【摘要】：售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。汽車售後服務在汽車營銷中的地位和作用不容取代。
對大部分汽車企業來說，如果能有效考核汽車售後服務績效，則不僅要掌握汽車售後服務績效對公司的財務貢獻，更可在整體上為汽車企業的管理提供決定性的評估資料。績效評價是做企業戰略決策時重要的參考指標，諸如市場銷售方略、服務方向、車型更新、零部件生產銷售決策，都涉及到績效的評估。在日常銷售過程中，很多人都忽略售後服務重要性，殊不知售後服務非常重要，良好的售後服務是下一次銷售前最好的**。
同樣，在**市場動向和實施具體方案之前，如果不進行績效評價，就失去了選擇的標準。
【關鍵字】：售後服務 4s店工作流程
目錄 前言1
一、汽車售後服務的含義2
1、汽車售後服務2
2、售後服務工作的內容2
3、客戶得到的服務3
二、汽車售後服務的工作制度4
1、售後服務工作規定4
2、業務接待工作程式5
3、業務接待工作內容規定6
4、工作要求7
5、業務答詢與診斷7
6、業務洽談7
三、汽車售後服務的現狀13
1、質量問題比例最大14
2、安全隱患較突出15
3、維修質量沒有保障16
4、檢測難題困擾消費者16
結語20
謝辭21
參考文獻22
汽車的售後服務是指汽車為商品銷售出去以後，由製造商、銷售商、維修商、配件、**商和以汽車為服務物件的各類服務商以及為客戶其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務。汽車售後服務涉及到各個領域，包括汽車的金融服務、汽車保險服務、汽車維修服務、汽車配件服務、汽車美容裝飾服務、舊車交易服務以及汽車租賃、汽車停車、汽車資訊等服務。
汽車售後服務分為兩種經營方式：一是汽車銷售與服務相分離的方式，提供服務的製造商、經銷商、維修商、配件商等各秋服務商分別在自己的經營範圍提供相應的服務。
一種是汽車銷售與服務一體化的方式以汽車特約銷售服務站為主體，通過汽車專營各類服務商與客戶的利益緊密連線在一起，形成乙個有機的服務鏈，由於有汽車品牌的強大優勢和汽車製造廠強有力的技術、培訓和配件**的支援，汽車特約銷售服務站在我國汽車售後服務業中處於主導地位。
那麼，汽車售後服務管理中有那些問題需要注意呢？現在，就從了解汽車售後服務開始。
一、 汽車售後服務存在的意義和作用
汽車市場"售後服務"的出現，是市場競爭所致的必然結果。汽車產品在發展到一定程度上，製造技術已相差無幾，也是汽車市場從產品轉向服務的主要原因，然而，售後服務往往也是汽車4s店或汽車經銷商的主打戰略王牌，而現實的汽車售後服務中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產品的購買和接受汽車售後服務產生了許多負面的影響。
熱情、真誠地為顧客著想的汽車4s店或汽車經銷商所提供的服務能使顧客滿意。汽車4s店或汽車經銷商要以不斷完善的產品及服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品和完善的售後服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務，誰就會加快銷售步伐。
要想使顧客滿意，就應該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不願意做，甚至沒有想到的超值服務，並且及時予以踐諾。
汽車售後服務所具有對企業如此重要的作用。那麼，我們就應該提高汽車汽車4s店或汽車經銷商的服務，以達到我們企業與顧客雙贏的目標的實現。因此，我們必須樹立汽車售後服務新理念。
二、 樹立汽車售後服務的新理念
（一）客戶滿意度理念
客戶是企業最大的投資者，堅持客中第一的原則，這是市場經濟本質的要求。汽車售後服務的經營目的是為了社會大眾服務，為客戶服務不斷滿足各個層次，車主的需要。
任何企業都以追求經濟效益為最終目的，如何不能實現自己的利潤目標，從根本上講必須滿足客戶的需求，願望和利益，才能獲得企業自身所需的利潤，客戶滿意可以為企業創造價值，企業經營活動的每乙個環節都必須眼裡有客戶，必要有客戶，全心全意為客戶服務，最大限度讓客戶滿意，這樣才能在激烈的市競爭中獲得持久的發展。
（二）"客戶總是對的"理念
對立"客戶總是對的"的理念，是建立良好的客戶關係的關鍵所在，在處理客戶抱怨時，這是必須遵循的**準則。
"沒有客戶的錯，中有自己的錯"，儘管不一定符合客觀實際，然而在企業與客戶這種特定的關係中，只要客戶的錯不會構成企來的重大經濟損扔，就要將"對"讓給客戶，"得理也讓人。客戶總是對的"並不意味著事實客戶的絕對正確，而是意味著客戶得到了絕對的尊重。客戶品嚐到了"上帝"滋味的時候，就是企業提公升知名度，信譽度，擁有更多的忠誠客戶，更大的市場更大的發展的時候。
"客戶總是對的"這是服務行業的一種要求。必須遵循三條則：
(1)站在客戶的角度考慮問題
(2)應設法消除客戶的抱怨和不滿，不應把對產品或服務另有意見的客戶看成討厭的人。
(3)切忌同客戶發生任何爭吵，企業絕不會是勝利者，只會是失敗者，因為失去客戶，也就意味著失去信譽和利潤。
（三）"員工也是上帝"的理念
客戶的滿意，必須要有滿意的員工來服務。只有滿意的員工才能創造客戶的滿意，只有做到員工至上，才能做到把客戶放到第一位。
"員工也是上帝"的理念告拆我們，滿意的員工才能創造客戶的滿意。企業善待員工，員工才能理解客戶第一理念，才能善待企業和企業的客戶。企業要想使自己的員工令車主百分之百的滿意，必須從滿足員工的需要開始，滿足他們求知需要，發揮才能的需要，享受權利的需要，實現自我價值的需要，關心愛護員工。
調動積極性，激發奉獻精神，滿足員工自尊心，使員工真正成為創造客戶滿意的生力軍。
員工至上和客戶第一是統一的，相輔相成的。員工是以勞動技能和智慧型作為投資投入企業，勞動力是一種智慧型資本知識資本，技能資本，是企業資產的組成部分，員工希望企業發展，自身也能發展。客戶也是企業的最大投資者，他們投資了車源，投資了服務物件，也希望企業發展能更好地給自己的車輛做好售後服務，所以，投資關係上他們是統一的。
（四）全新的人才理念
企業的發展離不開客戶的滿意度，沒有優質的服務就沒有客戶，優質的服務就必須有高素質的人才，企業必須有全新的人才理念，想辦法培養人才，留住人才。當前維修人才流動性很大，這是不爭事實，這是與企業管理理念有關的，很多企業不願意花錢去培養人才，一怕花錢，二怕留不住。認為兩條腿的人多的是，這些錯誤的思想使得造成大量的汽車服務人才流失，對企業乃至整個行業都是巨大的損失。
（五）全新的資訊管理理念
資訊對任何企業來說都是至關重要的，全新的資訊管理現念對與我們汽車售後服務來說尤其重要，我們如何管理我們的售後資訊和收集資訊是企業發展的關鍵，比如說我們的的維修保養資訊管理，配件供求資訊，資訊反饋資訊等，汽車維修技術資訊，客戶基本資訊等。通過良好的資訊管理，主動聯絡客戶，率先帶來了主動提醒/問候，一對一顧問式服務，利用資訊的優勝，提供最優質的服務，滿足客戶的需要，使企業獲得最大的利潤。
三、 汽車售後服務怎樣俘獲消費者的芳心
在全球金融風暴和國內經濟增長減速的影響下，我國的汽車市場也逐漸陷入低迷，消費者的觀望情緒漸漲，雖然深知"降價"是把雙刃劍，可汽車廠家還是使出"降價"這一招，一輪接一輪地降價，銷量沒有看到太大起色，反而降低了車型利潤，拉低了整個行業的利潤率。
在這種環境下，如何才能打動消費者的芳心呢？消費者最在乎的是什麼呢？
根據我們在網上做的調查顯示，68%的消費者認為現在的養車成本太高，會把車輛的保修情況作為重要的考量因素，而去選擇乙個養護成本低的車型。雖然只是乙個簡單的調查，但是一葉知秋，我們還是不難看出消費者的汽車消費理念更加成熟，他們開始重視汽車的售後服務水平。
看到了這點，汽車廠家也在提公升售後服務水平。從上海通用最早提出"別克關懷"，到克萊斯勒的"關愛隨行"、一汽大眾的"嚴謹就是關愛"等等，很多企業都提出了自己的服務品牌，在售後服務上大下功夫。
汽車售後服務，要打動消費者的芳心，還是需要廠商和4s店管理人員花費點心思去了解消費者真正在乎的問題。
所以，以全新的售後服務理念，將售後服務從"被動式維修"帶入了"主動式關懷"的新時代，沒有顧客，企業就沒有了效益，這是誰都明白的道理。企業要想有效益，企業的一切工作必須以顧客滿意為中心。目前維修企業服務的物件已從過去低文化、低素質、低層次，好糊弄的顧客，轉變為高素質就文化層次自我保護意識逐步提高的顧客，服務這樣的顧客需要我們常說的優質售後服務。
因此，成功的售後服務不在僅僅的優質的維修服務，也包括現代的經營理念，管理思想，服務理念和服務流程等等先進的新理念，這一切都以顧客的滿意為中心！
關於汽車的售後服務流程
售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關係到本公司產品的質量 完整性，更關係到客戶能否得到真正的 完全的滿意。為此，制定本制度。一 售後服務工作由業務部負責完成。二 售後服務工作的內容。1 整理客戶資料 建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢 商洽有關汽車技術服務...
汽車售後服務活動方案
現代汽車一家親服務健康行 一 活動主題 現代汽車一家親服務健康行 夏季空調系統免費清洗檢查 任你穿梭酷暑,坐享清涼清新車居，健康同行隨著溫度的公升高，在夏季到來前，要做好客戶的空調系統檢查 清洗工作，傳遞現代汽車汽車 家人般的溫暖 親情式服務 的品牌形象，擬在夏季到來前期間開展老客戶空調系統清洗活動...
汽車售後服務管理教案
汽車售後服務管理 課程教學實施方案 一 課程簡介 1.課程性質 基礎必修課 2.適用專業 寧波城市職業技術學院成教學院工商管理專業 3.參考學時 共32學時，理論32學時 二 課程實施指導思想 汽車售後服務管理 課程是三年 兩年 制高職市場類基礎課程，是國家教育部規定的財經管理類類專業十門核心課程之...