7. 詢問顧客在保養過程中是留店還是離開
一、職責：
安排顧客休息
二、工作要求
1. 指引或陪同客戶到休息區，並介紹休息區的設施
2. 在客戶等候時，至少一次到休息區向客戶通報維修進展
一、操作要點：
動作：引導停車—問候—自我介紹—詢問顧客貴姓—裝四件套—記錄客戶資訊
二、話術：
1. 引導員：看到門衛引導顧客到維修接待區，隨手帶上三件套及接車夾，引導顧客停車。
2. 引導員：「您好，歡迎光臨！我是欣興別克引導員***，先生您貴姓？」
3. （如果是預約客戶，「您好，歡迎光臨！我是***引導員***，李先生，您今天來是做5000公里保養嗎？」
4. 「李先生您今天來是保養還是維修？」
5. 引導員：「好的，李先生，為了在保養過程中保持您車內的整潔，我先幫您套上防護用品。」
6. 引導員引導顧客下車，為顧客開門，為顧客套上三件套
7. 引導員：「李先生，我要幫您做個登記，您的行駛證和《保修手冊》帶了嗎，能否出示一下方便登記。」
8. 引導員提醒：「您好，李先生，您車上有貴重物品嗎，貴重物品請隨身攜帶。」
一、操作要點：
動作：自我介紹—詢問顧客需求並記錄—環車檢查—判斷進一步檢查—確認顧客需求並讓顧客簽字—引導顧客進入接待室就坐—列印委託書、估價單—解釋保養專案及費用取得顧客確認—安排顧客等待—派工到車間
二、話術：
1. 服務顧問主動出迎，引導員：「您好！陳師傅，李先生是來做保養的，這是記錄的資訊。」
2. 服務顧問：「李先生，您好！我是***服務顧問*** ，您今天來是做5000公里保養對吧？」
3. 服務顧問：「李先生，除了保養您還有其他什麼問題嗎？」
4. 服務顧問：「李先生，我們一起來檢查一下您的車子，如果車上有一些細小的劃痕，我們可以幫您處理一下。」
5. 服務顧問陪同客戶環車檢查：車內內飾、儀表「里程數是xx公里，現有油量***」；車身外觀「這個地方有劃痕，我們幫您處理一下」；輪胎輪轂；後備箱（備胎氣壓、隨車工具、三角警示架）「我幫您看一下備胎氣壓，可以開啟後備箱嗎？
」一、操作要點：
動作：自我介紹—詢問顧客需求並記錄—環車檢查—判斷進一步檢查—確認顧客需求並讓顧客簽字—引導顧客進入接待室就坐—列印委託書、估價單—解釋保養專案及費用取得顧客確認—安排顧客等待—派工到車間
二、話術：
1. 服務顧問：「李先生，您今天就做5000公里保養，還有一條劃右車門有條細小劃痕幫您處理一下是嗎？」
2. 服務顧問：「更換下來的配件需要帶走嗎？」
3. 服務顧問：「好的，李先生，您看一下，如果沒有疑問的話，請您在這裡簽字確認。」
4. 服務顧問陪同顧客進入接待室，引導顧客入座，錄入客戶資訊，列印任務委託單及估價單。
5. 服務顧問：「您這次維修所用的配件都是上海通用的原裝配件，5000公里保養需要更換的配件***x，共計xx元，檢查***x專案，工時費xx元，合計xx元。」
6. 清洗告知：「您需要洗車嗎？我們免費幫您清洗車外和玻璃窗，清潔菸灰缸，大致需要xx分鐘」
一、操作要點：
動作：自我介紹—詢問顧客需求並記錄—環車檢查—判斷進一步檢查—確認顧客需求並讓顧客簽字—引導顧客進入接待室就坐—列印委託書、估價單—解釋保養專案及費用取得顧客確認—安排顧客等待—派工到車間
二、話術：
1. 服務顧問時間告知：「本次維修大概需要xx分鐘時間，洗xx分鐘，預計xx點交車。」
2. 估計單簽字確認：「李先生，如果沒有疑問的話，請在這裡簽字確認。」
3. 詢問顧客去留：「李先生，您是在這裡等呢還是離店回去？」
4. 引導到休息區：「現在我陪您去休息室吧，休息室安排了飲品、雜誌、電視和電腦。車輛修好後，我會聯絡您的？到時候我是來叫您還是**通知您？」
5. 用對講機通知技師提車
一、操作要點：
動作：通過各種途徑每半小時了解維修程序—更新控工看板資訊—新增維修專案通知顧客並取得授權—通知等待使用者車輛已在質檢、沖洗環節
二、工作要求：
1. 新增維修時，及時通知顧客，用ffb的方式解釋維修的必要性，並取得同意
2. 新增專案通知：「打擾一下，李先生，在維修過程中我們發現您的……，如果不及時更換……，因此我們建議您更換可以嗎？」
3. 告知新增維修的時間及費用：「更換xx工時費需要xx元，材料費需要xx元，時間預計延長xx分鐘。」
4. 維修進度通告：「李先生，您的車子目前已經在洗車了，大概xx分鐘後可以提車，您可以再休息一會，完工後我再來通知您。」
一、職責：
檢查車輛已經完工
及時告知
二、執行要素：
1. 接到車間的通知後對顧客的車輛保養維修情況進行檢查
2. 經檢查後再通知顧客車輛已經完成保養
3. 如果在約定的時間內沒有完成保養工作，需提前與客戶說明，並向顧客道歉
一、職責：
效果展示
引導結算
送行二、執行要素：
1. 服務顧問是否陪同客戶到交車區 （效果展示）
2. 向客戶解釋工單所有專案完成，費用與估算一致
3. 檢查是否有洗車，車輛內部是否整潔、無汙漬
4. 客戶的車上懸掛有質量標籤
5. 服務顧問是否當面拆除內部保護套
6. 服務顧問否向詢問客戶是否需要更換下的零件並展示
7. 服務顧問是否說明了洗車等增值服務
一、職責：
逐項解釋維修費用與估價時一致
二、執行要素：
1. 效果展示後需要出示會計單與結算單
2. 向客戶逐項說明本次維修的工時費及材料費用
3. 服務顧問請顧客在結算單上簽字確認
4. 與顧客確認支付方式
5. 向顧客說明下一次維修保養的時間，及維修建議
6. 向顧客說明保養後將會有跟蹤回訪服務，並請顧客配合支援
一、職責：
感謝顧客、向顧客告別
二、執行要素：
1. 引導顧客去交車
2. 將車輛鑰匙和《保修手冊》交給顧客
3. 《保修手冊》相應位置要有本次保養的記錄
4. 業務員要當面撤去腳墊、方向盤套和座椅套
5. 與顧客道別感謝並歡迎下次光臨
6. 業務員目送顧客離店，並揮手致意
一、操作要點：
態度：熱情、主動、微笑
動作：告知—車旁展示—解釋—引導結算—遞送鑰匙包—送行—致謝
二、話術：
1. 通知顧客服務完成：「李先生，您好，車已經保養好了，我帶您去看車吧！」
2. 詢問顧客是否滿意：「這次保養做了……（描述客戶的故障），您覺得是否滿意？「（同乙個服務顧問）
3. 解釋維修專案及費用：「本次保養做了xx，更換了xx，總的工時是xx元，總的材料是xx元，總的**是xx元。」
4. 簽字確認：「如果您對此沒有疑問的話，請在這裡簽字。」
5. 說明下次保養時間：「下次保養是xx公里，做xx保養。」
6. 陪同顧客去收銀台：「我陪您去收銀處付款吧。」
7. 向收銀員介紹顧客：「李先生做了xx保養，總金額是xx元，現在結帳。」
8. 陪同顧客到車旁把鑰匙交和保修手冊給顧客
9. 送別顧客：「李先生，感謝您對我們工作的信任。
在這次保養以後，您將會收到我們公司及廠家的回訪**，這是對我工作的考評，如果您對我的服務還覺得滿意的話，希望能講『非常滿意』，因為『滿意』我們才合格。」
10. 揮手，目送客戶離開。「謝謝光臨，您慢走！」
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