《汽車售後服務管理》課程教學實施方案
一、課程簡介
1.課程性質：基礎必修課
2.適用專業： 寧波城市職業技術學院成教學院工商管理專業
3.參考學時： 共32學時，理論32學時
二、課程實施指導思想
《汽車售後服務管理》課程是三年（兩年）制高職市場類基礎課程，是國家教育部規定的財經管理類類專業十門核心課程之一，在教學中占有重要的地位。
該課程的基本任務就是向學生傳授該學科的基礎知識和基本技能，擴大學生的知識面，合理學生的知識結構，使學生了解汽車售後服務中的各種現象、關係和規律，並學會運用這些規律對活動進行管理。
通過本課程的學習，使學生具備應職崗位所必須的基本理論知識和解決相關問題的能力，以及相應的進行汽車售後服務管理**等材料的閱讀能力，運用所學知識解分析和處理問題的能力，為相關的汽車售後服務管理類課程的學習和將來卓有成效地開展崗位工作打下良好的基礎，與此同時，注重實踐教學，加強學生的職業道德意識培養。
1．教學理念
雖然課程都安排為理論課，但在教學中我會以案例匯入、課堂討論、學生辯論、業餘時間和課堂時間進行實地調查，設計專案，以專案導向模式來檢驗和鞏固學生的理論知識的掌握，培養學生解決實際問題的能力。
在教學理念上通過本課程的學習，使學生具備應職崗位所必須的基本理論知識和解決相關問題的能力，運用所學知識解釋和靈活的處理汽車售後服務問題的能力，為相關的工作打下良好的基礎。與此同時，注重實踐教學，加強學生的職業道德意識培養。
2．教學手段和方法
本課程教學中將以案例匯入、課堂討論、學生辯論、業餘時間和課堂時間學生進行實地調查，分析設計專案，以專案導向模式來檢驗和鞏固學生的理論知識的掌握，培養學生解決實際問題的能力。
3.考試形式。
使考核更科學、更準確的反映學生的學習水平。特別是強調學生過程學習。成績組成為平時成績60%，期末考試成績為40%。
記分方式如下：
三、教學內容
1．課程內容體系結構 （具體課程內容見附件一）
附件一：
《 汽車售後服務管理》
電子教案
模組一特約經銷商基礎知識
模組二前台接待
模組三車間修理
模組四備件管理
模組五索賠管理
模組六經銷商內部管理
模組七客戶滿意度管理
模組八特約經銷商其他業務
模組九汽車生產企業與特約經銷商
模組十我國汽車維修行業
模組一特約經銷商基礎知識
（一）匯入新課：
（二）進入新課
單元一特約經銷商概況
一、特約經銷商概念
1、四位一體特約經銷商
整車銷售(sale)、 售後服務(service)、 零配件**(sparepart)、
資訊反饋(survey)
2、單一服務經銷商
售後服務、零配件**、資訊反饋
沒有整車銷售職能
二、標準的四位一體經銷商特點（p2）
舉例：一汽-大眾經銷商建設
（一）簽訂《意向性協議》
建設建設依據：《一汽-大眾經銷商建設指南》
乙個月內提供初步規劃：
初步設計：
審定：設計：按審定意見進行施工圖設計
裝修：內外裝修（特別是設計一汽-大眾企業標示、服務標示等）經銷商須提供設計效果圖，經審定後方可裝修
驗收：對標識系統顏色的要求：
（二）過渡性維修服務：《意向性協議》簽訂乙個月內填寫《過渡性服務申請表》
r3系統：《經銷商應用r3系統管理條例》
專用工具：《經銷商專用工具、裝置訂購與管理條例》
崗位設定及人員培訓：《培訓管理條例》《經銷商崗位設定要求及人員任職管理》
備件訂購：《經銷商備件訂貨管理條例》
管理條件：《售後服務核心流程》
人員穿著：統一設計的工作服
（三）一年內無特殊情況必須完成各項建設工作，申請開業。填寫《開業申請表》，一汽-大眾公司驗收，合格後填寫《開業審批表》，一汽-大眾公司批准後，即可開業。
已開業經銷商（服務）的權利和利益
三、經銷商責任
四、經銷商、汽車生產企業（主機廠）與客戶的關係：以三者關係圖進行說明
五、汽車生產廠家對經銷商的支援
單元二經銷商的組織機構與人員管理
一、經銷商組織機構
1、經銷商部門設定
（1）銷售部
部門職能：開拓市場，完成銷售計畫，做好客戶的開發及維護工作，匯報銷售經營情況及市場資訊
崗位人員：銷售經理、銷售顧問
（2）售後服務部
部門職能：車輛保養、維修、索賠、外出救援等，解決客戶的投訴。反饋產品質量資訊和客戶意見
下屬部門：服務部、 備件部、 技術部
（3）綜合部
部門職能：財務、人事關係管理
下屬部門：財務部、人事部
崗位人員：財務經理、會計、人事經理
3、經銷商服務組織機構管理要求
二、經銷商人員崗位描述
◆請閱讀書本p5-12頁
說一說：
如果你想勝任服務顧問這個職位，你具備哪些能力？
你覺得你能勝任哪個職位？
三、豐田經銷商的組織機構及人員管理
1、豐田經銷商的組織機構
p13：圖1-3
◆請根據p3「經銷商部門設定」和p4圖1-2「經銷商崗位分工」進行對比，找出與豐田經銷商的崗位分工的異同之處。
2、豐田經銷商的人員管理
（1）服務主管
許可權與職責，任職條件（p12-13）
介紹：一汽豐田「關懷客戶七步法」
七步法包括：步驟一預約；步驟二接待；步驟三填寫修理單；步驟四排程生產；步驟五質量控制；步驟六交車；步驟七追蹤服務。
（2）保修專員
許可權與職責，任職條件（p14）
（3）車間主管
許可權與職責，任職條件（p14）
（4）診斷技師
許可權與職責，任職條件（p15）
（三）鞏固、小結與提出下次課要學習的內容
模組二前台接待
（一）回憶舊課，匯入新課： 設問匯入：前台接待的重要性？
（二）進入新課
單元一售後服務核心流程
一、售後服務核心流程的價值
二、售後服務核心流程
1、一汽-大眾售後服務流程
2、豐田售後服務流程
單元二優質服務
一、服務顧問崗位職責
二、優質流程服務
1、預約
（1）預約的好處
（2）預約的方式
（3）預約工作內容
（4）預約要點
案例：p20
（5）預約流程（圖2-3）
2、準備工作
（1）準備的工作內容
（2）準備工作要點
（3）準備工作流程（圖2-4）
3、接車/製單
（1）接車/製單工作內容
（2）接車/製單工作要求
（3）接車/製單工作流程（圖2-5）
4、維修/進行工作
（1）維修的重要性
（2）維修/進行工作的工作內容
（3）修理/進行工作的工作要求
5、質檢/內部交車
（1）質檢的重要性
（2）質檢/內部交車的方式
（3）質檢/內部交車的工作內容
（4）質檢/內部交車的工作要求
（5）質檢/內部交車的流程（圖2-6）
6、交車/結賬
（1）交車/結賬的工作內容
（2）交車/結賬的工作要求
（3）交車/結賬的流程（圖2-7）
7、跟蹤（**回訪）
（1）跟蹤回訪的好處
（2）跟蹤回訪的工作內容（圖2-8）
（3）跟蹤回訪的工作要求
（4）跟蹤回訪的流程（圖2-9）
（三）鞏固、小結與提出下次課分小組模擬練習的內容和準備工作，布置作業。
模組二前台接待
（一）複習舊課，匯入新課： 複習上次課內容，同時引入新課。
汽車售後服務管理作業
名詞 1 4s點 p1 2 良性庫存 p48 3 汽車召回 p63 4 汽車售後服務 5 質量擔保 p59 填空 1 詢問使用者的 並記錄在 預約記錄表 中。姓名 聯絡 車型 車牌號 2 查閱使用者檔案，進一步確認使用者資訊，以保持檔案記錄的 準確性 及時性 3 仔細聽取使用者的和 用專業的提問方式...
汽車售後服務活動方案
現代汽車一家親服務健康行 一 活動主題 現代汽車一家親服務健康行 夏季空調系統免費清洗檢查 任你穿梭酷暑,坐享清涼清新車居，健康同行隨著溫度的公升高，在夏季到來前，要做好客戶的空調系統檢查 清洗工作，傳遞現代汽車汽車 家人般的溫暖 親情式服務 的品牌形象，擬在夏季到來前期間開展老客戶空調系統清洗活動...
汽車售後服務管理自考真題
絕密 啟用前 2006年4月高等教育自學考試福建省統一命題考試 汽車售後服務管理試卷 課程 5870 本試卷滿分100分，考試時間150分鐘。一 名詞解釋題 本大題共5小題，每小題4分，共20分 1 標歧立異戰略 2 企業資源 3 市場營銷策略組合 4 戰略創新 5 計畫 二 填空題 本大題共20小...