售後服務計畫

工程質量售後服務管理制度

第一條通過對竣工工程的回訪、保修服務，確保業主投訴能及時有效處理，保修結果讓業主接收，促進業主對售後服務滿意度的提高。

第二條本項管理制度所應用檔案

gb/t19001-2000質量管理體系要求

cscec-paul y.ms.01-2007《中建保華建築有限責任公司管理手冊》一體化e板；

cscec-paul y.ms.02.001-2007《檔案和記錄管理程式》一體化e板；

cscec-paul y.ms.02.005-2007《改進程式》一體化e版。

第三條北京地區竣工工程的管理程式

1、北京地區竣工工程驗收後，在原專案有能力進行維修的基礎上，應由原專案組織維修工作。公司售後服務部作為公司層面上負責處理甲方來函和對各方進行協調。專案在維修中所發生的事項處理結果，維修過程中所發生的費用，質量責任的劃分，維修資料的編制、整理及儲存由專案部負責。

在年度貫標檢查時，統一交工程部保管。

2、部分竣工專案竣工驗收後，專案解體，無能力進行工程維修工作，那麼就由公司工程售後服務部進行售後維修工作，但專案必須具備如下條件：

（1）工程必須經過竣工驗收（四方驗收），在驗收過程中提出的各項整改問題已整改完，工程結算工作已完。

（2）專案內部資料已完善，內部結算工作已完，內部的債權債務鎖定，存本鎖定，並經過公司審計部審定後。

（3）工程移交公司後，原專案部必須出具書面委託書，委託公司售後服務部對專案售後維修工作進行管理，對所發生的維修費用無條件的進入專案成本，並通知專案商務經理，專案財務人員，接收售後服務部在維修過程中所發生的費用。

（4）專案移交公司的同時，必修移交工程合同（影印件），工程保修合同（影印件），並詳細寫明工程結構的分包單位名稱，工程部位，工作內容，負責人名字，聯絡**；各裝修單位的分包名稱，工程部位，工作內容，負責人名字，聯絡**；各專業分包的名稱，工程部位，工作內容，負責人名字，聯絡**。

具備各上述條件的專案才能正式將工程移交公司工程管理部，由工程售後服務部對專案進行售後維修的全面管理工作。

第四條工程售後服務部維修工作的管理程式

工程售後服務部在做好公司對外的售後管理工作的基礎上，對已正式移交到公司的專案，工程售後部直接與甲方或甲方物業聯絡，若專案出現質量問題時，我公司盡量要求甲方或甲方物業以書面的形式通知，售後服務部接通知後，派專業管理人員到現場察看。若不屬於施工原因所造成的質量問題，售後部以書面形式通知甲方或物業，不予維修並說明不予維修的原因。若確因施工原因所造成的質量問題，售後服務部立刻以書面形式通知我公司的分包單位進行維修，若原分包單位拖延施工時間或找各種理由拒修和根本不修，也不主動與售後服務部聯絡，那麼售後服務部將安排專職人員進行維修，其維修費用由原施工單位承擔並承擔由此造成的一切後果。

對已正式移交到公司的專案，各分包的質量保證金應由工程管理部簽字認可後方可支付。若出現突發性的質量問題，影響又較大，售後服務部立刻安排搶修工作。待維修完畢後，在進行質量問題原因的分析。

由於維修工作較為零星，用工用料的計量較為困難，售後服務部考慮採取如下方法。

（1）採用平公尺包乾的形式，按建築面積一次性包乾。幷包括竣工以後甲方因維修不到位所發生的索賠扣款。

（2）採取臨時用工制，由於維修工作存在著零星材料較多，專案又無居住條件，工人應隨叫隨到等困難，核定綜合用工單價（單價中包括交通費、臨時居住費、臨時材料費、工具費等費用）。

請上級領導考慮採用何種方式進行維修工作，對維修費用的支付，盡量滿足前月的費用下月結清，當年的費用當年結清。結算方式由售後服務部安排具體的維修工作的結算，由上級領導審核簽字，進入原專案成本。

第五條外地專案的售後管理工作

作為公司的工程管理部，負責全公司的工程售後工作。外地專案的維修工作原則上有各分公司和各專案負責管理維修工作（包括資料管理）。公司工程管理部在平時或年度檢查時，應把售後工作納入對各外地專案或分公司的考評中。

在公司貫標審查時，各外地專案或分公司應提前準備好相關資料。北京地區由售後部直管的專案由工程售後部負責準備資料。北京地區由專案自行維修的，售後資料由原專案準備。

2011-4-14

工程售後服務部

2011-3-1

售後服務計畫

售後服務計畫

售後服務計畫

售後服務計畫

相關推薦