絕密★啟用前
2023年4月高等教育自學考試福建省統一命題考試
汽車售後服務管理試卷
（課程** 5870）
本試卷滿分100分，考試時間150分鐘。
一、名詞解釋題(本大題共5小題，每小題4分，共20分)
1． 標歧立異戰略
2． 企業資源
3． 市場營銷策略組合
4． 戰略創新
5． 計畫
二、填空題(本大題共20小題，每小題1分，共20分)請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。
6．企業經營的原動力是＿＿＿＿＿。
7．bcg矩陣分析法分析的指標是預計的市場增長率與＿＿＿＿＿。
8．sw0t分析法中外部環境分析因素為威脅與＿＿＿＿＿。
9．多因素矩陣分析法將各種汽車維修業務專案分成＿＿＿＿＿類。
10．市場營銷決策包括戰略決策和＿＿＿＿＿決策。
11．汽車維修企業的cs戰略中內部顧客包括企業的員工和＿＿＿＿＿。
12．cs戰略中提到的兩個「上帝」，乙個是顧客，另乙個是＿＿＿＿＿。
13．評價管理好壞的指標是＿＿＿＿＿。
14．企業向顧客提供的安裝、除錯、技術培訓等所產生的價值屬於＿＿＿＿＿。
15．管理控制職能中使用最多的控制手段是＿＿＿＿＿
16．企業運作過程中若發現有偏差，可採取的糾正行動有糾正計畫與糾正＿＿＿＿＿兩種。
17．企業招聘時不僅要注重人員的技術，更應注重人員的＿＿＿＿＿。
18．馬斯洛需求層次論中，食物、水等基本生存要素屬於＿＿＿＿＿需求。
19．汽車整車銷售中的市場細分方法有兩種，一種按**劃分，另一種按＿＿＿＿＿劃分。
20．4理論中處於核心地位的人是：＿＿＿＿＿。
21．cs戰略的基礎是追求＿＿＿＿＿。
22．汽車維修服務企業的組織形象體現在服務交付、品牌特徵及＿＿＿＿＿三個方面。
23．4理論指的是關係、關聯、反映與＿＿＿＿＿。
24．汽車維修企業的服務難於定價體現了服務的＿＿＿＿＿特徵。
25．企業的小冊子、招牌等屬於7p營銷策略組合中的＿＿＿＿＿。
三、單項選擇題(本大題共16小題，每小題1分，共16分)在每小題列出的四個備選項中只有乙個是符合題目要求的，請將其**填寫在題後的括號內。錯選、多選或未選均無分。
26．汽車維修企業縮短停廠維修週期可以降低顧客的
a．體力成本 b．精力成本 c．貨幣成本 d．時間成本
27．市場營銷觀念的中心是
a．製造大量產品並推銷出去b．製造優質價廉的產品
c．發現並滿足消費者的需求d．推銷已經生產出來的產品
28．要使顧客滿意，顧客讓渡價值的大小應滿足
a．>0b．<0c．≥od．≤o
29．不屬於管理中控制過程的是
a．建立質量管理體系b．檢查實際績效
c．比較偏差d．糾正不恰當計畫
30．對顧客的停車場正確的做法是
a．顧客專用停車空位少b．設定停車場標誌牌
c．路面髒亂d．疏於管理盆栽植物
31．企業為顧客提供低價優質的產品可以降低顧客的
a．時間成本 b．精力成本 c．體力成本 d．貨幣成本
32．4ps營銷組合指的是
a．地點、產品、人員、**b．**、溝通、**、人員
c．地點、溝通、人員、分銷d．**、產品、**、分銷
33．顧客總成本中最主要的成本是
a．貨幣成本 b．時間成本 c．體力成本 d．精力成本
34．汽車維修企業適合採用的目標市場營銷策略是
a．集中市場營銷策略b．總成本領先戰略
c．差異性市場營銷策略d．目標集聚戰略
35．消費者的收入屬於市場細分中的
a．人口變數 b．心理變數 c．地理變數 d．行為變數
36．企業加強對員工培訓可以提高企業的
a．產品價值 b．人員價值 c．服務價值 d．形象價值
37．實施「cs戰略」必須確定的觀念是
a．市場第一 b．利潤第一 c．企業第一 d．顧客第一
38．企業管理職能中最後乙個環節是
a．計畫b．組織c．控制d．協調
39．「cs戰略」的出現是由於存在
a．市場的多元化b．產品的多元化
c．日益加劇的市場競爭d．顧客的差異化需求
40．發展新顧客相對於留住老顧客來說，其費用
a．高b．低c．一樣d．不確定
41．企業通過改組建立多個經營子公司體現了企業經營的
a．製造創新 b．營銷創新 c．管理創新 d．文化創新
四、簡答題(本大題共4小題，每小題6分，共24分)
42．汽車維修市場按顧客的需求性質可劃分為哪幾類?
43．簡述選擇目標市場時應著重考慮的因索。
44．簡述顧客讓渡價值的要點。
45．簡述「5s管理」具有的功能。
五、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共10分)
46．試分析波特的三種企業市場競爭戰略含義及特點。
47．試說明何為p、d、c、a迴圈理論並舉例說明。
汽車售後服務管理教案
汽車售後服務管理 課程教學實施方案 一 課程簡介 1.課程性質 基礎必修課 2.適用專業 寧波城市職業技術學院成教學院工商管理專業 3.參考學時 共32學時，理論32學時 二 課程實施指導思想 汽車售後服務管理 課程是三年 兩年 制高職市場類基礎課程，是國家教育部規定的財經管理類類專業十門核心課程之...
汽車售後服務管理作業
名詞 1 4s點 p1 2 良性庫存 p48 3 汽車召回 p63 4 汽車售後服務 5 質量擔保 p59 填空 1 詢問使用者的 並記錄在 預約記錄表 中。姓名 聯絡 車型 車牌號 2 查閱使用者檔案，進一步確認使用者資訊，以保持檔案記錄的 準確性 及時性 3 仔細聽取使用者的和 用專業的提問方式...
汽車售後服務活動方案
現代汽車一家親服務健康行 一 活動主題 現代汽車一家親服務健康行 夏季空調系統免費清洗檢查 任你穿梭酷暑,坐享清涼清新車居，健康同行隨著溫度的公升高，在夏季到來前，要做好客戶的空調系統檢查 清洗工作，傳遞現代汽車汽車 家人般的溫暖 親情式服務 的品牌形象，擬在夏季到來前期間開展老客戶空調系統清洗活動...