中國銀行業文明服務公約實施細則

第一章總則

第一條為全面提公升我國銀行業服務水平，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關法律法規以及《中國銀行業文明服務公約》，制定《中國銀行業文明服務公約實施細則》（以下簡稱細則）。

第二條文明服務的宗旨是：進一步規範銀行業從業人員的服務行為，全面提公升銀行業服務質量和水平，增強行業競爭力，樹立銀行業良好的社會形象,促進銀行業金融機構各項業務的健康發展。

第三條本細則適用於中國銀行業協會(以下簡稱協會)全體會員單位。

第二章組織機構

第四條協會會員大會是行業文明服務管理的最高權力機構，負責行業文明服務管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業文明服務管理。

第五條協會理事會是行業文明服務管理的執行機構，對會員單位行業文明服務工作情況進行監督，對違反行業文明服務管理規定的會員單位進行自律性處分。

第六條協會自律工作委員會是行業文明服務管理的組織實施者，負責行業文明服務管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執行文明服務管理辦法的情況。

第七條協會自律工作委員會下設辦公室，該辦公室設在協會秘書處自律部，具體負責行業文明服務管理的日常工作。

第三章文明服務基本原則

第八條依法合規原則。自覺遵守國家的法律、法規及相關政策規定，在遵紀守法的基礎上開展各項文明服務活動。

第九條誠實信用原則。在提供服務時，應誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務專案時，應履行如實告知義務。應確保所有的業務宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導成分。

第十條公平公正原則。對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正當權益不受損害。

第十一條安全交易原則。應採取合理必要的措施，保障客戶在營業場所內的交易安全。

第十二條客戶至上原則。應主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務要求，以積極的態度、紮實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務。

第十三條創造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業務，幫助客戶創造和提公升價值，針對不同客戶提供個性化服務，實現優質高效的服務價值。

第四章文明服務基本規定

第十四條會員單位應設定文明服務管理部門或設立專人，負責文明服務規劃和日常管理工作，以推動行業服務工作不斷深入發展。

第十五條大力開展職業道德教育，樹立良好的職業道德觀念，加強精神文明建設，弘揚忠於職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業精神，促進銀行業企業文化的健康發展。

第十六條提高服務意識和服務質量，倡導「嚴格、規範、謹慎、誠信、創新」的十字行風，在各項服務中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。

第十七條建立科學、規範、合理的服務機制，採用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產品的開發、新技術的推廣和新裝置的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。構建高效、便民的多功能服務體系，打造更高品質的文明服務平台。

第十八條保證營業網點達到以下基本標準：

（一）營業網點環境整潔、明亮；

（二）營業網點內要提供完善、便利的設施，如設定安全警示、業務品種專案牌、利率牌、服務收費標準牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；

（三）在營業視窗或客戶填單臺應有單據填寫範例，且書寫整齊規範；

（四）各類業務宣傳摺頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在摺頁架，以方便客戶隨時取閱；

（五）營業網點應提供盡可能舒適、周到的服務，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網點內提供飲水裝置等。

（六）在營業網點配備完備的安全保障設施；

（七）營業網點應有明顯的對外營業時間標識。

第十九條保證營業網點的自助裝置正常執行，並切實做好自助裝置的管理工作。

（一）營業網點應對存款機、atm、cdm、多**查詢機、金融自助服務通等自助裝置配備專管人員，確保裝置處於正常工作狀態，且乾淨整潔，無亂貼現象；所有自助裝置應標有客戶服務**，當客戶遇到問題時（如操作不當），能及時得到援助服務；

（二）電子顯示屏處於正常工作狀態，且內容及時更新；

（三）做好金融自助服務專案的宣傳輔導工作，並根據需要提供相關諮詢服務；

第二十條營業網點應適當、合理地安排營業視窗和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務，盡量緩解客戶排隊現象。

第二十一條員工應熟知金融法律法規，熟悉業務操作規程，熟悉所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業務性質和產品功能，嚴格按照服務工作質量要求和規範化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。

第二十二條員工應保持文明規範的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

第二十三條員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標準。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。不得在營業網點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業務的過程中不得接打與業務無關**或與同事討論與業務無關的事情。

第二十四條櫃面工作人員應按要求統一著裝，款式、色調樸素、大方，整齊劃一。

第二十五條提倡講普通話。在服務時可根據區域習俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據業務需要應掌握特殊服務用語，實現語言無障礙服務；涉外服務視窗工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業務所需的外語能力。

第二十六條定期對上崗人員進行業務培訓，督促員工加強學習，鑽研業務，不斷提高業務能力和操作技術。定期對上崗人員的專業技能進行考核，考核合格者予以上崗資格認定，不合格者必須離崗培訓。

第二十七條做好反假鈔的宣傳工作，協助客戶提高識別假鈔的能力；櫃檯外必須配備有效的驗鈔裝置，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細緻地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支援。

第二十八條會員單位應設立服務監督**，並在各個營業網點設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問諮詢，在最短的時間內予以反饋，逐步推行首問負責制；對於客戶的批評和投訴，應認真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，並將處理結果及時反饋；認真聽取客戶的反饋意見，及時總結分析，進一步改進文明服務工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。

第二十九條會員單位應積極加強服務創新，正確處理好經營效益與社會服務的關係，根據不同層次的客戶需求，大力研究開發多樣化的金融產品，注重改善對零售客戶的視窗服務，不斷創新服務方式和手段，提高服務質量和水平。

第五章檢查、監督、評估與處理

第三十條對《中國銀行業文明服務公約》執**況開展會員單位自查和協會抽查。

（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，並提交自查報告。會員單位應指定自律聯絡部門作為自查的組織管理部門，會員單位的自查報告應報協會；

（二）協會每年安排相關抽查，由協會自律工作委員會組織，並在事後向會員單位及時通報抽查情況。

第三十一條會員單位應建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執**況的監督檢查，並將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現。

（一）配備與網點數量相適應的檢查人員，負責系統內營業視窗服務檢查工作的組織與實施；

（二）營業視窗服務檢查應有詳細的檢查記錄和檢查報告。檢查中發現問題，應及時通報，限期整改；

（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調研，了解客戶對服務工作的滿意情況和工作建議。

第三十二條協會自律工作委員會對外公布投訴**，接受會員單位和社會公眾的監督與投訴，並收集、彙總社會公眾傳媒對會員單位的報道。

第三十三條本著公開、客觀、促進的原則在協會**公布各會員單位的文明服務開展情況。對文明服務情況優秀的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關的違紀及其處理情況。

第三十四條協會根據會員單位的自查情況、協會組織的抽查和接受的投訴情況及對**的監測，開展客戶滿意度調查，對各會員單位的文明服務情況做出綜合測評，每年出具乙份《中國銀行業文明服務規範發展報告》。

第三十五條協會在所有會員單位範圍內每年開展主題性文明規範服務宣傳活動，推動文明規範服務常年持續開展。

（一）根據各會員單位情況，開展各類有特色和針對性的「文明服務月」活動，尤其關注社會弱勢群體；

（二）制定視窗「優服」工作標準，組織各會員單位營業視窗開展「優服」競賽活動，並逐步將視窗「優服」工作向後台管理和其它部門延伸；

（三）在會員單位表彰文明服務先進單位和個人的活動基礎上，以支行為最小單位，開展全行業的文明服務評比，選出「中國銀行業文明規範服務金牌服務單位」，同**選「中國銀行業文明規範服務金牌個人」。

第三十六條對於違反文明服務公約致使行業形象受損的會員單位，協會可按有關規定採取警示、內部通報、公開**等自律處分措施。

第六章附則

第三十七條政策性銀行參照本細則執行。

第三十八條本細則由協會自律工作委員會負責解釋。

第三十九條本細則經二○○六年二月二十三日協會會員大會審議通過後實施。

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