機器維修完成後，需要進行斷電後重新檢測：檢查電腦或裝置外觀技術狀況及有關外部裝置等物品，重新接上電後對機器進行整體檢測一次，根據《機器檢測39條》進行相關檢測，確保維修後的機器準確無故障。
6、通知客戶取機器，準備客戶取機相關檔案（如維修站檢測結果）或將顧客的機器附件檢測好，對並機器外觀進行清理，確保機器外觀的整潔。
7、接待前來公司取機器的客戶，引導客戶再次檢測電腦，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離開。
8、對客戶跟蹤服務（回訪人員）。
（二）維修接待工作內容規定
1、接待前來公司送修或諮詢業務的客戶
工作內容：（1）見到客戶提取機器走進公司（無論一樓二樓），技術人員或相關人員立即起身，詢問顧客的需求，是需要維修還是需要其他幫助，如果需要維修幫助顧客將機器送到二樓，二樓技術人員看到後帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶電腦或裝置向客戶致意（微笑點頭）：應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講「歡迎光臨！
」）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶電腦或裝置未放在本公司規定的接待位置，應禮貌引導客戶把裝置擺放到位。
（3）簡短問明來意，如屬於簡單諮詢，可當場答覆，然後禮貌地送客戶出門並致意（一般講「謝謝光臨！請慢走。」）『如屬於需要診斷、**或進行維修或需要返廠的應徵得客戶同意後進入下乙個流程；或讓客戶先到沙發上休息，我方工作人員檢測診斷後，再與客戶溝通。
情況簡單的或客戶要求當場認真寫維修單或接收單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程式。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫「維修單預約單」（然後交辦給相關部門人員或直接引導顧客到其他部門），並呈交客戶；同時禮貌告之客戶：
請記住預約時間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有「賓至如歸」的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒水，並示意「請喝水」，以表示我們企業待客禮貌。
2、業務答詢與診斷
工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然後以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶電腦或裝置需作技術診斷才能作維修決定時，應先徵得顧客同意，然後我方人員開始技術診斷。
接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術總監或產品經理迅速到維修區協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成後應立即填寫故障現象在接修單上，應明確電腦或裝置故障或問題所在然後把診斷情況和維修建議，然後通知顧客或**聯絡告訴客戶，讓客戶進一步了解自己的裝置情況。
工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細緻，善於傾聽，善於專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。
3、業務洽談
工作內容：(1)與客戶商定或提出維修專案，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入「返廠維修單」或「機器接收單」、請客戶過目並決定是否返廠或進入維修程式。（2）客戶審閱「返廠維修單」 或「機器接收單」後，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約返廠維修的，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶維修費用的範圍；辦完手續後應禮貌送客戶出廠，並致意「謝謝光臨！
請慢走。」。
工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活的觀念。對不在公司維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。
4、維修中的維修估價
工作內容：與客戶確定維修估價時，一般採用「系統估價」即按照排除故障所涉及的配件進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以採用「現象估價」，即按照排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用「專案定價」，即按實際維修工作量收費，這種方式有時並不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。
維修估價中，應明確維修配件是由我方還是由客方**，用原廠件還是副廠件；並應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，並在「機器接收單」上說明。
工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司**合理性。
5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間
工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，並留有一定的餘地。
特別要考慮電腦配件**的情況。
工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信於使用者的心態與行為。
6、辦理取機手續
工作內容：客戶在簽訂即維修單後，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨機證件（特別是發票、保修卡）並審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，並作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修機器時，應對所接機器的外觀、內飾表層、外部配件等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在「機器接收單」上註明；對工具和物品應清點登記，並請客戶在「機器接收單」上簽字，同時把工具與物品裝入為該裝置使用者專門提供的存物箱內。
工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在「機器接收單」上簽名。
7、禮貌送客戶
工作內容：客戶辦完一切送修手續後，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待人員應起身致意送客，或送客戶至二樓門口，致意：「謝謝光臨！請慢走。」
工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修機器辦理返廠手續
工作內容：（1）客戶離去後，迅速清理「機器接收單」，如屬本公司維修的，直接由維修部進行維修，沒有配件的通知相關採購人員進行採購，如果短時間內不能提供配件的，及時與顧客聯絡；如果屬於需要返廠維修的，應將「機器接收單」貼在機器上，一併交給返貨主管人員。（2）由返貨主管人員檢查電腦或裝置，並核對「機器接收單」，然後將送修機器放至穩妥地點，需要返維修站的，將使用者資訊、機器資訊、「機器接收單」一同貼在返貨記錄帳本上，然後填寫「用車申請單」交排程，排程簽字後取回第一聯貼在返貨記錄帳本上。
售後服務流程
一售後服務宗旨 1 公司服務宗旨是建立一流的服務，樹立海芙德品牌形象。2 建立 服務中心，銷售 服務專人負責制 3 建立客戶保障記錄庫，每月對於故障進行分析 給出解決方案 4 故障分析結果要及時反饋給研發部 生產部。5 及時更改 完善研發流程 生產流程。二 售後服務職責 1 記錄客戶的每次保障 跟蹤...
售後服務流程
售後服務流程是乙個涉及多部門 多人員的流程，除了售後服務專員之外，還跨越產品銷售部門 市場部門 產品 方 財務部門 行政部門 物流採購部門等多個部門，需要業務人員 營銷管理人員 財務人員等的密切合作。流程圖包括顧客提出問題直到問題解決完成，並跟蹤處理結果的整個過程，大致可分為管理顧客投訴 確定處理方...
售後服務流程
一 客戶意見處理流程 本流程為快速有效地處理客戶對我公司產品質量的投訴和意見，維護 品牌形象，加強產品品質管理和完善售後服務。客戶投訴處理流程圖 客戶意見投訴處理程式 1 客戶服務部接到客戶或區域業務人員轉達的投訴意見，了解清楚客戶投訴的內容和要求後，分析情況，如不屬於產品質量問題，引導客戶妥善處理...