售後服務管理規定

1. 目的和範圍

本制度旨在規範售後服務的管理，更好地提公升公司的信用。

本制度適用於公司的售後服務活動。

2. 售後服務工作內容

2.1專人負責做好對於產品質量投訴資訊（信函、傳真、來電、來訪）的管理：

— 對顧客來訪（或投訴者）的接待，接待人員做到熱情、禮貌周到。對顧客提出的問題，接待人員在「顧客投訴及處理記錄表」上做好記錄，盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。

— 顧客的投訴屬非質量問題時，接待人員與顧客協商解決，並得到顧客滿意為止。

— 顧客投訴屬質量問題時，接待人員將顧客反映的情況，填寫在「顧客投訴及處理記錄表」上。對來函、傳真、來電的質量投訴也由專人負責將顧客反映情況填寫在「顧客投訴及處理記錄表」上，並制定出解決投訴的方案。

一凡屬產品質量問題，接待人員應在當天將「顧客投訴及處理記錄表」和顧客投訴函件等交到質管部。質管部根據投訴內容，會同有關部門對其分析，提出採取措施意見，然後在「顧客投訴及處理記錄表」上的「處理意見」欄目中填寫處理意見，並將此記錄交給被委派的技術人員。

2.2 被委派的技術人員根據此「記錄表」上的處理意見，如省內發生的，則於三天內到達現場，進行處理；省外發生的，於一周內到達現場處理；邊遠地區發生的於十天內到達現場，進行處理。

2.3 被委派的技術人員或檢驗員應由具備相應專業技術的人擔任，以保證服務質量。

2.4 被委派的技術人員和檢驗員赴現場服務時，要根據「顧客投訴及處理記錄表」上的資訊進行調查，調查時，必須仔細了解產品質量問題的產生原因。屬本公司產品質量問題的給予退換；屬顧客使用不當造成質量問題的，要求顧客給予有償服務。

2.5 服務完畢後，被委派的技術人員和檢驗員，要在「顧客投訴及處理記錄表」上的「處理實施情況」欄目中認真做好記錄，並由顧客確認、簽名。

2.6 被委派的技術人員和檢驗員回公司後，及時將「顧客投訴及處理記錄表」交到質管部。若屬本公司產品質量問題，質管部填寫「糾正措施通知單」交給責任部門。

責任部門按《改進控制》採取糾正措施。

3. 顧客要求下的服務

3.1 顧客對服務有要求時，銷售人員按合同評審對其進行評審。對簽訂的合同要將其服務內容寫進合同中；

3.2 銷售部針對具體合同要求，制訂出服務實施計畫；

3.3 銷售部根據服務實施計畫，會同有關責任部門按計畫進行分工和實施，並將計畫影印件交給責任部門；

3.4 當服務工作完成後，銷售部對其實施結果進行驗證，以滿足合同規定要求。驗證方法可採用顧客驗收後當場簽字或回單形式，以此來衡量服務質量。

4. 顧客資訊及管理

4.1 銷售部指定專人負責不定期向顧客發函「產品質量徵詢單」，以此廣泛徵求顧客意見。對回單要及時彙總並進行處理。

4.2 銷售部不定期組織有關人員走訪顧客，徵求顧客對本公司生產的產品質量的意見，並認真對其分析，總結產品質量和服務質量。

4.3 銷售部指定專人負責收集、分類、整理來自顧客的反饋資訊，並及時將資訊彙總在「顧客資訊彙總表」上，並報到質管部，質管部對其進行分析，屬產品質量問題的按《改進控制》實施。

4.4 來自顧客的重大質量投訴和顧客的期望，銷售部及時向總經理報告。

5. 參考檔案

公司《管理手冊》。