售後服務承諾

我公司售後服務宗旨「使用者至上、保障及時、服務熱情、工作有效」

為建立一套完善的售後服務體系和嚴格的管理制度，以使業主方的售後服務工作得到有力保障。公司設售後服務部，對外保證使用者的每乙個請求均有及時、唯一和有效的響應，對內負責協調內部資源，杜絕一切推諉和延誤。

公司的售後服務是指公司營銷的產品及工程施工所涉及的產品，包括以下五個方面：

● 服務響應

● 維修服務

● 維護服務

● 備品備件**

● 技術培訓

一、服務響應

1、響應服務的主要內容：

·遠地診斷；

·了解問題所在；

·提出解決方案；

·產品使用及操作特性說明；

·技術檔案說明；

·協助解決提高效能的要求；

·提供系統效能調整的資訊；

·提供待解決問題的狀況；

·提供服務期內的自主軟體免費公升級。

2、服務響應方式

·技術****；

·夜間及節假日****:

·網路服務支援；

·現場支援服務。

3、響應時間：

為保證使用者的智慧型化系統的良好執行，以保護使用者的投資，公司承諾：

按商務合同指明的裝置保質期為裝置投運日起12個月，終身服務。

凡我公司營銷的產品，在產品保修期內由專職維護人員保修期內跟蹤維護

凡我公司施工的專案，整個系統完成驗收合格後，指派專職維護人員對系統進行保修期內跟蹤維護

針對使用者申報的一切故障，均在1小時內給予響應並提供及時有效的保障服務。

保修響應時間：

·均在1小時內給予響應，市內2小時內到達現場；郊縣12小時內到達現場；

·終端裝置、主機、控制器，維修及更換在到達後3天內完成；

·系統配件的維修和更換在到達後1天以內完成；

·售後服務部必須備有符合技術指標的代用件，保證系統在硬體更換和維修過程中能夠及時更換，保證系統正常執行；

·在系統器件維修和更換過程中，系統停止執行時間不超過1小時。

故障服務運作程式：

**、傳真、網路

詢問、落實、反饋

二、維修服務

1、保修產品的年限

·1年內保修產品：

無線報警主機、無線遙控器、無線光電煙感探測器、無線雙元紅外探測器、無線訊號中繼器等主要裝置。

·由廠商提供1年以上質保的產品，按廠商提供的保修年限進行保修服務。

所有裝置和其他備件一年內實行三包，一年後日常維護免費，更換損壞的裝置和附件時，僅支付裝置和附件的成本費。

主要裝置能在正常使用情況下保證使用六年。

三、維護服務範圍

·在系統試執行期間，售後服務部應指派專業技術人員專職服務於使用者在建的防火防盜報警系統的維護工作，隨時解決系統中可能出現的各種問題。

·在系統正式執行的前三個月內，每月進行例行的系統執行檢查及維護，做到隨時跟蹤，防患於未然；

·在系統驗收執行後的1年內，派專業技術人員每季例行跟蹤使用者的防火防盜報警系統的執行，及時解決系統出現的問題。

·在系統執行保修期滿前十天內，派專業技術人員專程回訪使用者的防火防盜報警系統的執行，及時指導解決系統出現的問題；並與使用者商談續保合同。

·在系統執行保修期滿後如使用者願意繼續簽訂延長維修合同的，則按續保合同條款提供相應的續保維護工作。

四、維護服務細則

·認真接聽、記錄使用者故障報修**；認真分析使用者傳真及網路服務故障申報，不清楚之處及時與使用者聯絡，落實故障原因、發生時間、性質、類別、位置、影響程度、使用者已處理措施等。

·及時指派維修人員進行網路診斷並進行遠端技術指導協助使用者解決。

·及時指派維修人員赴現場，《故障處理派工單》應註明故障原因、性質、類別、位置及應攜帶的備品備件、儀器工具。

·進入現場需著裝整潔、佩帶公司標誌、進入室內須更換鞋套。

·出發前通知使用者預計到達時間，到達後立即向使用者詢問情況，進行故障分析、查詢、處理。

·故障處理完畢清理乾淨現場，填寫《故障處理派工單》的「具體處理措施（完成時間、內容）」並經使用者簽認。

·現場一時無法維修需返廠維修的裝置、器材在向使用者說明情況並填寫《故障處理備品替換通知》後使用備品備件臨時代替；返修完畢的裝置、器材使用前應進行測試，確認合格方可再重新接入使用，並以《故障處理派工單》收回上次填寫的《故障處理備品替換通知》。

·因產品換代或返廠維修無效或其他原因需報廢的裝置、器材由公司物資部負責牽頭組織臨時技術鑑定小組確認是否報廢，如實填寫《報廢品處理記錄》，按審批同意的報廢方法進行處理。並在《故障處理備品替換通知》備註欄填寫正式代替事項。

·與廠商合作建立使用者維修備品庫，對保修期內但已公升級換代或停產的產品應有替代備品應急。

·建立使用者維修檔案；保修期滿前十天應提前書面通知使用者辦理續保手續；如使用者未辦理續保手續，則應將終止保修服務後使用者應注意的事項，同時也提供對保修期滿仍在使用但已公升級換代、停產的產品的替代備品的有關文字資料。

五、各部門之間的配合措施

·公司工程部在系統竣工交接時，專案應負責向公司資料室提交完整的竣工圖紙，操作培訓手冊，裝置清單等；公司資料室應建立完整的使用者檔案。

·公司售後服務部根據使用者檔案繼續在保修維修過程中管理和維護系統的正常執行，並建立使用者維修檔案，以便在發生故障時能及時查詢資料，迅速排除故障。

·公司售後服務部根據使用者檔案應在保修期內保持與生產廠家的聯絡，掌握現有保修期內使用者使用產品的公升級換代及淘汰情況，如遇產品有公升級換代及淘汰情況應及時通知使用者。

·公司物資**部根據批准的維修備品採購單及時提供給售後服務部。

·公司技術支援組在接到售後服務部需要技術支援的請求時，應積極、主動、有效地配合售後服務部解決維修中的技術難題。

·公司各部門間應團結協作，維護公司的形象，保證使用者的利益，杜絕一切推諉和延誤為使用者維修服務的行為。

六、使用者監督措施

·為保證使用者的利益，杜絕一切推諉和延誤為使用者維修服務的行為，公司請使用者對維護工作的全過程進行監督，使用者可通過網路、傳真書面或填寫下面的《使用者投訴及處理記錄》

七、備品備件**

為保證對系統實施有效的保修維修維護服務，盡可能縮短系統停機時間，我們在任何時候都儲備一定數量的備品和備件。

八、免費的技術培訓

本系統是乙個具有先進水平的系統，它的穩定、正常執行有賴於具有較高素質的操作維護人員。因此，對使用者的培訓至關重要，它是整個系統實施過程中不可或缺的一環。我們公司結合產學研各方面的優勢，在推出高科技產品的同時，制定具體、全面的人員培訓計畫。

我方將安排在驗收前對使用者的值班人員進行免費培訓，使其掌握各個子系統的維護、保養方法及注意事項。同時應使值班人員掌握操作方法、圖形的識別方法及含義。（包含在整個培訓計畫之內）。

防火防盜報警系統驗收後，我們將提供乙個月的現場技術支援，保證防火防盜報警系統正常開通、執行。

我方將安排在驗收前對使用者的工作人員進行免費培訓，使其掌握各個子系統的維護、保養方法及注意事項。同時應使工作人員掌握操作方法、圖形的識別方法及含義。（包含在整個培訓計畫之內）。

對使用者的工作人員進行所有裝置的測試操作和維修方面的培訓。人員的培訓包括講課操作示範、參觀和其他必要指導，以保證使用者的工作人員能對所有裝置的特性、結構操作要求和維修要求獲得全面得了解和掌握，提高從業人員的整體素質。

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