吉利汽車售後服務應答話術-第四節維修技術類
問1、你們這麼大的4s\維修站，噴漆時間這麼長，我在外面噴漆用不了這麼長時間！
噴漆時間怎麼要那麼長?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的！
答：[針對作業內容的說明]
噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們站噴漆一共有xx 道工序，實實在在（需要的話可以給客戶工序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時間來完成，並且有的工序要等到上一遍油漆乾透後才可以做。本著為客戶負責，同時為了保證我們的修理質量，我們每一項都嚴格的執行，這樣就勢必造成時間相對的長了一些。
[針對使用者等待時間過長的說明]（人多的情況）
我們是吉利集團公司指定4s \維修站，質量***，噴漆車輛比較多，時間會稍長一點。
[補充說明]
請您放心，我們會在保證噴漆質量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你
看好嗎？
另外，我們建議您下次來站時能夠提前預約，這樣我們可以為您的來站提前安排
好一切，為您節省時間，好嗎?
問2、cd\vcd\*** 機為什麼總是壞？
答：這個cd 機為廠家原裝cd\vcd\***，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版cd\vcd\***，不可使用燒錄盤和盜版盤。另外，也和個人的操作有關，如果沒有按照正規的操作方法進行操作，cd\vcd\***也會出問題的。
請使用前詳細看看使用說明書。
問3、我用的時候有異響，來服務站一查又不響了？
答：我們可以先給您的車做乙個全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什麼問題，現在故障又無法再現，可以等故障現象稍明顯後再來站做檢查。
問4、我的車剛做過保養不久，這麼快就又出問題了，你們保養的時候怎麼沒有檢查呢？
答：您好，不好意思，請問您的車出了什麼問題？（查上次保養記錄）
[沒有相關記錄]
現在請我們的技師給您檢查一下，看看是什麼問題，您稍等。
[有相關記錄]
盡快給您處理。當時您時間來不及，沒有處理，現在趕緊給您處理一下。
問5、做一次保養怎麼需要那麼長時間，不就是換個機油嗎？不就是換個機油嗎，怎麼會用40 分鐘呢?
答：[針對作業內容的說明]
您好，這是廠家特約服務站和路邊店的差別之一，我們做保養不僅僅是給您的車換一下機油、機濾，還會根據您車的行駛里程對相關部件做全方位的檢查和保養，所以時間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會立即通知您的。
問6、車子異響為什麼總是解決不了？乙個月修了多次異響，怎麼還響呀？
答：這個xx 故障現象上次修完之後，怎麼現在還會響？可能每次響的部位和產生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，並解決問題的。
[針對頑症]
這個問題我們已匯報吉利汽車服務公司技術科，已經引起高度重視，會給我們技術和裝置方面的大力支援，這個問題很快會給您解決的，請放心。
[針對上次遺留問題]
根據系統的記錄，上次已建議您更換***，這次，您看能不能把*** 更換了，
這樣就可以解決問題。
問7、每次來保養等候時間都很長！做保養這麼慢，都等很長時間了！
答：[針對作業內容的說明]
車輛的保養不是簡單換油，還要對整車進行全面檢查，我們提供的保養也是全方
位的，而且要按照嚴格的作業流程，因此花費的時間相對要多一點，請您理解。
[補充說明]
我們有預約服務，如果您計畫保養的前一天來**預約一下，我們會提前為您安
排好，會節省您的時間。
問8、我的車左後門油漆做得不是很到位，怎麼解決？
答：是嗎？我們給您認真檢查一下，如果真有問題的話，我們可以馬上給您重做。
問9、客戶來維修，對於其無法解決的車輛問題（屬正常現象的）。
答：你車子所出現的問題確切的說是正常的。因為……（針對所出現的問題以汽車專業理論知識向客戶做耐心的解釋），您需要的話，我們可以安排對您的車輛進行檢查、維修。
點評：「您需要的話，我們可以安排對您的車輛進行檢查、維修。」既然是正常，就沒
有必要檢查維修。消除客戶疑慮的最好方法就是首先給與充分肯定的答覆（當然，確實有問題的除外），這不是故障；然後解釋「故障」產生的原因（包括車輛設計中為平衡總體效能，而出現的一些不可避免的因素），讓客戶心裡明白；有必要的話作同車對比。
問10、你們是新開業服務站，維修人員的技術怎麼樣？
答：吉利汽車銷售公司對全國4s 店都是嚴格按照統一標準要求的，我們的維修技師都是經過吉利汽車廠家專業培訓的，有豐富的維修經驗，這點請您放心。
問11、車子颳到碰到了還能不能開？
答：如果只是輕微的外表刮傷就可以正常開，如果是較大的碰撞或碰到底部導致漏油漏水，那麼您就不能開了。如果您無法判斷車輛刮碰的程度，或您想確保車輛外觀的完好和車輛穩定安全的使用，我們還是建議您回到服務站進行專業的修復和檢測。
問12、車輛使用3 年後，電瓶突然沒電，是不是質量問題？
答：您不要擔心，先讓我們的技師對電瓶進行詳細檢查，查詢具體原因；另外3 年中您有沒有更換過電瓶，而電瓶的使用壽命為約為1-2 年，請您定期更換；電瓶使用也應注意，例如車輛停放長時間開燈，也會造成再啟動時電瓶突然沒電。
汽車售後服務應答話術
問1 為什麼輪胎會起包?答 輪胎起包現象多是由於使用中受到較大的外力衝擊，造成胎壁簾布層區域性斷線後形成的，例如 車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速 上馬路牙子 輪胎側面刮蹭 擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速 注意不要讓輪胎的側面發生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更...
汽車售後服務應答話術 十 電氣部分
問1 為什麼車輛cd 機老是卡碟？答 導致cd 機卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質的碟片或者錯誤的操作都會導致cd 機 卡碟。具體的原因我們技師會詳細的檢查和分析。錯誤應答 大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我站做一下檢測。點評 直接指出是人為原因，缺乏根據，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動...
汽車售後服務應答話術 五 配件供應類
問1 請問做首保的時候可以用自帶機油嗎？答 首保時，必須帶您在買車過程中隨車配發的機油，吉利公司對保養使用的機油都必須是指定的專用機油，服務站為使用者車輛提供的機油是最適合它的引擎的，這也是為使用者負責。問2 我想換個空調濾芯，每個服務站都有賣嗎？在外面在 可以買得到？答 只要是吉利汽車4s 店或授...