3. 遠端維護時的操作規範及注意點
a. 與使用者方商定好進行遠端維護的時間，並明確在該段維護時間內，由使用者負責連線**線和moden。
b. 遠端維護時先不要急著自己修改資料，應先對使用者的系統作檢查、測試。
c. 依檢查、測試結果指出問題點，擬定解決方案，書面記錄具體的處理步驟和內容，並由責任人簽字。
d. 修改的具體實施可視具體情況處理：由使用者自行修改或由責任人直接修改。修改實施亦應有書面記錄可查。
e. 修改工作完成後，請使用者將處理結果用傳真確認、返回，並由我方通報使用者方負責人。
現場問題處理
4. 出差前準備
a. 服務要求
這是很關鍵的一步，維護工作的成敗有許多與出差準備有關。去前少打了乙個**，就有可能會因少做一些必要的準備而導致維修的延誤。因此，一定要認真細緻地做好充分的各項準備。
b. 操作規範及注意點
a. 按照「維修服務報告」所提示記錄問題現象，進一步摸清問題原因，必要時可向使用者了解，或向了解該專案情況的工程師諮詢。
b. 通過使用者檔案的查詢，了解備份版本情況，避免使用錯誤版本，影響維護程序。
c. 詳細列出因維護需要攜帶的技術資料、軟體、磁介質、硬體材料與裝置、工具等清單，包括因備份所需的空白磁介質。本清單應經使用者服務經理認可。
d. 主動查詢使用者與我們之間有無備件的互欠、使用者是否拖欠裝置及維修款、是否在保修期內。
e. 明確現場使用者相關負責人名單及隸屬關係。
f. 攜帶維修合同、維護合同，以備在維護中發現銷售點或費用結算時簽約。
g. **溝通、協調車輛、住宿安排、告之使用者到達的時間，請使用者派人配合。
h. 根據故障維護等級及相關費用情況，選擇適當的交通工具。
a. 維護前使用者拜訪
a. 服務要求
這是維修工程師到達現場時必須做的第一件事，其意義在於尊重使用者，體現公司的禮儀。到使用者機房具體維護工作開展前也是一樣，應先拜會主管領導；然後與使用者具體配合人員審核確認維護計畫後，再開展維護工作。
b. 操作規範及注意點
a. 協調中談話要開門見山，簡明扼要，使用者如有對系統、裝置的抱怨、要求解釋等，應先認同，並告之使用者，在問題處理好後會給出詳細的書面報告，不要在談話的枝節上糾纏，以免耽誤處理問題的時間。
b. 協調使用者安排配合人員，共同進行問題處理。
c. 如有必要請使用者安排車輛配合、食宿等。
a. 「維修計畫書」審核
a. 服務要求
維修計畫書是非常必要的，雙方確認後的「維修計畫書」是整個維護工作開展的重要依據。
b. 操作規範及注意點
a. 「維修計畫書」在按照模板填寫的過程中，可幫助維修工程師分析問題、整理思路。
b. 對「維修計畫書」中的時間安排要客觀，按實際需要制定。
c. 「維修計畫書」應簡明、完整、注重可操作性，避免形式主義。「維修計畫書」中應說明安全注意事項，尤其是一些重要操作，注意引導使用者，避免引發更大事故。
a. 維修實施
a. 服務要求
為保證維修工作的順利進行，使用者的密切配合是必須的。本階段的特點是與使用者方面打交道的人數為最多，除了使用者領導、指定配合人外、還有機房其他人員、系統使用人員，甚至包括其它使用者、後勤、司機等。因此亞仿的現場工作人員除在技術上要過硬，還要體現出亞仿人良好的企業文化及精神風貌。
b. 操作規範及注意點
a. 保持謙虛謹慎的作風，勿以專家自居、衝撞使用者。
b. 主動關心他人。有時工作緊張，休息時間少，應在可能時多替使用者工作人員考慮，使他們多休息一會。不要小看一些小事，往往是這些不經意的小事，幫你贏得使用者的心。
c. 不要吝惜你的表揚詞句。當使用者方配合人不辭勞苦、任勞任怨配合你工作時，當維修工作終於順利結束時，不要忘了向人家當面致謝。
a. 維修中匯報
a. 服務要求
匯報的制度化對維修來講意義重大，一方面體現對使用者的尊重，另一方面體現服務的規範性和完整性，對爭取使用者的配合和理解大有好處。同時，應經常向部門主管、向服務服務經理進行匯報。
b. 操作規範及注意點
a. 當維修任務較為複雜和費時的時候，在故障處理的每個階段，都是向使用者的匯報點，而且越是故障大匯報越頻繁。這種處理問題過程中的匯報本身就是徵得使用者認可的過程。
b. 匯報要簡明，不要長篇大論，畢竟在維護過程中，處理結果才是使用者最關心的事。
c. 不要忘了，也要經常向公司匯報。不要等到矛盾大了或問題成堆時才想著你的主管。
a. 維修後匯報及使用者簽字確認
a. 服務要求
維修工作結束了，還應使使用者了解：故障發生的原因何在？我們做了那些事情？
在今後使用者的自行維護過程中還應怎樣做？還需要那些知識？做那些培訓？
等等。維護過程就是我們提供服務、並努力使使用者滿意的過程。通過一次維護，既可以鞏固和發展一次與使用者的關係，也可以得罪乙個使用者，全在於我們怎樣做。
b. 操作規範及注意點
a. 匯報包括口頭和書面兩部分，書面匯報一般是「維修服務報告」，口頭匯報做為補充。
b. 匯報要注意，千萬不要隨意面對著使用者來評價公司本系統產品的過失與缺陷。
c. 「維修服務報告」要交使用者相關負責人簽字蓋章，以顯示本次維修工作的順利結束。如果使用者對我們的解釋報告有疑問，應耐心說明，必要時可另外附上乙份「故障分析報告」。
a. 軟體備份工作
a. 服務要求
按「軟體備份」作業指導書操作。重要性是毋庸質疑的。
b. 操作規範及注意點
a. 自己編寫、修改的軟體要符合規範要求，說明齊全。
b. 現場帶回的備份必須是最終的，保證完好可用，並注意版本號。
c. 備份審批的手續齊全，並在使用者服務檔案中備案。
a. 維修服務報告
a. 服務要求
這是專案服務檔案重要的組成部分，亦是考核維護工程師服務質量的主要指標之一。報告應全面、具體地反映維修處理情況，並作為公司技術沉澱的一部分。
b. 操作規範及注意點
a. 本項工作按相關作業指導書完成。
b. 維修工程師除填好「維修服務報告」外，還應有維修技術總結，以盡可能詳細描述故障現象、原因、處理方法和具體的修改說明，並附上必要的圖紙或程式文字。
c. 問題解決並經使用者認可後，及時、主動交使用者服務管理人員確認並歸入專案維護檔案。
問題總結階段
主要參與人員
使用者服務人員、工程部主管、責任維護工程師
維修記錄文件收集、整理與分析
1. 服務要求
使用者服務部管理人員，應就單次維修活動中所產生的所有質量記錄進行收集歸檔，定期以專案為單位或以故障型別為單位進行整理及分析，並按季度形成統計報告。
2. 操作規範及注意點
本期發現的問題，應在下期報告中予以跟蹤或描述解決結果。
備份工作檢查
3. 服務要求
備份工作複查。
4. 操作規範及注意點
a. 將每次備份記錄文件及時歸入專案管理檔案之中，版本記錄必須十分明確。
b. 工程部負責組織檢查。
維修結果複查
5. 服務要求
一定要等問題完全解決後，稍過幾日，再打**向使用者詢問情況。此舉可加深使用者對我們服務質量的認可程度。
6. 操作規範及注意點
趁此機會，對於維護過程中發現的新賣點，可作進一步深入**，向增值服務方向發展。
技術支援服務合同
甲方 乙方 為了促進甲乙雙方彼此長期友好的戰略合作夥伴關係，現就雙方合作事宜，本著公平，公正，互利，共同發展原則，甲乙雙方同意簽訂本合同。1合同內容 1.1專案名稱 平台系統，以下稱系統。1.2 技術支援 是指乙方為了保障系統正常執行，在服務時間內進行技術支援及系統維護。1.3 技術支援 詳細內容 ...
技術支援和服務協議
新建商品房網上銷售及資訊公示的技術支援和服務協議協議號 20 第號梧州市新建商品房交易網上監管平台 甲方 乙方 梧州市房地產交易中心 為認真貫徹執行國家關於房地產業巨集觀調控政策精神，切實增強房地產市場資訊透明度，合理引導房地產市場，促進我市房地產業的健康發展。受梧州市房產管理局的委託，梧州市房地產...
技術支援簡歷
個人基本資料 姓名 性別 男年齡 27歲 e mail x 聯絡 x 位址 大連市 路 x號郵編 工作經驗 2000年11月 現在 x網路軟體 技術支援工程師 職責 全面負責公司技術支援中心工作，規劃 設計和維護公司內部網路，及合作夥伴的產品技術支援及培訓工作 熟練掌握本公司開發資訊系統管理軟體 x...