一售後服務宗旨
1、 公司服務宗旨是建立一流的服務，樹立海芙德品牌形象。
2、建立**服務中心，銷售、服務專人負責制
3、建立客戶保障記錄庫，每月對於故障進行分析；給出解決方案
4、故障分析結果要及時反饋給研發部、生產部。
5、及時更改、完善研發流程、生產流程。
二、售後服務職責
1、記錄客戶的每次保障、跟蹤故障處理過程
2、定期對客戶進行**回訪
3、完成故障分析報告
4、嚴格記錄客戶的保修期；對於已經超過保修期的客戶，及時通知銷售部進行後期服務的商定和本次故障處理的方案。
5、每年一次顧客滿意度調查
6、考核和監督相關技術服務部門或人員的服務工作。
三售後服務要求
1、公司建立**、郵件、傳真等接收途徑
2、要求服務人員必需在**3聲內接聽**，每10分鐘接收一次郵件。5分鐘內對傳真作出響應
3、響應時間必需控制在10分鐘內，要嚴格記錄保障時間和到每個環節的處理時間。
4、在接聽**時：
要有耐心，說話要柔和
要理解客戶急切的心理，在任何情況下不可以和客戶吵架
5、**操作步驟
第一要詢問客戶的公司名稱。
第二快速查詢該公司的記錄。
第三詢問對方是否是我們記錄的聯絡人，若不是要記錄對方的姓名和****。
第四要詢問故障情況。
第五告訴客戶，5分鐘內安排有關技術人員與之聯絡。
第六填寫保障單 ，安排相應人員。通知相關銷售。
第七跟蹤。
第八故障處理完成後安排**回訪
6、 現場技術支援
● 公司的技術支援有系統工程部承擔。
● 接到報修單後由系統工程部經理安排人員進行支援，若部門經理不在，**有權根據以前服務記錄安排人員進行技術支援。
● 技術人員不可以拒絕接收。
● 技術人員通過**在4小時內還不能解決問題，要上報主管請求協助。或給出意見是否需要進行現場支援
● 若需要現場支援，由部門經理指定技術工程師安排出差。保證客戶故障在48小時內給與解決。
● 對於技術人員的態度要求：
要使用禮貌用語
不得和客戶發生衝突
要耐心解釋客戶詢問的問題
時刻銘記你是代表公司，而不是個人。注意公司形象
現場技術支援一般在以下兩種情況下提供：
a、硬體故障維修
根據公司**技術支援中心的技術人員和使用者現場技術人員的共同努力，需要公司技術人
員進行現場維修。公司技術支援中心將在最短時間內抵達現場，完成對現場裝置的維修。
b、裝置例行維護
公司在裝置試執行期內將向使用者提供每年一次的裝置執行狀況例行監控工作。在必要的情
況下，公司的專案經理將會縮短例行監控的週期。該項工作的目的是為將裝置故障防患於未然。
三售後服務保障
我公司將規範維修流程，認真填報各類文件和**，以保證系統的穩定性和可維護性。
1、 質量保障
1、 以書面形式提供裝置原廠家承諾的質量保障。
2、 嚴把產品的質量關、進貨渠道關，使硬體產品維修、軟體產品功能完善和公升級等有
了保障。我們要求原廠提供《供貨確認函》和中國境內的《保修承諾》，嚴格執行
《中華人民共和國質量法》、《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國消費者
權益保障法》，杜絕「四無」產品，杜絕因產品質量問題給售後服務帶來的隱患。
3、 所有貨品均符合中華人民共和國****環保標準以及該產品的出廠標準。
4、 所有裝置、器材在開箱檢驗時必須完好，無破損，配置與裝箱單相符。
5、 所有貨品因質量問題發生爭議，由上海市商檢部門進行質量鑑定。貨品如
果不符合質量標準，鑑定費由我方承擔。
6、 所有硬體裝置及產品均提供原廠保修服務。
7、 保修期內，所有硬體裝置的維修及其它售後服務內容均為免費，如果非因需方的人
為原因而出現的質量問題由我方或原廠家負責上門包修、包換或包退。但人為因素、
自然不可抗拒的因素（如火災、雷擊等）造成的故障除外。
8、 所有硬體裝置及產品均提供免費現場保修服務。
9、 保修期內，同一硬體乙個月內連續多次出現同一故障，我方將無償更換同一檔次機
器。10? 保修期內，我公司每季度上門做預防性維護服務一次，不再向使用者收取費用。
2、 保修期內售後服務內容
1、 硬體裝置和系統故障維修維護：當硬體裝置和系統出現故障時，在最短的時間內對
問題進行診斷、分析、排除故障。
2、 諮詢服務：免費為使用者提供技術諮詢等技術支援服務。包括系統管理的技術指導，
協助使用者做好備份計畫，完善工作日誌，訂立操作守則等。
3、 備件保修和更換服務：我公司根據所整合的產品建立了備件倉庫，同時結合原廠家
在國內的備件中心，為使用者提供備件更換服務。
4、 補丁通知及推薦：向使用者通知適用於他們系統的補丁並提出具體建議，使使用者系統
不斷提到效能上的改善。
5、 系統擴充、公升級支援服務：我公司提供系統執行期間的系統擴充、免費軟體版本公升
級的技術支援及功能更新服務。當使用者系統需要擴充、公升級時，我公司及時向使用者
做出通知並根據具體情況做出公升級方案，以確保系統一直執行在良好的狀態。
6、 系統常規檢測服務：我公司提供每季度一次系統常規檢測。通過系統健康檢查可以
對系統的潛在問題進行全面的檢查。在問題發生之前對系統上有關安全性、管理性
以及系統效能進行檢查分析並指出系統潛在的問題及推薦解決方法。
7、 原廠商服務：本專案除享受我公司的完善的售後服務外，同時還受裝置和產品的原
廠家的服務及技術支援。
3、 保修期外服務
保修期滿後，我公司將繼續提供維修維護，技術支援等售後服務，售後服務內容、方
式與保修期內相同，但硬體要收取裝置維修和更換的成本費，上門服務的差旅費，軟體
產品要收取服務費，所發生的費用我公司將會事先通知使用者，使用者同意後執行。同時我
公司可以與使用者簽訂所度保修合同。
售後服務流程
售後服務流程是乙個涉及多部門 多人員的流程，除了售後服務專員之外，還跨越產品銷售部門 市場部門 產品 方 財務部門 行政部門 物流採購部門等多個部門，需要業務人員 營銷管理人員 財務人員等的密切合作。流程圖包括顧客提出問題直到問題解決完成，並跟蹤處理結果的整個過程，大致可分為管理顧客投訴 確定處理方...
售後服務流程
一 客戶意見處理流程 本流程為快速有效地處理客戶對我公司產品質量的投訴和意見，維護 品牌形象，加強產品品質管理和完善售後服務。客戶投訴處理流程圖 客戶意見投訴處理程式 1 客戶服務部接到客戶或區域業務人員轉達的投訴意見，了解清楚客戶投訴的內容和要求後，分析情況，如不屬於產品質量問題，引導客戶妥善處理...
售後服務流程
1.目的 明確顧客 現場 售後服務要求，滿足客戶合理 現場 售後服務要求並留下明確記錄。2.範圍 適用顧客提出現場服務要求。3.術語和定義 無。4.職責 4.1銷售部 4.1.1記錄客戶反映的質量問題。4.1.2整理售後服務記錄。4.2質量管理部 技術部 4.2.1提供技術支援。4.3外勤售後服務部...