汽車售後服務管理制度
售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關係到本公司產品的質量、完整性，更關係到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
(一)售後服務工作由業務部協作完成。
(二)售後服務工作的內容。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、位址、**、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護專案，保養週期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見「客戶檔案基本資料表」)。
2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行**、信函聯絡，開展跟蹤服務
業務人員通過**聯絡，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、位址要告之清楚;
(6)諮詢服務7)走訪客戶
售後服務管理制度
(三)售後服務工作規定
1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談諮詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通訊時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、諮詢後一周至十日內，應主動**聯絡客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。**交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。
能當面或當時答覆的應盡量答覆;不能當面或當時答覆的，通話後要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶乙個滿意的答覆。
5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的20天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的**聯絡。**內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重複，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以**方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務**，包括客戶打入本公司的諮詢**或投訴**、經辦業務員都要做好**記錄，登記入錶(附後)，並將**記錄存於檔案，將**登記表歸檔儲存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答覆函都要登記入錶，並歸檔儲存。
(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時**工作。
(五)業務主管負責監督檢查售後服務工作;並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;並存檔儲存。
業務接待工作制度
業務接待工作是業務工作的乙個重要組成部分，它包括業務接待工作程式，內容解說，工作內容與要求，(即工作內容規定)。
(一)業務接待工作程式
業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程式與恭送客戶離廠程式(詳見業務接待工作程式圖)。工作程式具體內容如下：
1、業務廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業務：詢問客戶來意與要求;技術診斷;**，決定是否進廠，或預約維修或診斷**;送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。
4、維修期間，維修增項意見徵詢與處理：徵詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。
6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。
7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
(二)業務接待工作內容規定
1、業務廳接待前來公司送修或諮詢業務的客戶
工作內容：(1)見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意(微笑點頭)：當客戶走出車門或放落車窗後，應先主動向客戶問好，表示歡迎(一般講「歡迎光臨!
」)。同時作簡短自我介紹。(2)如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。
(3)簡短問明來意，如屬簡單諮詢，可當場答覆，然後禮貌地送客戶出門並致意(一般講「請走好」、「歡迎再來」)『如屬需診斷、**或進廠維修的應徵得客戶同意後進接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷後，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。(4)如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程式。
(5)如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫「維修單預約單」，並呈交客戶;同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有「賓至如歸」的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，並示意「請用茶」，以表示我待客禮貌誠忱。
2、業務答詢與診斷
工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然後以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先徵得客房同意，然後我方人員開始技術診斷。
接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成後應立即列印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然後把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。
工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細緻，善於傾聽，善於專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。
3、業務洽談
工作內容：(1)與客房商定或提出維修專案，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入「進廠維修單」、請客戶過目並決定是否進廠。(2)客戶審閱「進廠維修單」後，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認;如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴並引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領「出廠通知單」，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費;辦完手續後應禮貌送客戶出廠，並致意「請走好，歡迎再來」。
工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持「顧客總是對的」的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。
4、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間
工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，並留有一定的餘地。
特別要考慮汽車配件**的情況。
工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信於使用者的心態與行為。
5、辦理交車手續
工作內容：客戶在簽訂維修合同(即維修單)後，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續;接收客戶隨車證件(特別是二保、年審車)並審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，並作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在「進廠維修單」上註明;對隨車的工具和物品應清點登記，並請客戶在「隨車物品清單」上簽字(詳見「隨車物品清單」)，同時把工具與物品裝入為該車使用者專門提供的存物箱內。
接車時，對車鑰匙(總開關鑰匙)要登記、編號並放在統一規定的車鑰匙櫃內。對當時油表、里程表標示的數字登記入錶。如即時送車於車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。
工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。
6、禮貌送客戶
工作內容：客戶辦完一切送修手續後，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：「請走好，恕不遠送」。
工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
7、為送修車辦理進車間手續
工作內容：(1)客戶離去後，迅速清理「進廠維修單」，(這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記)，如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組;如屬多組作業的，應將「進廠維修單」交車間主管處理。(2)由業務接待員通知清洗車輛，然後將送修車送入車間，交車間主管或排程，並同時交隨車的「進廠維修單」，並請接車人在「進廠維修單」指定欄簽名、並寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。
工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車後，應立即將該車交業務員處理。
8、追加維修專案處理
工作內容：業務部接到車間關於追加維修專案的資訊後，應立即與客戶進行**聯絡，徵求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。
得到客戶明確答覆後，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修專案，業務接待員即可口頭通知車間並記錄通知時間和車間受話人;如同意追加，即開具「進廠維修單」填列追加維修專案內容，立即交車間主管或排程，並記錄交單時間。
工作要求：諮詢客戶時，要禮貌，說明追加專案時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關係;要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。
9、查詢工作進度
工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。
如有異常應立即採取應急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。
售後服務工作流程
14 客戶的諮詢解答與投訴處理 工作內容 客戶 或來業務廳諮詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽後答，聽要細心，不可隨意打斷客戶 回答要明確 簡明 耐心。答詢中要善於正確引導客戶對維修的認識 引導對我公司實力和服務的認識與信任 並留意記下客戶的工作位址 單位 聯絡 以利今後聯絡。客戶投訴無論 或...
售後服務工作流程
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