第四部分
目錄一. 致客戶的一封信 2
二. 服務體系 2
三. 服務專案 1
1. 售前培訓 1
2. 工程實施現場服務 1
2.1 工前準備和工前協調會 1
2.2 工程實施技術方案製作 1
2.3 工程實施開箱驗貨 2
2.4 裝置安裝 3
2.5 割接入網 3
2.6 工程培訓 3
2.7 工程驗收 4
3. 售後服務 9
3.1 備件的維修和更換服務 9
3.2 故障的分級及故障響應時間 10
4. 遠端維護服務 11
4.1 技術培訓 12
四. 技術承諾 20
尊敬的客戶，北控電信通資訊科技****的全體員工向你們問好。
今天的市場如此競爭激烈，嚴峻的挑戰迫使所有行業都採取創新行動來不斷滿足客戶的需求，不斷強化自己的核心競爭力。隨著網路應用的不斷深入，網路已成為鍛造行業核心競爭力的重要因素。北控電信通資訊科技****以下簡稱北控電信通，作為一家立足於北京教育事業的電信級網路整合公司，我們將幫助您持續保持代表世界主流技術的先進性優勢，為您提供高效的服務，同時保護您現在和未來的投資。
使您在更舒適、更有效率、更易管理的辦公環境**驗高科技的樂趣。
服務已成為網路產品應用不斷深入的必然需求。北控電信通公司不僅將服務看作為客戶服務的珍貴機會，而且還將服務作為公司的核心競爭力，不斷強化「尊重承諾、服務至上」的服務價值觀，並深入人心融入到北控電信通的企業文化中。正是這種服務價值觀使我們員工不斷深入去了解您需求，成為更好服務您的原始動力。
北控電信通公司始終把**和滿足客戶的需求作為工作出發點，全方位圍繞客戶體驗提供優質的服務。由於已經建成的北京市校校通網路分布廣泛，對網路執行維護及時性提出很高要求。我公司已經設立了眾多的區縣服務機構，對本區域的最終客戶提供包括技術問題現場處理、備件更換、適合本行業培訓、網路規劃、網路優化等內容的全面服務。
北控電信通建立了一套基於最終客戶需求，調動服務鏈資源的服務管理系統，使服務鏈上的所有合作夥伴能有效地服務最終客戶，從而樹立統一的服務品牌。
北京北控電信通資訊科技****服務保障體系，本著「一切為了客戶，為了一切客戶，為了客戶的一切」 的服務宗旨，結合本公司情況和本專案的個性特徵，為廣大客戶提供便捷、高效的全方位優質服務，並且，希望在我們客戶服務的過程中，真正有助於客戶自身的應用與發展。
◆ 服務及時保障
北控公司深知網路穩定性對於網路通訊的重要性，除公司總部設有客戶服務支援中心外（客服**：8008101297），我們還針對本專案單獨成立了乙個售後服務隊伍，建有完備的技術支援平台和備件庫系統，通過先進的通訊技術與總部的技術支援平台連線，完成使用者資訊、故障處理流程、備件庫存、產品分布等資訊的共享，以保障售後服務的響應速度和質量。服務體系流程圖：
◆ 服務有效保障
北控電信通公司技術支援部本著使用者至上的原則，憑藉雄厚的技術實力、完善的服務網路、電信級的服務標準、強大的支援後盾、無可比擬的地域優勢及雙方在工作流程上的聯絡，承諾給使用者和合作夥伴提供及時、高效、可靠的服務。
北控電信通公司在北京各區縣建立了多個區縣服務中心通過先進的通訊技術與總部的技術服務平台連線，完成客戶檔案、維護經驗案例、備件庫存、技術更新等資訊的共享，形成覆蓋全北京，專職人員規模超過百人的技術服務體系。
北控電信通客戶服務支援中心負責對客戶服務需求進行統一受理，對服務實施過程進行全流程監控，在服務受理和實施效果的兩個關鍵環節進行確認。
客戶可以通過客戶服務**提交關於網路系統的技術支援、備件、培訓、續保服務購買等方面的問題，服務人員將按照規定時間要求向客戶提供解決方案。
北控電信通技術支援中心
北控電信通技術支援中心擁有眾多的經驗豐富的服務工程師，服務內容主要包括：集中客戶問題管理、故障及時響應處理、工程專案管理和質量管理、大型網路的規劃和實施、客戶裝置故障檔案管理和客戶定製個性化服務。通過建立完善的面向全球的服務網路，持續、高效、快捷地向客戶提供專業化、標準化、多元化的服務。
技術支援中心擁有高素質的服務隊伍，所有人員具有本科以上學歷並且通過各種高階網路專家認證，80%具有4年以上大型網路服務經驗。
備件系統
北控電信通公司的備件系統是支撐公司服務能力和承諾的重要機構，依託產品生產廠家的支援建成了專業化、標準化、現代化的物流管理系統。北控電信通備件系統科學地進行使用者關鍵裝置故障分析，預先與廠家達成關鍵裝置備件提供協議，實現高速便利的備件呼叫，向客戶提供高效的備件服務，最大限度地保障客戶網路的平穩執行。
培訓中心
北控電信通培訓中心是電信通公司為客戶提供全系列的網路裝置培訓和網路技術認證的專業培訓機構，致力於向客戶提供高品質、全方位的培訓服務。
培訓中心充分理解客戶不同層次的需求，不僅提供一系列標準的培訓服務，而且可以針對客戶的特殊需求提供定製培訓服務。幫助客戶培養優秀的網路技術人才，提公升員工的工作技能，更好地提公升客戶投資的效益，給客戶帶來最大的收益。
北控電信通公司在迅速發展的過程中一直強調客戶服務工作的重要性，並得到了各地各行業使用者的一致讚賞。我們將一如既往地本著使用者至上的原則，憑藉雄厚的技術實力、完善的服務網路、電信級的服務標準、強大的支援後盾、無可比擬的地域優勢及雙方在工作流程上的聯絡，承諾給朝陽區教委提供及時、高效、可靠的客戶服務。
北控電信通公司為朝陽區教育都會網路提供售前培訓、工程實施現場服務、備件服務、現場維護服務、遠端維護服務及培訓資料服務。下面依次對這幾項服務進行具體的介紹。
工程指從工程前期的準備到工程最終驗收。整個工程步驟包括：工前協調會、工程實施技術方案製作、開箱驗貨、硬體安裝、軟體除錯、工程質量檢查、測試驗收、工程文件移交、割接入網、裝置試執行、最終驗收等各階段。
施工方指定工程專案經理作為本次工程的負責人進行統一協調管理。
明確雙方工程介面人
在合同簽訂後工程實施前，施工方確定工程專案經理，作為在本次工程中的總負責人。
工程專案經理進行工程前期準備，主要內容如下：
了解合同資訊，合同中的裝置型別數量、技術要求，軟體版本要求，如果有新產品和新功能，是否有產品和軟體版本能滿足工程實施。
了解貨物發貨和計畫到貨資訊。
與客戶溝通，了解工期要求和客戶準備情況。
若工程中有擴容和裝置改造部分，要了解原有裝置情況。
根據工程情況準備製作《工程實施技術方案》，要求有組網圖。《工程實施技術方案》要經過我公司專案經理審核。
在工程開工前，工程專案經理及相關人員和客戶相關部門一起召開工前協調會，其主要內容如下：
與客戶協商並確定《工程實施技術方案》，作為工程實施中的技術檔案。
與客戶商定工程進度計畫及配合事宜，按照進度要求完成安裝環境準備。
向客戶明確該專案中客戶的總負責人和介面人。
確定工程驗收專案和驗收方案，明確工程完工標誌。
施工方和客戶雙方同時在場進行開箱驗貨，開箱驗收時先檢查包裝外觀和裝置外觀，如果沒有損壞，按照裝箱單中的數量核對。驗貨完畢後，根據驗貨情況雙方在裝箱單（一式兩份）上簽字，貨物正式移交給客戶。裝箱單雙方各保管乙份。
我公司建議行業客戶對本專案的裝置清單以及裝置序列號進行統計，並登記造冊。
開箱驗貨發現有外觀損壞的問題，客戶可以按照到貨即損裝置更換流程方法進行更換。以下情況不屬於到貨即損的情況。
人為原因而引起的損壞，如：未按產品提供的技術資料中所列的用途和方法操作而引起的系統損壞。
未經同意，使用第三方提供的附件、軟體或其它材料安裝在該裝置上而引起的系統損壞。
未能滿足該裝置正常執行所需環境條件或外部電氣引數的要求而引起的系統損壞。
由不可抗力引起的損壞，如：自然災害、戰爭等。
說明：我公司可在使用者不必立即退回受損裝置的情況下提供更換裝置，更換品為具有同等類別、功能、質量的全新裝置。我公司將和協調廠家按照當地庫存情況以及運輸條件將產品或者部件在第二個工作日發出，寄送備件的費用將由我公司承擔。
客戶必須在收到替換備件後15個工作日之內將壞損的產品或者部件返回給我公司，相關寄送費用由客戶承擔。如果客戶沒有在15個工作日歸還壞件或者歸還的壞件不符合接收條件，客戶將按照當前該產品目錄價進行賠償。未按時歸還備件或者不進行賠償的客戶，我公司將保留終止履行後續服務的權利。
施工方參照各產品隨機發貨的裝置手冊的安裝指導進行裝置的硬體安裝和軟體除錯，主要有以下內容：
施工過程中，施工人員要遵守我公司、施工方和客戶相應的行為規範。
工程專案經理每週傳送工程週報至我公司專案介面人、客戶和相關人員。
裝置安裝除錯過程中，施工方對照我公司的《工程質量檢查標準》進行工程質量自檢。
裝置安裝除錯完成後進行相關的業務測試，並有測試記錄和雙方簽字。
裝置測試（或初驗）通過後，進行裝置割接入網。工程專案經理配合客戶制定詳細的《割接方案》，對於改造工程，要求把業務從原來的網路切換到新的網路中，並盡可能縮短業務中斷時間。《割接方案》明確雙方責任人、分工和割接失敗的補救措施；安排人員觀察裝置運**況。
裝置割接後開通業務，不能隨意更改資料。
工程施工過程中，施工方對客戶進行有關產品知識、安裝特點、常見故障處理等基本維護和裝置日常保養知識。施工方配合客戶準備培訓資料和協調授課老師，按照客戶的要求實施培訓。
技術支援和售後服務方案
技術支援維護方案 一 技術支援 1.客戶服務響應 受理使用者服務請求 投訴 一般答疑。對服務請求 投訴按行業 事件的優先順序分類，立即與相關部門 原廠家取得聯絡，確定處理事件的方並建立服務跟蹤卡。監督 跟蹤對事件的處理過程。將處理結果文件備案。2.技術支援 接受客戶服務響應中心提交的使用者服務申請單...
售後服務體系及承諾
8.3 產品測試驗收方案 作為公開投標的 商，我方承諾交貨產品將完全符合招標方的技術要求，並對產品的測試驗收提出以下方案 1.產品驗收與測試以本次招標產品的技術功能要求為驗收依據 2.採取隨機抽查的方式對產品的主要效能和指標進行測試 3.產品到達現場買賣雙方共同開箱，產品的測試 驗收過程將由買方全程...
技術及售後服務承諾
一 產品質量及售後服務承諾 為確保本工程裝置的順利製造及執行，確保使用者的一切正當權益，本公司對所投貨物的製造質量和售後服務作以下生產和技術承諾 1 本公司設計製造的投標裝置其原材料及其它零部件將嚴格按國家標準向合格的材料生產商及 商選購，在生產過程可嚴格按iso9001質量保證體系實施生產，確保產...