售後服務管理手冊
第一版xx****
售後服務站
2023年12月
前言xx的售後服務站是為更好地適應日趨激烈的市場競爭，以優質服務鞏固、開拓市場，促進售後服務工作，提高服務管理水平和專業技術素質，從而達到使使用者滿意之目的而設立的。
本手冊主要介紹了售後服務站各項工作的職責、分工、工作內容等。售後服務站各人員熟悉了解整個站點的工作程式，了解各自的工作職責，以便在日後的工作中按照既定的流程工作，簡化工作的程式，同時達到完善自身工作能力的目的。
詳細介紹了售後服務事業部各項工作的職責、分工、考核要點及流程。售後服務事業部各部門應熟悉了解整個部門的工作程式，了解各自的工作職責以及績效衡量的重點；以便在日後的工作中按照既定的流程工作，簡化工作的程式；同時達到完善自身工作能力的目的。
售後服務站將本著「站在使用者立場，提供最佳服務」的宗旨，以「顧客第
一、質量第
一、信譽第
一、服務第一」為目標，為顧客提供及時全面的售後服務，履行產品責任，維護企業的信譽。
追求卓越
永不懈怠
目錄前言1
適用範圍3
著裝規範3
工作要求4
工作職責5
工作內容7
工作執行8
1. 適用範圍
本管理手冊適用於xx****所有售後服務站。
2. 著裝規範
2.1著裝規範示範
2.2著裝規範示範
2.2.1 服裝統一，包括公司發放的工作服務上下裝。
2.2.2 著裝統一規範、整齊整潔，不允許將工作服披掛、敞穿。
2.2.3 必要時佩戴與服務工作相關的勞保防護用品。包括佩戴護目鏡、工作帽或安全帽和穿防砸鞋等。
3. 工作要求
3.1 所有售後人員都要秉承為客戶服務提供高效、快捷、安全、規範服務的理念。
3.2 除特殊的客觀情況制約以外，對於客戶反饋的資訊必須在第一時間提供售後服務。
3.3 堅持節約服務材料、節省服務時間、節省人力資源的原則。
3.4 所有售後人員統一調配，合理分配資源。
3.5 售後人員需提高安全意識，注重人身安全，作業需有充分的安全防護。
3.6 所有售後人員必須嚴格遵守法律法規，遵守公司及客戶現場的規章制度。
3.7 售後服務應規範，如有改進或變動必須有本公司技術通知、工藝檔案作為支援，且應該嚴格遵守，杜絕私自改變服務用件和工藝方法。
3.8 客戶是我們的合作夥伴，長期合作，共同發展是我們的目的。尊重使用者，禮貌待人是每位服務人員的基本素質。嚴禁說髒話、辱罵或與客戶發生衝突。
3.9 所有售後人員要努力的自我完善，不斷學習，內修素質，外樹形象，維護公司的利益和企業文化。
3.10 不得向他人洩露本公司的商業技術秘密，所有言語和舉動必
須對維護產品的形象和服務形象有利。
3.11 對於犯有重大錯誤或屢教不改的售後人員要禁止其參與現場服務工作，並報公司按規定處理。
4. 工作職責
4.1 組織機構圖
4.2 工作職責
4.2.1 服務站主任的職責
（1）負責建立健全售後服務體系；
（2）負責保證售後服務質量和信譽；
（3）完成公司分配的相關職能活動，對其介面協調負相應的責任；
（4）對本部所管轄的各部門工作質量全面負責。
4.2.2 分線主管的職責
（1）參與售後服務事業部質量目標的制定並組織實施；
（2）負責對售後服務體系的全面管理，並對售後服務顧客關係進行維護以及支援和監控;
（3）負責產品故障的質量認定；
（4）負責收集、傳遞售後服務過程中的產品質量資訊，並及時處理顧客反饋;
（5）負責售後服務站的內部檢查與管理，提高服務站的服務質量；
（6）負責售後現場的技術諮詢、技術支援；
（7）負責服務站的專用工具裝置的選型、配備及培訓工作;
（8）負責應用於售後服務站的管理規範、核心流程的制定與改進；
（9）負責售後服務站的日常技術管理及安全管理工作；
（10）負責服務站分線車輛段員工需求計畫的申報，並對其日常工作進行管理、考核及調配。
（11）完成公司所分配的相關職能活動，對本站點的工作質量負責。
4.2.3 售後人員的職責
（1）負責現場售後問題（技術通知、故障、欠件欠活）的具體執行工作；
（2）負責對**商的現場工作進行監督及確認；
（3）配合執行服務站的物料管理工作；
（4）配合執行服務站的工具管理工作；
（5）配合執行服務站的安全管理工作；
（6）按照日常工作安排按時優質完成工作任務，服從工作安排及相關調動；
（7）維護和處理好與客戶的關係。
5. 工作內容
售後服務站的例行工作可分為幾類，站內各人員應相互配合，保證售後工作的進行。
5.1 技術通知
（1） 由售後主管每日在售後子站上查詢各技術通知的執行狀態；
（2）對於未執行的技術通知需及時跟進未執行原因，從人、機、料、法、環各方面逐步落實；
（3）對於正執行的技術通知需及時記錄各車的執行狀態，按時維護到技術通知執行記錄單上；
（4）對於已執行完的技術通知需及時在子站上予以關閉，並將技術通知執行記錄單掃瞄回傳給售後服務部；
5.2 故障反饋
（1） 當售後現場人員接收或發現車輛故障資訊後，需第一時間拍照記錄故障狀態；
（2） 由售後主管按照《售後故障反饋處理流程》執行；
（3） 若是發生重大故障至使現場無法解決的，也需反饋相關故障資訊，維護至子站故障平台；
（4） 及時在平台上維護現場處理狀態，直至故障關閉。
5.2 物料工作類
（1） 定時整理庫房，規範物料的擺放及分類，核實物料數量；
（2）規範物料的接收與發放，記錄及維護相關臺帳；
（3）跟蹤物料狀態，管理庫存狀態，適時提出相應增補計畫；
5.3 工具工作類
（1）定時整理庫房，規範工具、工裝、裝置的擺放及分類，核實相關數量；
（2）管理測量類工具的檢定週期，保證測量工具的有效性；
（3）規範物料的接收、發放與借用、返還，記錄及維護相關臺帳；
（4）跟蹤工具庫存狀態及現場工具、工裝、裝置的實際需求，適時提出相應增補計畫。
5.4 考勤工作類
（1）嚴格執行公司考勤相關管理規定；
（2）記錄員工出勤及休假情況，按時提報公司人力部門；
5.5 安全工作類
（1）嚴格執行公司安全相關管理規定，並遵守客戶現場安全管理制度；
（2）組織安全學習，識別危險源，做好各種安全工作；
（3）對**商作業進行嚴格管控，對其進行安全教育並監督；
（4）每日工作前，開展安全會，做好各種防護措施。
5.6 其他工作類
（1）組織內部會議，對工作進行總結及改進；
（2）完成一些臨時性工作。
6. 工作執行
6.1 日常工作
（1）分線主管接收客戶提報的車輛問題、技術通知或欠件欠活後，安排出具體工作計畫，列於工作看板之上，並安排好執行人員。每日更新工作看板，跟蹤相關工作進度並記錄。
（2）售後人員在接到工作安排後，準備好相關物料及工具工裝裝置，做好出庫記錄。按時執行相關工作安排，對於遇到的難點問題，向主管或主任匯報，獲得技術支援後繼續執行。嚴格執行工作要求，禁止擅自改變工藝方法。
每日工作每日匯報，並做好相關記錄。工作完成後，要將工具工裝等進行歸還。
（3）問題處理完成或遇到客觀原因無法按時完成，都應及時匯報，並聯絡告知客戶相關（如檢修排程）人員，使其確認問題狀態或使雙方達成一致的處理意見，態度應誠懇積極。嚴禁消極怠工或私自處理。
（4）此類工作，具體工作關係及流程，可參見《故障資訊處理流程》執行。
6.2 物料工作
（1）入庫：物料到場後，開箱檢查。將物料與到貨單核對，檢查來料是否正確。
檢查合格的物料，擺放到正確的位置，擺放整齊便於取用，並在《物料出入庫管理臺帳》上進行記錄。檢查不合格的物料，應單獨放置，防止誤領誤用，並立即聯絡供貨方告知到貨不合格情況，予以更換。記錄更換資訊，以便於後續跟蹤物流資訊。
（2）出庫：當現場需要（解決故障、執行技術通知）而領用物料時，領料人向售後主管提出領料申請。主管核實用料原因後予以發料。
發料過程中，應仔細辨別物料資訊，防止錯拿錯用，出庫前領料人同主管再次確認物料無誤，並在
《物料出入庫管理臺帳》上予以記錄。
（3）盤點：每週對庫存進行一次盤點，並將庫房衛生打掃乾淨。將庫房內物料、工具、裝置等整理歸類，擺放整齊。
對物料的數量進行核對，並與《物料出入庫管理臺帳》比對，找到缺失物料原因，以改進工作方法。庫存數量較少的料件，適時提出增補需求。
售後服務工作目標
瞄準國際領先水平，奉獻國內一流服務 一 售後服務工作程式 1 專案部下達服務指令單，應提前一周下達。2 準備施工用圖及有關技術資料 說明書 合格證 資料表 工作日誌 服務工作反饋單 竣工驗收單 3 熟悉圖紙資料，制定技術交底大綱 編制原則性指導方案等技術準備任務。4 參與在現場的裝置 儀表點件驗收，...
售後服務工作的內容
1 整理客戶資料 建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢 商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括 客戶名稱 位址 送修或來訪日期，送修車輛的車型 車號 車種 維修養護專案，保養週期 下一次保養期，客戶希望...
要做好售後服務工作
要做好售後服務工作，首先要熟知售後服務的內容，並持之以恆地做下去。以下是我總結的一些售後服務工作內容，希望對你有所幫助。首先，客戶投保只是與保單接觸的第一步，投保後繳費 變更 理賠等等都是我們售後服務的內容。例如，我們要及時提醒客戶繳費，以免影響到他的保險利益 當客戶位址發生變更時，及時幫他變更合同...