根據安徽省銀行業協會《關於對《中國銀行業文明服務公約》 等檔案貫徹落實情況開展檢查的通知》（亳銀協發【2011】19號）、《關於開展銀行業文明規範服務自查工作的通知》等檔案要求，我行緊緊圍繞「構建和諧金融環境、塑造和諧服務形象」的主題，通過開展培訓學習、宣傳教育和實踐活動，進一步貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》（以下簡稱《服務公約》）及其實施細則。爭取在較短時間內提高全員對提公升服務重要意義的認識，鞏固以客戶為中心的服務理念，現將活動開展自查情況報告如下：
一、加強組織，深入學習。
我行結合近期開展的「文明服務」活動，明確了崗位工作職責，在各級領導小組的領導和推動下，所有人員認真學習支行**的中國銀行業協會有關檔案，包括：《中國銀行業協會檔案》（銀協發201041號）、《中國銀行業櫃面服務規範》、《中國銀行業自律公約》及實施細則、《中國銀行業文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業文明規範服務工作指引》、《銀行業從業人員職業操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學習和業務操作技能訓練，強化業務素質教育和服務能力培養，從細節著手，立足長遠，從上到下規範員工服務禮儀和業務操作，通過軟環境的改善，樹立我行的優良服務形象。
二、檢查中發現的主要問題。
1、優質文明服務工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認真學習相關制度規定，但重視程度還不夠，思想認識有待於進一步提高。2、業務流程整合及工作效率有待進一步提高。主要是業務流程過於繁瑣，業務操作環節過多，致使辦理業務速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業務的時效。
3、大服務的理念還要進一步加強。為客戶的大服務格局及理念上，還有很多需要改進、加強與提高的地方。4、在工作環境上還需要大力改善，使工作環境能夠衛生整潔。
三、下一步工作打算及措施
一是進一步鞏固服務基礎，突出服務規範，提高服務水平。對三聲服務、雙手遞送服務、網點環境改善、網點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監督。引導員工更加自覺把服務規範要求運用到客戶服務的實際工作中，充分運用服務技巧主動關心客戶、服務客戶，進一步樹立農合行的服務形象。
二是繼續大力提高服務能力，突出服務創造效益，做到「快樂服務」。櫃員用心發現客戶資訊，在處理業務、提供服務的同時，一些潛在中高階客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務，讓櫃員在為客戶創造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創造價值的快樂。
三是繼續加大培訓和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄影點評、專題交流、樹立標桿和服務明星示範等一系列措施，使我行服務的規範化和標準化能夠更上一層樓，將我們的服務水平共同提高到乙個新高度。
一、加強組織領導，統籌安排
亳州市分行為了進一步貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》及實施細則，積極響應中國銀行業協會在銀行業開展文明規範服務系列活動的倡議，市分行及時成立了領導小組，組長王登山，副組長賈東昇，各科室為領導小組成員。要求各農發行（部）也相應成立了領導小組，全轄農業發展銀行按要求制定了活動方案。通過加強組織建設、明確分工、落實職責、強化責任,形成領導親自抓、分管具體抓、部門配合抓、全員共同抓的良好格局,以推動文明規範服務工作健康順利開展。
踐行《中國銀行業文明服務公約》活動中，各縣支行、農發行各科室都能把文明規範服務工作擺上重要議事日程，落實崗位責任制，精心組織，用心謀劃，突出重點，狠抓落實。
二、加強宣傳教育,營造環境
一方面加強對全轄農業發展銀行員工開展文明規範服務活動的宣傳教育,增強服務意識、服務理念和綜合素質,為提公升服務質量和水平打下堅實的基礎。組織全體員工反覆學習《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明規範服務示範單位管理辦法》、《中國銀行業文明規範示範單位考核標準》、《銀行業從業人員職業操守》、《中國銀行業自律公約》、金融法律法規、業務操作規程和金融業務知識,以及先進個人、先進單位的典型經驗等有關學習教育材料,通過採取專題學習、輔導講座、崗位培訓和演講競賽等方式方法增強學習教育的針對性和效果,以強化全員的思想認識和服務意識,提高員工的整體綜合素質和職業道德標準,建立農業發展銀行健康的企業文化。另一方面加大對行務會公眾和客戶的宣傳教育力度,形成農業發展銀行和行務會互動,爭取行務會公眾的理解和支援,為營造和諧金融環境提供有力的行務會保障。
第三，在全轄農業發展銀行全面推行規範化服務活動。要求各農發行全面推廣服務用語，搞好限時服務。所有一線視窗人員要熟記會背21條「文明用語」，禁止使用89條「服務忌語」。
市分行將進行不定期檢查，並把檢查情況通報全轄，按照《細則》中的有關規定進行處罰。逐級簽訂服務公約。市分行對各支行、部主任，主任對每個員工簽訂服務公約。
對違反服務公約的，特別是經顧客舉報屬實的，要採取措施，或調離原崗位，或給予其它相應處罰，直到其服務水平提高後方准予上崗。市分行對此項工作實行雙向考核制度。即各支行組織職工首先進行考核，市分行再進行考核，對考核不及格的要再次補考，直到完全掌握檔案內容。
實行監督員制度。市分行在行務會上聘請30名文明服務監督員，制定監督員獎勵辦法，定期不定期召開監督員座談會，切實加強文明服務的監督管理。
三、創新服務載體,延伸內容
在工作中，我們找準文明規範服務的切入點,積極運用有效載體,大力開展文明規範服務活動,不斷深化服務文化的內涵。一是以開展「文明規範服務月」活動為載體,營造農業發展銀行文明規範服務的轟動效應。要認真貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》和省農發行關於開展文明規範服務活動的要求,通過以開展「構建和諧金融環境,塑造和諧服務形象」為主題的「文明規範服務月」活動,展示農業發展銀行開展文明規範服務活動,提公升服務形象的決心和信心。
同時,以開展爭創「文明單位」、「青年文明號」、「文明服務視窗」、「青年技術崗位能手」等爭先創優活動為指導,形成內強素質、外樹形象的良好格局,促進「文明規範服務」活動深入持久開展。二是以開展送金融產品下鄉活動為載體,推介和展示農業發展銀行服務支援新農村建設的宗旨和目標。農業發展銀行信貸人員深入村組農戶，鑽進大棚，與農民談致富，論種養，說市場，宣傳金融法規，普及金融知識。
積極組織開展營銷宣傳活動,懸掛宣傳橫幅、印製宣傳冊,設定宣傳臺,大力推介農業發展銀行《服務公約》、《服約承諾》、業務範圍、有關政策規定和農業發展銀行宗旨及惠農政策,不斷擴大農業發展銀行的影響。同時,主動推廣普及金融知識、法律法規,開展問卷調查和服務評價等活動,認真吸取客戶和公眾的意見和建議,為進一步改善和搞好文明規範服務提供依據。三是以開展銀企座談會活動為載體,加強溝通了解和互動。
在工作中，我們以召開銀企座談會形式,邀請企業代表,黨政有關領導、部門、黨風行風義務監督員、行務會有關代表等部門和人員參加,向他們匯報農業發展銀行開展文明規範服務、經營管理、履行職能職責和存在的問題等方面情況,以及下步開展工作的措施,並請他們就農業發展銀行文明規範服務等方面存在的問題和不足提出意見和建議。通過開展銀企座談活動增強溝通了解,掌握各方面資訊,面對面解惑釋疑,為下步工作提出針對性的意見和措施。與此同時,開展文明規範服務活動與精神文明建立活動相結合,與企業文化建設、發展戰略、業務績效、評先評優、考評考核相結合,把文明規範服務活動滲透到各項工作之中,深化了服務文化的內涵和品質。
四、加強監督考核,促進長效機制建設
為加強長效機制建設，嚴格考核，努力促進文明優質服務活動制度化、規範化。我們努力抓好制度建設和落實工作,把文明規範服務工作引向深入，樹立農業發展銀行文明規範服務新形象。一是建立學習培訓機制,為開展文明規範服務工作提供精神保障。
我們牢固樹立以人為本的理念, 通過落實培訓學習制度,從思想認識、意識觀念和業務技能等方面,加強對員工的教育學習,對從業人員職業操守、金融法律法規、業務操作技能,以及有關金融業務知識為主要內容的學習培訓計畫,採取辦班培訓、崗位培訓、專題輔導、經驗交流、演講比賽等多種方式落實培訓內容和計畫。同時,我們加強對學習培訓的組織領導,嚴格考勤考核,把學習培訓與員工競崗、輪崗相結合,提高質量和效果。二是建立協調機制,為開展文明規範服務提供資源保障。
首先我們建立健全了部門協調配合制度,明確組織構架、任務區分和協調配合方式；其次建立健全了目標責任制,明確職能職責和考核辦法。三是建立考核機制,為開展文明規範服務提供動力保障。我們把開展文明規範服務工作納入年度考核內容,實行目標責任制管理,與業務工作同布置、同安排、同檢查、同考核、同獎懲,以確保文明規範服務工作制度化、規範化,並深入持久地開展
中國農業發展銀行亳州市分行
2023年9月27日
中國銀行業文明規範服務工作指引
第八條各會員單位負責本單位文明規範服務組織管理工作。一 制定本單位文明規範服務工作總體規劃 管理制度,並根據市場需求進行調整和完善,組織開展檢查監督,總結推廣先進典型經驗,搞好服務培訓和宣傳工作,保證各項服務管理措施的落實。二 分層次設立單位內專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責...
中國銀行業文明規範服務工作指引
中國銀行業協會第四屆理事會常務理事會第一次會議審議通過 第一章總則 第一條為規範銀行業文明規範服務工作管理，全面提公升銀行業服務水平，樹立銀行業良好社會形象,根據 中國銀行業自律公約 中國銀行業文明服務公約 銀行業從業人員職業操守 等行規行約，特制定本指引。第二條本指引所指中國銀行業文明規範服務 以...
中國銀行業文明服務公約
第八條保證營業網點環境整潔 明亮 美觀 大方。營業網點內要提供完善 周到的便民設施，如設定安全警示 業務品種專案牌 利率牌 服務收費標準牌，提供客戶書寫用具等，並通過增加網上銀行等自助裝置保證營業網點有多種服務渠道。第九條公布服務監督 號碼，設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問諮詢要及時辦理 解釋。對...