2011工作總結
時間真快，轉眼又是一年，來xx電子商務已經兩年多了，細細回想，有迷茫有彷徨更有收貨與成長，2023年，增加了發貨系統 ，售後搬離了倉庫，增加了人員更明確了分工，在處理事情上也是有了一定的進步與條理，但是也在工作過程出現了一些問題 ，亟待總結改觀！
售後服務：所有銷售之後的事宜及問題。
a.售後分類及歸納
售後問題從責任**來講總結下來主要有1.售前服務（錯誤引導，客服承諾）2.審單人員（審單疏忽）3美工拍攝編輯（編輯與實物不符）4.
庫存問題（庫存不准）5.倉庫發貨（發錯貨，質檢不嚴格）6.售後服務（關於一些售後事宜的處理不當）7.
衣服本身問題（吊牌掛錯等）8.其它問題**
從整個發貨收貨過程主要分為：１.發貨問題（無貨通知，審單，發貨異常問題），２.
快遞問題（普通物流查詢，快遞延誤，快遞丟件少件，簽收未收到等）３.退換貨問題（七天無理由換貨，七天無理由退貨／退款，賣家責任的換貨，賣家責任的換貨）４.其它售後事宜（關於一些售後問題的諮詢需解釋，漏發配件，發票）；
以上任何問題的發生異常處理不當都有可能引發客戶的差評和投訴，這個也是售後服務最不願看到最頭疼的事情！
b.售後工作的工作模式與分工
在過去的一年裡，售後工作為了提高工作效率，提高個人的工作責任感，也是進行了大致的分工如下：1.售後旺旺的諮詢解答2.
退換貨（系統）處理3.退款4.品牌特賣的對接5.
售後**接線員6.快遞的查詢對接7.發票問題的補發與處理
分工是為了更明確、更專一的側重去處理某一層面的問題，但是對客服的要求卻是要有綜合全面的素質才能做好！
售後服務的目標無非是，消除即將發生的隱患、解決已經發生的問題，維護銷售後的和平，提公升客戶的購物體驗及滿意度，促進銷售的連帶購買及顧客回頭率的增加！如果說衣服的質量、發貨速度、優惠程度這些是硬體因素，那麼溝通無疑可以看作是售後服務的軟體因素，生命力所在！而良好的溝通需要作為服務者的態度、耐心、相關產品知識、良好的應變能力，語言組織表達能力等，當這些因素都能達到並運用恰當的話，那麼問題解決起來就會順手很多，再難的問題也最終會迎刃而解！
c.具體問題的服務心得
1.無貨通知
客戶精心挑選的衣衣，興奮的拍下付款，急切的等待收貨，卻在三天兩天甚至更長的時間接到店家的無貨通知（甚至沒有及時通知，上門詢問才被告知，其失落甚至憤怒的心情可以想象，所以溝通的客服切不可傲慢的語氣一副打死我也沒貨沒辦法只能退款的態度來直接要求買家退款，這樣子可能會使得客戶的心情更糟糕，問題反而會變的更加難以收拾！而當你帶著謙卑的心態站在買家的角度思考問題，用充滿歉意的語氣告知並表示已經努力過調貨但實在沒有調到，並準備好同款其它顏色或者**款式相近的款式來向買家推薦，這樣的時候買家即使再憤怒也不過是發洩發洩，當他感覺到你賣家的誠心與對他的重視，他會諒解你的！
2.快遞查件
買家收貨之前就算是快遞的問題 ，對於客戶來說也是我們的問題，所以永遠不要對客戶講;這是快遞問題不關我們的事、你自己聯絡快遞查！當快遞延誤甚至丟件的狀況發生時，你一定要把心態調到比買家還要著急的狀況去督促跟蹤聯絡快遞處理這個事情，更重要的是先用得體的語言安撫買家，讓他們了解到親您付款了我們就一定會保證貨物安全送給您，一定讓他們感覺到心理踏實才行！
3.**溝通
一天接了n多**，還遇到幾個罵罵咧咧看起來胸懷不怎麼寬廣素質不怎麼高的來電客戶，心情被弄的一踏糊塗，親，此事的你切不可把這種糊塗的心情與情緒帶給你下面接待的客戶的通話中哦，要知道純屬無理取鬧、**掃饒的買家基本上是沒有的，大家都忙的狠！既然他來電甚至上來破口大罵，肯定是有原因的，那麼忽略他的憤怒的情緒和難聽的語言，認真的傾聽他所描述的情況與原因吧，了解了事件的來由，你才好有機會找到癥結，才能對症下藥，開出方子；還有先向買家致歉吧別管誰對誰錯，然後解釋撫慰，更多的時候買家的過激的語言無非是一種宣洩，當你仔細請聽完，告訴他親您先不要著急 ，出了問題我們一定會給您乙個滿意的解決方案，合理的解釋時！那麼他的怒氣也會在不知不覺消失的，（當然有的時候需要更多一點時間）！
所以**溝通不但需要你的語言表達溝通技巧，最重要的還是耐心！
4.維權的處理心得
若不是溝通不暢，協商不來，一般無故維權的還是佔少數，既然是維權，無非是有意願，除了溝通，有時候還要掉血來擺平某些事情，當然這些事情無非是我們理虧，理虧了有時候就要有所付出，雖然我們原則上是不損害公司利益，但是某些時候的付出是為了維護更大利益時就不能不妥協了，拿出實際的解決方案，有時候比再優美的語言更有說服力！
d、2023年售後存在的主要問題及目標
有一些問題處理的不及時，造成維權退款太多，有些評價解釋等一些售後擴充套件周邊沒有顧及到，鑑於此我們在未來的一年裡降低退款率、退款糾紛率、減少維權投訴、促進客戶的良好體驗，都是我們應該努力的目標，而達到這個目標的方式在大的方向的引導下，注重細節，積極處理協調好每乙個問題單，才能杜絕隱患，達到售後服務的目的！
售後服務工作總結
接觸售後服務將近乙個月了，對公司和自己的這一行都有了更深的了解，售後服務的確是個挺受氣的職業，但也是個很鍛鍊人的職業。從使用者那得到裝置故障的資訊，再把資訊 給廠家，好讓廠家派師傅維修，這看起來是挺簡單的，但實際做起來就不是那麼回事了。因為大部分都是 師傅並沒有及時趕過去維修，因為維修師傅每天基本都...
售後服務工作總結
接觸售後服務將近一具月了，對公司和自己的這一行都有了更深的了解，售後服務的確是個挺受氣的職業，但也是個很鍛鍊人的職業。從使用者那得到裝置故障的資訊，再把資訊 給廠家，好讓廠家派師傅維修，這好像是挺簡單的，但實際做起來就別是那麼回事了。因為大部分基本上師傅並沒有及時趕過去維修，因為維修師傅每天基本都安...
軟體售後服務工作總結
乙個多月的時間很快過去了，在乙個多月裡，我在 領導 領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了售後工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，工作總結主要有以下幾項 1 思想政治表現 品德素質修養及職業道德。遵紀守法，認真學習法律知識 愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心，積極主動認真的學習專業知識，工作態度...