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售後服務工作流程及管理辦法
編寫部門：市場部
生效日期：2013.04.13
檔案修訂履歷表
1. 目的：
為加強公司售後服務工作，規範售後服務人員的工作程式和服務行為，快速有效的處理客戶處的異常問題，使客戶更滿意。
2. 為範圍：
適用與本公司所有售服人員對客戶現場投訴處理。
3. 職責：
3.1 客戶處產品有投訴：
3.1.1 售後服務的工作的內容：
3.1.2 客戶現場不良品的處理：
a)接到市場部返修通知，需及時返修客戶投訴的產品及投訴的問題點。
b)如在客戶處客戶現場遇到的一些突發異常，協助客戶及時處理。
c)客戶現場不能處理的，應及時聯絡公司業務部及品質部。
3.1.3 每天需要寫工作報告，工作報告要詳細填寫，認真對待。
3.1.4 確認客戶投訴問題的真實性，（例如此問題點是屬於本公司內部原因造成的，還是運輸過程造成的，還是因為客戶在裝配過程中損壞的等。）
3.2 無客戶投訴狀態：
3.2.1 客戶處返工問題點的總結與內部傳遞共享，並請跟進我司在途產品有無此問題的存在。
3.2.2 跟進客戶投訴問題點在內部解決結果，及再次在客戶處發生的頻率。
3.2.3 彙總客戶對我司的意見及建議，並及時反饋給公司內部對應人員。
3.2.4 去生產現場協助處理一些疑難問題，並協助需要部門。
3.3 協助市場部了解客戶處同類產品，我司競爭對手，生產數量/交貨及時率/產品品質狀況等業務資訊。
3.4 協助市場業務人員處理好客戶群關係。
4. 定義
維護公司形象，保守公司機密，做好售後服務，使客戶滿意。
5. 考評三大原則：
4.1 客觀性：考評要客觀的反映員工的實際情況，避免由於偏見等帶來的誤差；
4.2 公平性：對於同一崗位的員工使用相同的考評標準；
4.3 公開性：員工要知道自己的詳細考評結果。
6. 考核的辦法及種類：
6.1考核的方式：
按月份進行考核，月份考核與年度考核相結合。月度考評是員工績效考核的主要方式，是年度考核的基礎，並作為評選年度優秀員工的依據.
6.2 考核辦法：
每月末，在次月的1號前考核小組（市場部各跟單員/業務員/品質各qe/ 客戶資訊反饋） 應結合當月工作情況，本著準確、客觀、公正的原則對被考核人員進行考核，並本著公開、公平、公正的原則將考核結果在內部進行公開.
7. 售服人員管理制度稽考核內容:
7.1 售服外出考評制度：
7.1.1 售服人員每天外出考核有50元績效獎金，
7.1.2 售服人員須保證正常上班時間內通訊工具的正常開通，以便於聯絡，如遇到特殊情況，將要及時通知公司內負責人。如發現1次**關機或未接到及時通知聯絡不上，扣績效獎10元.
7.1.3 客訴問題處理及時率，反饋問題的及時性，解決問題的時效性。如客戶投訴返工不徹底而無交代，或者是敷衍，沒有認真對待此問題，扣出當天績效將20元。
7.1.4 工作報告的完整性，並且需要有客戶確認簽字。如發現工作報告不完整。並且沒有客戶的確認簽名將扣除當天績效20元。
7.1.5 如果有接到客戶對售服人員投訴，當天無績效獎金。並從本月工資中扣除20元至50元，視投訴內容而定。
7.1.6 售服人員外出報銷單據要齊全真實。一旦發現報銷單據有虛假，拒絕報銷並作相應處罰。
7.2 售服在公司內部的考核制度：
7.2.1 售服人員沒有外出，每天考核有30元績效獎金，
7.2.2 售服人員在沒有外出，將安排給的任務，沒有按時保質保量的完成，將扣除當天績效的15元。
7.2.3 售服人員未外出的情況下，也需要提交自己的工作報告，報告需要被安排協助部門負責人確認簽字。如未提交報告或者是報告不完整則扣除當天績效將15元。
8. 表單
rf-bd-003 《客戶服務工作報告》
售後服務工作目標
瞄準國際領先水平，奉獻國內一流服務 一 售後服務工作程式 1 專案部下達服務指令單，應提前一周下達。2 準備施工用圖及有關技術資料 說明書 合格證 資料表 工作日誌 服務工作反饋單 竣工驗收單 3 熟悉圖紙資料，制定技術交底大綱 編制原則性指導方案等技術準備任務。4 參與在現場的裝置 儀表點件驗收，...
售後服務工作手冊
售後服務管理手冊 第一版xx 售後服務站 2014年12月 前言xx的售後服務站是為更好地適應日趨激烈的市場競爭，以優質服務鞏固 開拓市場，促進售後服務工作，提高服務管理水平和專業技術素質，從而達到使使用者滿意之目的而設立的。本手冊主要介紹了售後服務站各項工作的職責 分工 工作內容等。售後服務站各人...
售後服務工作的內容
1 整理客戶資料 建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢 商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括 客戶名稱 位址 送修或來訪日期，送修車輛的車型 車號 車種 維修養護專案，保養週期 下一次保養期，客戶希望...