預約服務是汽車維修企業用於提高市場份額，維護客戶基盤、提公升客戶滿意度的重要手段。對於業務量相對繁忙的企業，有效利用與推廣客戶的預約服務，不但能夠起到削峰填谷的作用，還可以有效降低企業的人力成本，提高運營效率與管理成本。對於業務量相對不太繁忙的企業，利用其寶貴的時間，逐步培養客戶的預約習慣，鍛鍊員工對預約服務的管理與策劃能力，都是十分必要的。
但是，多數曾經實施過預約服務的企業，則對此項服務的成效卻頗有微辭。其原因是預約客戶的到來，卻往往干擾了企業日常經營的正常開展。而且在實施預約服務之後，客戶的投訴與不滿反而出現上公升趨勢。
所以，預約服務似乎已經成為了某些企業的一項雞肋服務。為此，對企業預約服務的傳播與發展而進行系統性的學習與研究，以疏通預約服務的實施瓶頸與管理缺陷，對提高客戶認知、提高企業的實施效果，是非常必要的。
一、預約服務是企業內部的一項系統性服務工程
企業經營者對預約服務的理解與管理深度，往往決定了預約服務的質量與其服務的長久性。當預約服務的管理方法與相關條例，尚未在企業得到貫徹與執行時，實施預約服務的員工便顯得尤為被動。因客戶的不滿、業務人員的孤立無助，便時常導致服務的失敗。
預約服務是企業內部的一項系統性管理與服務工程，它由下圖所示的七個服務鏈構成：
1、預約環節：合理的推薦與適時的引導將有效提高預約服務的達成率。那麼完備的推薦與引導方案的制定與實施，也就成為了其中的關鍵控制點。
所以，企業應當有相應的預約引導策略提供給參與預約的員工使用，以提高預約服務的滿意度與成功率。
2、接待環節：對預約客戶進行快速的接待工作是預約服務的開始。對客戶車況的提前了解與相關檔案的準備質量，將直接影響客戶對預約服務的參與熱情。
在此環節任何被動的行為，都有可能成為引發客戶抱怨與投訴的導火索。
3、派工環節：對維修人力進行統籌帷幄的能力，將直接反映企業後台對前台的支撐能力與效果。所以，對於一名合格的派工員而言，重要的不僅是合理的派工，而且還有停工指令是否也能隨時有效地得到使用。
並將服務優先順序的概念，靈活運用於排程派工的作業範疇。
4、零件環節：缺乏零件保障的預約服務，無疑是最失敗的企業行為。所以，在預約環節中，對作業工項的核准與確認，以及對相關零件的庫存查詢與保留，便成為預約服務鏈中的重要工作。
5、維修環節：對工位準備時間、工位調動時間與作業啟動時間的管理，將直接影響企業對預約服務的程序管理與控制能力，也將給預約服務的保值、增值與推廣，都將起到不可估量的作用。所以，企業基層的服務觀念與工作作風，也將影響到預約服務的整體質量。
6、結算環節：享受結算環節的優越性，也是客戶考量與選擇預約服務的合理條件之一。所以，結算環節的相應服務也應符合預約服務優先的整體氛圍。
尤其是對折扣的合理使用，以及對預約客戶的小禮品發放，都將對企業的預約服務產生有效的推動作用。
7、回訪環節：對預約客戶的回訪目的顯而易見。但是，如何鼓勵客戶能夠不斷地使用預約手段，來尋求服務的優先權、如何向客戶介紹預約的相關技巧、如何向客戶徵詢在預約服務中的相關感受與建議，也應當成為回訪環節的重要組成部分。
二、預約服務的相關技巧
實施預約服務是企業穩定客戶基盤、提高客戶滿度、增加入廠台次、降低運營成本，以及實現企業在運營中削峰填谷的有效手段。當然，預約客戶也應該在參與的過程中，享受到企業給予的優惠、快捷與鼓勵。只有客戶對預約優勢的肯定與擁戴，預約服務才有可能作為企業服務的乙個亮點，持續地進行下去。
下圖是預約服務所需的相關技巧：
1、時段概念：目前多數維修企業在實施預約服務時，卻沒有引入用時段概念來合理地使用資源與分配客戶資源，所以便導致了部分企業與客戶對預約服務的曲解與抱怨。
根據業務量週期性的變化規律，制定單位時間內企業可達成預約作業的對應台次，並通過相關責任人的推廣與實施，使之達到企業與客戶的雙贏效果。這就是將時段概念引入預約服務的良好願望。
⑴ 推薦與引導時段：這是預約服務最重要的管理時段，其中包含了業務量從相對空閒，過渡到相對繁忙的時段。其中，第一時段被稱為空閒時段，也是企業利用預約服務來分散業務壓力、實行削峰填谷的最佳時段；第二時段是業務量開始發生變化時的雙向過渡時段；第三時段是業務量較為繁忙，但還是可以勉強接受預約服務的時段。
所以，企業的經營者應該認真區分上述細分的三個時段所能對應的人力，以及企業在每個細分時段內可接納的預約台次，並出台預約引導實施細則。
⑵ 自選時段：這是在預約過程中，企業不能與客戶在推薦與引導時段內達成預約服務的意向，並由客戶在自己選定的時段而實施的預約行為。
2、優惠概念：拉動客戶對預約需求的方式之一，就是推廣預約服務的優惠概念。但是，此項優惠也應限制在由企業推薦與引導的時段。
並將時段的三個細分、所能接納的預約台次、以及相對應的優惠幅度相結合，以構建立體的預約概念及有效的實施載體。
對客戶自選時段實施全價的目的，是企業不希望客戶利用預約優先權的概念，在企業繁忙時段湧入等候服務的佇列。如果出現這樣的場面，勢必對企業、對在場等候客戶與預約客戶而言，都是乙個巨大的壓力。另外，抱怨與投訴也將在所難免。
向每一位參與預約服務的客戶贈送小禮品，既是預約優惠的另一種表達方法，也是對客戶選擇預約服務的一種物質鼓勵。所以，企業應在預約服務計畫的啟動前，應備好相應的小禮品，並在結算與收費的環節予以發放。
3、推廣責任：從汽車售後服務企業的管理特點而言，推廣責任與受益著應為同乙個載體。但是，多數企業仍將推廣與實施在進行雙線管理。
並由此而導致的兩者之間差異與各種誤解層出不窮，崗位質量與預約推廣的積極性也不能得到相應的提高。所以，預約推廣責任仍將在業務接待員的接待環節與交車環節、收銀員的結算與收銀環節，以及回訪員的回訪話術環節。
4、預約方式：所有參與預約推廣的崗位，都應該有接受預約的責任與相應的能力。為了給客戶提供方便的預約環境，企業**、**、傳真、簡訊等等，都應該成為預約服務的有效工具。
三、預約服務的相關風險
企業經營者對預約風險的了解程度，往往也就預示著企業對其風險的控制能力。為來店的客戶提供周到與完美的服務，必定是全體員工的責任與義務。但是周密的策劃，尤其是對相關風險的分析與規避策略，則應由企業經營者協同相關部門，在進行周全的思考與培訓之後，作為預約服務的須知條例進行貫徹執行。
各企業可以根據自身的特點，分析預約服務的相關風險與相應的防範策略。但是，對以下兩個方面的風險控制，卻是需要各企業認真對待的：
1、名額限制：在實施細分的時段中，按照業務量的變化規律，制定相對科學的可預約台次，不但能夠減輕員工的工作壓力、提高服務質量，而且還能夠繼續拉動與培養客戶對預約服務的需求與飢餓感。注意：
對有預約意向的客戶，進行三個或多個時段內的有效引導與推薦，是預約工作的重中之重。另外，細分時段的名額限制，不但是企業的一項保護措施，同時也將對企業的預約服務產生一定的推動作用。
2、工項限制：預約服務所針對的，是車輛常規保養或目標指向性相對明確的簡單維護專案，其客戶也應該在場等候。所以，在實施預約引導的過程中，對客戶的車齡、車況以及對服務需求的審核質量，也將影響到後台對其服務程序的控制能力與客戶對預約服務的滿意度。
所以，對預約服務實施車齡限制、工項限制是十分必要的，這也是企業為預約服務的長久而健康發展，所實施的重要保護措施。
四、預約服務要能夠增加企業效益
在多數情況下，常規保養或目標指向性相對明確的簡單維護專案，屬於企業低利潤附加值的服務專案。所以，企業如何利用其排程系統，來正確調動相關的低成本人力，覆蓋其低利潤附加值的服務工項，以實施其工項附加值與人力成本的精確對應，也是企業力求通過預約服務來實現企業增效的關鍵舉措。
所以，利用時段優惠策略與簡明快速的維護工項，來解決企業即時閒置人力與低成本人力的工作安排，也是企業通過預約來提高工時利用率的有效手段。
汽車售後服務企業通過開展預約服務，來維護自己的客戶基盤。降低服務成本、實現企業在運營中的削峰填谷，同時也逐漸更新了以往陳舊的經營模式與經營觀念，並且也因此而培養出了一批懂經營、懂管理、懂策劃、負責任的新型企業人才。唐**
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