前言隨著長安轎車銷售量的逐年增加，到服務中心維修保養的客戶數量不斷增加，隨之而來的客戶問題也越來越多，如何給客戶滿意的答覆，成為提高客戶滿意度的乙個不可忽視的問題。
客戶問題具有一定的分散性、不專業性和情緒化等特點。如果服務人員能夠充分理解客戶提問內容，掌握客戶心理，從正確合理的角度給予回答，客戶會理解和接受，也會由此對服務人員的專業性產生信賴感。否則，如果服務人員不掌握一定的專業知識和應答技巧，可能會造成客戶抱怨，甚至導致投訴發生。
為了規範客戶問題的應答話術，對客戶問題能夠做出正確合理的解釋說明，提高服務顧問的業務水平，提公升客戶滿意度，特編寫《長安轎車售後服務應答話術》，供維修主管在回答客戶問題時參考。
所列問題分技術、業務兩大類，每一大類問題分為若干部分，歸納的各類問題雖然有幾百條之多，但也難以涵蓋所有；雖然精心做答，但也難免存在紕漏。我們真誠地希望服務中心的維修主管在參考使用中多提寶貴意見，讓我們不斷豐富完善，共享資源，共同提高。
長安轎車銷售事業部
2023年1月
目錄第一篇業務類問題話術
第一節質量保修類3
第二節業務管理類12
第三節收費**類20
第四節維修技術類26
第五節配件**類31
第六節保險、年審、行政收費類34
第七節客戶不滿和客戶建議類39
第二篇技術類問題應答話術
第一節發動機部分46
第二節底盤部分57
第三節電氣部分69
第四節車身部分79
第五節保養常識85
汽車售後服務應答話術
問1 為什麼輪胎會起包?答 輪胎起包現象多是由於使用中受到較大的外力衝擊，造成胎壁簾布層區域性斷線後形成的，例如 車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速 上馬路牙子 輪胎側面刮蹭 擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速 注意不要讓輪胎的側面發生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更...
吉利汽車售後服務應答話術
吉利汽車售後服務應答話術 第四節維修技術類 問1 你們這麼大的4s 維修站，噴漆時間這麼長，我在外面噴漆用不了這麼長時間！噴漆時間怎麼要那麼長?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的！答 針對作業內容的說明 噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們站噴漆一共有xx 道工序，實實在在 需要的話可以給客戶工序板...
汽車售後服務應答話術 十 電氣部分
問1 為什麼車輛cd 機老是卡碟？答 導致cd 機卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質的碟片或者錯誤的操作都會導致cd 機 卡碟。具體的原因我們技師會詳細的檢查和分析。錯誤應答 大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我站做一下檢測。點評 直接指出是人為原因，缺乏根據，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動...