以持續贏利為目的堅決展開售後培訓
贏利才是硬道理！持續持贏利才能夠持續生存，保持生存我們才能夠尋求發展！
對於售後來講，贏利姑且理解為提高售後產值！好，我們就從產值說起。
先看一下最簡單的公式：
產值=進廠量×單車產值
那麼,我們的目標很明確，要想提高產值，我們有兩個工作重點:一是提高進廠台次,二是提高單車產值。
一、提高進廠台次
提起進廠台次，我們發現乙個問題，我們每天都在賣車，保有量與日俱增，但是為什麼進廠台次會遲遲不漲。
我們的客戶都**去了？不用去看報表，也不用去客服篩資料，用腳趾頭都想得出，客戶流失了。當我們的流失量約等於銷量，我們的進廠增長率接近為零。
流失量約等於銷量！同志們，這是多麼可怕的事情！要知道這些流失的客戶還在這個世界上存在，而且活蹦亂跳，他們還沒有停止呼吸，我要說的是他們還不會保持沉默！
流失是有原因的，不來是有理由的，不來了肯定是不想來了，他們要麼傷了，要麼煩了，要麼夠了。他們像個惡魔一樣，影響著我們的口碑。注意，不單單是影響售後，還包括售前，我們的潛在客戶。
一旦惡性迴圈，我們的流失量越來越多，我們的銷量越來越少，提高進廠台次，那將是一紙空談！
部分客戶已經流失，並且現有客戶繼續流失著，讓我們先承認現實，這並不重要，重要的是怎麼解決？
稍作分析，我們便可得出，要想提高進廠量，可以採取兩種途徑：一是讓保有客戶不再流失，二是回拽已經流失但還可以挽回的客戶。道理很簡單，假設你有一籃子雞蛋，因為雞在不斷下蛋，所以籃子裡的蛋會增加；而因為黃鼠狼在不斷地偷蛋，所以籃子裡的蛋會減少。
那麼要想籃子裡蛋最多，一方面，你要掄起大刀，砍死黃鼠狼，切斷流失；另一方面，你要拿回被黃鼠狼偷走但還沒有壞掉的蛋，減少損失。
值得一提的是，在我們還沒有砍死黃鼠狼之前，千萬不要去怪雞不下蛋。也就是說在售後服務我們還沒有做好之前，售後不要怪售前銷量低。試想一下，假如我們的車和別人是一樣的，我們的銷售員和別人是一樣的，而我們的**是高於別人的，我們的裝具不是贈的，我們的砝碼還有什麼？
所有人都知道，我們的砝碼還有我們的售後服務，前提是我們的售後比別家的好。所以說，作為售後來講，我們要先把服務質量提上去，做出不同，作出差異，做出口碑，把那些黃鼠狼通通乾掉，先不要埋怨雞不下蛋，雞下不下蛋是養雞人的事情，要埋怨那就埋怨自己吧，因為雞不下蛋，是因為有黃鼠狼還在！想一想，我們的銷售顧問說：
車是一樣的車，我們貴有貴的資本！客戶問：什麼資本？
銷售顧問說：我們售後服務比別家的好啊？客戶問：
真的嗎？銷售顧問想了想沒說話。要出來的雞蛋被黃鼠狼嚇回去了。
所以，我們的首要任務是想方設法，遏制客戶流失，想方設法，回拽流失客戶。
現在我們分析怎樣減少流失。技術是第一生產力，借用宋經理一句話就是：修不好車跪著服務也不行！
看一下我們的抱怨，服務態度、車輛質量、**高、等待時間長，一次未修復，一切都源自於技術水平不到。人有生老病死，車出問題也是必然的，車沒出保，偶爾出問題客戶是可以諒解的，只要我們及時修好；車老了，老出問題客戶也是可以諒解的，只要我們能修好。總出問題不怕，就怕總是出同乙個問題。
換句話說，只要藥到病除，不怕生病吃苦。當然，有些客戶明明病了還不願吃藥，但是當客戶願意吃了，我們有藥嗎？值得肯定的是，我們都希望客戶滿意，我們的服務意識是很好的，就是說我們已經有勇氣跪下了，但修不好車我們只能低著頭跪下。
要想抬起頭，必須有底氣，技術就是我們的底氣！
團隊的專業不是因為某個人的專業，售後也一樣，單單乙個技術總監技術好，不代表我們售後技術好。乙個車間靠某個人的技術來支撐生產，這是一種病態。我們的技術總監的工作，除了解決疑難雜症，更重要的是把自己的經驗和技術發揚光大，傳播出去。
要每個人都能夠技藝高超，這是急不來的事，但是急不來不代表做不來，前提是要做。現在我們的售後在做，定期的分析案例，希望我們能夠堅持！也就是說，我們在做，到底怎樣做才能夠更有效，還需要我們共同**……我們學了swot，我們是否也應該做個關於售後培訓的swot呢？
行動！總結一下，我們回歸主題，我們要提高進廠量，我們努力過，也有過很多很多的方法，有立竿見影的，有功在當下，利在千秋的，把我們以前做過的彙總一下，拾起來，去其糟粕，取之精華，加上我們的革新，再試試！行動!
再來看單車產值！
二、提高單車產值
單車產值，頭疼的問題，首先 ，一味的提高單車產值會導致客戶流失；再者，因為我們資源有限，進廠台次上來了忙不過來，單車產值就下降。也就是說某種意義上提高單車產值和提高進廠量是互相矛盾互相制約的。單車產值越高，進廠台次就越少；進廠台次越多，單車產值就越低，顧此失彼，產值不見得會提高。
先看後者，進廠台次越多，單車產值越低。只要我們現在還不是工位全天都滿，這就牽扯到乙個合理利用我們現有資源的問題。說白了，就是避免車間有時沒車，大家閒著；有時擁堵，大家累著。
這個問題大家都知道，可以通過提高預約率來解決。這似乎是客服來配合的工作，暫且不談。
看另乙個問題，單車產值越高，進廠台次越少。客戶多花錢不要緊，重要的是客戶願不願意花，花這些錢值不值。舉例說明，你有乙隻鳥，想要賣個**錢，這是你的目標，要完成這個目標的前提是這樣的，首先保證你的鳥是個好鳥，其次你要讓買主知道你的鳥是個好鳥。
那麼先看第一步，保證鳥是個好鳥。我們的配件是正廠原件，貨真價實，我們的維修工是認證技師，技藝高超，我們的休息環境有吃有喝有情調，我們的服務是接到家送出門……等等等等，假如我們做到了，然後看第二步，讓買主知道是個好鳥。這項工作關鍵在於一種資訊的傳遞，在於交流，在於溝通，在於表達。
而我們售後正是欠缺這一點！
表面看來願不願意是客戶的事，最終是客戶來決定；值不值是我們的事，因為提供者是我們！很多時候值不值的花決定著客戶願不願意花，我想結論已經得出，客戶願不願意花錢，決定權在我們手中。那麼就看我們是否具備這個能力。
其實，我要強調的這個能力，指的是非技術戰鬥力。也就是說，你在這個崗位上，從事並能夠勝任這份工作，你具備完成這項工作的基本能力，這不是非技術戰鬥力，這是你的基本職責。非技術戰鬥力指的是在完成的基礎上還要做好，做專，做優秀，做出不同。
拿技師來講，我們經常說「修車先修人」，這裡的「修車」就是技師的基本能力，而「修人」就是非技術戰鬥力。再比如服專，你是一名服專，你可以流暢的接待客戶、預檢、派工、結算……送走客戶，在這期間你盡量順從客戶的意願使其非常滿意，好的，你已經具備了作為服專的基本能力。那麼非技術戰鬥力就是你在使客戶滿意的基礎上還能夠改變客戶原來的意願。
說庸俗點，其實我不想這麼說，這侷限了我的意思，當客戶來保養車子，本身想花300元，通過你的引導，他最終花了500元，多花的這200元就是非技術戰鬥力，注意前提，客戶是心甘情願的，也就是客戶是滿意的。我們應該去引導，去營銷，而不是強制其消費。這是一種意識，這種意識拿到售前來講其實會顯而易懂。
乙個銷售顧問的價值在**，銷售顧問這個崗位存在的意義是什麼？假如客戶本身就決定買長城車，你把車賣給他，那麼銷售顧問的存在是沒必要的，我們經常說「有什麼車，賣什麼車」我們只有長城，就讓客戶買長城，我們只有紅色長城，就讓客戶買紅色長城，我們只有貴兩千的紅色長城，就讓客戶多拿兩千買紅色長城，讓客戶買，讓，就是引導，就是控制，就是改變客戶。改變客戶意願，才是銷售顧問的價值所在，才是銷售這個崗位存在的意義所在。
那麼，我們作為售後，是否應該把售前的這種意識吸取過來，提高一下我們的溝通能力、營銷能力、應變能力、抗挫能力、等等等等……
回歸主題，我們要提高單車產值，我們還要留住客戶，要做到兩全其美，借用宋經理的一句話就是要「養客戶」，而不是一下子把客戶「榨乾」。關鍵在這個「養」字，現在產值壓力如此大，怎麼養，如何養，這就看我們的「非技術戰鬥力」。
談到這裡，有人會說：「沒有用的，即使我們學會溝通、學會表達、學會營銷了也沒有用的，我們的單車產值不會因此而提高，因為我們售後的服務並不完美，還存在很多問題，而且有些問題是癌症，短期無法改善。我們的鳥就不是好鳥，怎麼賣個**錢？
」。是啊，這是值得我們反思的問題，鳥不是好鳥，怎麼要求價錢高？我要說的是，金無足赤，鳥無全毛！
鳥好不好，是相對而言的，只要我們的鳥比別人的好，只要我們的鳥與眾不同，我們的鳥就是好鳥！更何況鳥好不好，關鍵在營銷，試想一下假如我們能把死鳥說活了，那麼我們還怕個鳥！
當然，我們不可能把死鳥說活了，還是那句話我說的是一種意識，值得慶幸的是我們的鳥還沒死，我們的工作在於把鳥養成好鳥，然後推銷出去！
胡言論語這麼多，我還是要總結一下的。關於售後培訓工作的開展，還是要腳踏實地的，一步一步來，我想從兩個方面開展。一方面，就是業務能力的培訓，也就是技術培訓；另一方面就是非技術類的培訓。
維修是售後之本，技師和服專的培訓是主體，以技師和服專的培訓帶動其他售後崗位的培訓，在售後形成一種培訓學習的氛圍。具體培訓實施方案還要研究，售後培訓存在「時間短，周期長，人員不集中，理論底子薄」的侷限性，所以技術類的培訓以案例分析的形式為宜。汽車故障成千上萬，但是檢修思路和方法是有限的，所以只要培訓方案對了，售後培訓是很快有成效的。
前期基礎知識普及，然後通過分析案例，舉一反三，慢慢培養技師觸類旁通的能力，從而使技師掌握現代汽車檢修思路與方法，提高技術力。非技術類的培訓，旨在提高售後人員的溝通交際能力，營銷引導能力，從而提高售後人員的綜合素質。
行動！培訓部
2010/7/1
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