1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、位址、**、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護專案，保養週期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見「客戶檔案基本資料表」）。
2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
服務顧問根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行**聯絡，開展跟蹤服務
售後回訪員（客服）通過**聯絡，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、位址要告之清楚；
（6）諮詢服務；
售後服務管理制度
（三）售後服務工作規定
1、售後服務工作由服務顧問和客服部（售後回訪員）負責完成。
2、售後回訪員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談諮詢業務完成後，兩日內建立相應的客戶檔案。
3、客服在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容和時間。
4、服務顧問在客戶接車出廠或業務訪談、諮詢後三天至一周內，應主動**聯絡客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。**交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。
能當面或當時答覆的應盡量答覆；不能當面或當時答覆的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶乙個滿意的答覆。
5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，售後回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的**聯絡。**內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重複，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，售後回訪員應提前兩周把通知以**方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要再**聯絡客戶。
7、每一次跟蹤服務**，包括客戶打入本公司的諮詢**或投訴**、服務顧問或回訪員都要做好**記錄，登記入錶（附後），並將**記錄存於檔案，將**登記表歸檔儲存。
8、每次的跟蹤服務通知都要登記入錶（附後），並歸檔儲存。
（四）指定服務顧問不在崗時，由服務經理臨時指派本部其他人員暫時**工作。
（五）服務經理負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由服務經理提出小結或總結書面報告；並存檔儲存。
（六）本制度使用以下四張**：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務**記錄表」、「跟蹤服務**登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。
售後服務工作的意義
銷售溝通技巧 1 客戶關係與溝通 2 溝通過程中注意事項 3 銷售提公升50 的技巧 4 銷售人員的勤奮 1 客戶關係與溝通 良好的客戶關係與溝通將在很大程度影響著客戶的成交，作為一名優秀的配件銷售人員必須要掌握一定的客戶關係和溝通技巧。以下將從接待 會面與拜訪兩個方面著手介紹。2 溝通過程中的注意...
售後服務工作目標
瞄準國際領先水平，奉獻國內一流服務 一 售後服務工作程式 1 專案部下達服務指令單，應提前一周下達。2 準備施工用圖及有關技術資料 說明書 合格證 資料表 工作日誌 服務工作反饋單 竣工驗收單 3 熟悉圖紙資料，制定技術交底大綱 編制原則性指導方案等技術準備任務。4 參與在現場的裝置 儀表點件驗收，...
售後服務工作手冊
售後服務管理手冊 第一版xx 售後服務站 2014年12月 前言xx的售後服務站是為更好地適應日趨激烈的市場競爭，以優質服務鞏固 開拓市場，促進售後服務工作，提高服務管理水平和專業技術素質，從而達到使使用者滿意之目的而設立的。本手冊主要介紹了售後服務站各項工作的職責 分工 工作內容等。售後服務站各人...