從客戶到店一直到交車，修後關懷的詳細流程，包括車間派車，維修，質檢的流程
4s服務流程的六個環節：
一、維修預約
1.維修預約的分類
維修預約可以分為主動預約和被動預約。
主動預約
主動預約是指現在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什麼時候應該做保養，更不知道車有沒有故障。這時候你就可以根據掌握的客戶檔案，打**給客戶，了解他的車的執行狀況，為車主制定一套保養計畫；然後在應該保養的時候提前通知他，即進行預約；同時參考車間的維修量、工作負荷對客戶進行合理的安排，這就是主動預約客戶。
被動預約
被動預約是指有些客戶在開車的時候發現車的故障；或者他自己看車主手冊，覺得應該到保養時間了，這時候他為了節省時間，不想排隊，就會打**預約乙個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務。這就是被動預約。
【案例】
客戶來預約的時候，時間安排非常重要。
乙個維修接待員如果給第乙個客戶安排的預約時間是早晨9點鐘，由於企業規定是每乙個客戶接待時間最多15分鐘，那麼第二個客戶你應該安排在什麼時間呢？9∶15；第三個？9∶30；第四個客戶安排在9∶45？
不對，第四個必須安排在10點鐘。為什麼呢？必須留有15分鐘的應急時間，因為如果第乙個客戶的接待由於某種原因超過了5分鐘，相應的第二個客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個也被推遲5分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。
有研究表明，人們排隊最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會產生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會有意見，第四個沒有受到影響。
在安排的這15分鐘時間裡面，最好能夠節省20%的時間，即節省3分鐘。如果你每乙個接待都節省3分鐘的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預留給緊急事件，應付那些沒有預約的客戶。如果是保養，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對於那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。
不要認為這15分鐘沒什麼了不起，如果真正建立預約系統的話，最後你會發現這15分鐘能解決很多問題。
2.維修預約的準備
預約之後，在預約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準備工作，要把客戶檔案調出來，包括客戶的資訊、資料、維修檔案都應準備好。要準備乙個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。當然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫乙個姓，「某先生」、「某女士」，或者只寫車牌號碼。
此外，你還應該打**提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預約時間的時候，還要打個**問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應與他商量安排另外乙個時間，這些都是在接待以前要做的準備工作。
3.維修預約對客戶的好處
預約對客戶有什麼好處呢？
能夠減少客戶等待的時間
如果客戶進行了預約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。
為下乙個環節留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，並且能夠完成車輛的預檢。
維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關係
現在的市場競爭愈發激烈，維修接待員應利用一切時間與客戶建立良好關係。
4.維修預約對企業的好處
維修預約對維修企業又有什麼好處呢？
有助於平均分配每天的工作量
平均分配每天的工作量，才不會導致早晨工作過於忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期
五、星期六沒活幹的情況。
資源得以充分利用，而不被閒置
如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什麼事幹，很多人都閒置，或者說週末沒活幹，這些都是資源的閒置。而維修預約可以很好地解決這些問題。
二、接車製單
1.接車製單的工作內容
客戶來了以後，維修人員必須當著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。然後把車開到預檢臺，與客戶一起預檢。預檢的時候，維修接待員應一邊檢查一邊填寫接車單。
首先檢視前擋玻璃下面的車架號，一共17位**，檢查是否正確。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應的資訊，或者開啟發動機蓋也能看見車架號。
檢查完車架號以後，還要繼續檢查擋風玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著開啟車門，坐進去，記錄里程數、油量表等等，還要看看內飾件、收音機、安全帶是否損壞；然後關上前門，彈起發動機蓋，繼續檢查車身、車頂；開啟後門，檢視裡面的座位；接著檢視後保險槓、後燈、軸承、行李蓋、後擋風玻璃有沒有損壞；然後再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些資訊都要一一登記下來。
前面你檢視了擋風玻璃、前面的大燈、保險槓等等，最後應把發動機蓋開啟。
【案例】
顏色管理
各位都是有經驗的維修行業的從業人員，請問開啟發動機蓋以後你們看見了多少種顏色？
在這裡告訴大家，現代的管理已經進入了顏色管理的時代，凡是標有黃色的代表操作者，就是司機有責任檢查的裝置或者裝置，比如機油尺就是黃色的。如果標有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標有紅色，如果你貿然開啟的話，裡面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。如果是標有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。
比如剎車油壺的蓋，上面標有黑色，請你不要開啟，因為現在的剎車油壺大部分是塑料的，開啟剎車油壺後可能會失去剎車效用，容易發生事故，所以建議你不要開啟，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產生氣阻。
大家回憶一下，自動變速箱油是什麼顏色？一般有兩種，一種標有紅色；另外一種則標有黃色。現在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。
這就是顏色管理，當我們看見這些顏色時，馬上就會產生某種反應，知道應該做什麼，不應該做什麼。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。
繞車檢查以後，你必須注意什麼呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一落車底的情況。
通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應，你就開始填寫客戶維修委託書，然後需要客戶簽名，表示對專案的確認。
對於服務經理來說，重要的不是怎麼去操作，重要的是意識到接車製單對客戶的好處，在服務經理做預檢時，應詢問客戶故障現象，然後把這些故障現象清楚地記錄下來。
2.對客戶的好處
客戶的需求能夠得到完全的理解；
客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，並決定是否予以認可；
減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打**的次數。
因為服務人員預檢以後有可能還會發現其他的問題。如果發動機漏油的話，需要把車頂起來預檢，這時候你會看見排氣系統、避震系統、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。
這時候接車製單就能夠減少再聯絡的次數。
3.對企業的好處
增加每個維修單的銷售工時數；
增加每個維修單所銷售的零部件數；
增加利潤。
三、維修作業
1.維修作業的傳統方式和現在方式
維修作業有兩種方法：
傳統的方式
維修接待員接了乙個客戶，然後填寫了維修單，即委託書，最後傳給車間的排程去分派工作。
團隊的方式
團隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領一組維修技工，他可以直接分配工作。當他發現需要額外維修時，應及時通知客戶，就維修服務和**徵得客戶的同意後，才能夠開展這項工作。
2.對客戶的好處
工作安排得當，可以縮短客戶車輛的停用時間；
能夠確保車輛按承諾的時間修好並交車。
3.對企業的好處
安排得當，可以改進企業的勞動生產力和效率；
可以提高企業資源的利用率。
四、質量檢查
1.質量檢查
修完車以後，你需要把車交給試車員去試車。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車後維修接待員進行最後一次檢查，看看維修單上面的專案是否都完成了，再檢查車洗乾淨了沒有，然後準備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。
2.對客戶的好處
客戶車輛的維修質量得以保證；
減少了客戶車輛返工維修的機率。
3.對企業的好處
減少返工的維修量；
提高客戶滿意度和忠誠度。
五、交流交車
1.交流交車
這時候，你已經完成了維修接待員最後的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結算單了，然後通知客戶取車。
客戶來了以後，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進行解釋。
維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養的計畫規程等等。
2.對客戶的好處
客戶指定的工作能夠按承諾的**準時完成，並且得到詳細的解釋；
客戶有疑問可以馬上得到專業的回答。
3.對企業的好處
提高你的專業化形象；
提高客戶滿意度；
可以與客戶產生新的預約。
在交車的時候，告訴客戶下一次應該再做什麼維修，應該做什麼樣的保養，這時候相當於與客戶又產生了乙個新的預約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產生新的預約。
六、跟蹤回訪
1.跟蹤回訪
在修完車以後的2～5天內，應打**跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這裡需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。
【案例】
有些人認為跟蹤回訪的時候必須詢問具體的維修。比如問：「你換了乙個水幫浦，現在還漏水嗎？現在還響嗎？」這樣詢問合適嗎？
假如是一名有經驗的技術員打**回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術的資訊員打**回訪，這樣詢問就有可能出問題。客戶說：「好像還有點漏水，下面有一攤水。
」然後資訊員氣急敗壞地跑到後面去反映，說你們修的水幫浦又漏水了。但是如果是技術員的話，他就會問客戶：「那個水是什麼顏色的？
」如果水是透明的，他會對客戶說，「那是正常的，那是空調水。」如果是綠色的或者藍色的，說明防凍液可能漏水。
所以如果你打**去回訪，可以這樣問他：「王先生，您那一天修過車以後，現在車的總體情況怎麼樣？引擎修完以後還有什麼問題嗎？
」如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：「大體的情況都是好的。」這就是跟蹤回訪。
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