2023年6月21日至25日，在廣西銀行業協會的組織下，經領導的指示與安排，我代表江南支行與群工部、營業部及城北支行的同事前往湖北省開展文明規範服務經驗交流學習活動。現將有學習情況報告如下：
一、 湖北省「全國銀行業文明規範服務百佳示範單位」基本情況
1、 中國建設銀行湖北省分行營業部營業室
中國建設銀行湖北省分行營業部營業室秉持「以客戶為中心，以市場為導向」的服務理念，擁有良好的服務品牌，獲得2023年 「全國銀行業文明規範服務百佳示範單位」的稱號。
2、 華夏銀行武漢市漢口支行
華夏銀行漢口支行地處漢口繁華的金融商貿區，將持續改進服務作為工作的永恆主題，突出了文明規範服務的文化性，重視教育和激勵員工誠實勞動、愛崗敬業、提高技能，走出了一條寓文明規範服務於文化建設的路子，多次被評為「先進支行」、「優秀黨支部」，三分之二以上的員工獲得分行級以上的榮譽稱號。
3、 交通銀行湖北省分行武漢市橋口支行
交通銀行橋口支行爭先進制求發展、嚴格管理抓規範、快樂服務抓創新，著力打造團隊建設、精細管理、服務創新和業務拓展，實現了規章制度傳導落實、管理水平均衡提公升、管理手段有效創新、人才隊伍梯隊培養、團隊激情氛圍營造的良性迴圈，先後獲得中國銀行業協會及湖北省銀行業協會「文明規範服務示範單位」、2023年度「湖北省精品營業網點」、2023年度「湖北省良好銀行」、湖北省「女職工建功立業」標兵崗、2007-2023年度交通銀行湖北省分行「共青團五四紅旗團組織」等多項稱號。
4、 中信銀行武漢市江漢路支行
中信銀行江漢路支行秉承「穩健經營、爭創一流」的經營理念，堅持「三創」服務目標（即建立「視窗」銀行、「精品」銀行、「特色」銀行），在江漢路步行街地區樹立起「中信服務，天天進步」的品牌形象，先後榮獲「2023年度湖北省精品銀行營業網點」、「2023年度湖北省銀行業文明規範服務示範單位」、「2023年度湖北省銀行業服務效率先進單位」、「2023年度中國銀行業協會文明規範服務示範單位」、中國中信集團公司「女職工文明示範崗」、「2023年度中信銀行武漢分行服務品質示範單位」、「2023年度湖北省十佳優質文明服務金融機構」、「優質文明服務標桿銀行」、「2023年度中國銀行業文明規範服務百佳示範單位」的稱號。
5、 招商銀行武漢市營業部
招商銀行武漢市營業部在全行從上到下貫徹「服務是全行的招牌，是全行的眼睛」的服務理念，以「誰砸了我的招牌，我就砸了誰的飯碗」的紀律，實施「廳堂一體化服務」，打造「客戶至上、以員工為中心」的服務文化，在社會上樹立起了屬於自己的服務品牌。
二、 湖北省「全國銀行業文明規範服務百佳示範單位」文明規範服務主要做法
1、 中國建設銀行湖北省分行營業部營業室
建行湖北分行營業室依託網點轉型系統推廣文明服務：
1) 深化網點轉型，提高服務品質
以角色定位為基礎、轉型系統為依託、售後服務為手段，將服務做精、做廣、做深。重視對人的管理，明確員工的角色定位和工作職責，確保各個服務環節均有角色相伴和悉心服務，保證客戶感受到關懷、友好與尊重。客戶經理隨時關注建行客戶關係管理系統資訊，及時掌握客戶資訊動態，緊密聯絡客戶，有針對性地開展客戶維護與營銷工作。
重視理財售後服務，通過及時公開相關理財資訊與報道、客戶經理及時與客戶溝通交流及邀請客戶參加理財講座，提公升客戶理財能力，建立增值型服務模式。
2) 細化工作標準，改善服務流程
在服務細節上變被動改進為主動優化，主動了解客戶需求，規範服務行為，統一形象、著裝、淡妝、掛牌、文明用語、普通話、操作規程和微笑服務，同時，以改進工作流程、落實辦理業務「快、準、好」準則，塑造網點精神，實行激勵制度，充分調動員工文明服務的積極性和主動性。
3) 強化員工隊伍，增強服務能力
組織員工參加有針對性和實戰性的培訓，強化員工對產品的了解和對理財知識的掌握，要求員工積極了解同行業同類產品情況，充分開展學習討論，鼓勵員工參加各項金融培訓，以提高員工準確理解和**市場、把握產品的通力。通過強化整體聯動，將客戶經理與櫃員有機組成若干個營銷團隊，團隊之間相互競爭的同時更注重相互配合支援，建立了整體營銷機制，形成了分工有度、競爭有序的良好工作局面。
4) 抓好硬體建設，優化服務環境
按照「功能分割槽、業務分流、客戶分層、人員分工」的原則，完善服務渠道建設和功能分割槽，優化服務環境。
2、 華夏銀行武漢市漢口支行
1) 強化細節管理，建設特色服務文化
通過推行服務標準化管理、提公升「軟體」服務實力、創新服務模式、推行親情服務，強化細節管理。對桌面物品放置數量和位置、櫃員服務語言等均有統一的規範，明確了保潔員各個時段、情況的保潔重點。優化了營業大廳內功能分割槽，針對不同客戶群體設定相應的服務區，在客戶等候休息區放置了多種便民休閒設施。
推行了親情服務，員工將客戶當成親人來對待。在全行推行「行長為中層服務，中層為員工服務，全員為客戶服務」的服務價值鏈。
2) 強化競爭優勢，打造智慧型經營文化
倡導「三個服務、四個
一、五個滿意」的服務文化。「三個服務」即「服務於客戶、服務於經營、服務於營銷」。「四個一」即「接好每乙個**，說好每一句文明用語，接待好每一位顧客，辦理好每一筆業務」。
「五個滿意」指的是「令人滿意的服務環境，令人滿意的服務態度，令人滿意的服務質量、令人滿意的服務效率，令人滿意的服務管理」。同時，執行「三制一查一評」服務法以確保企業經營文化得到深入落實：全行實行服務首問負責制，櫃面實行服務承諾制，大堂實行服務輪值制，支行行長和相關部門負責人一月抽查一次，每月評選結算明星、服務明星、營銷明星。
3) 強化人才培養，建設精英團隊文化
實施三個工程：優秀客戶經理工程、崗位能手培養工程、後務人才工程。及時調整客戶經理隊伍，大膽選用年輕有活力、有激情的員工，重點幫扶有潛力的客戶經理，著力培養專業人才和崗位能手，有效激勵員工不斷進取，力爭上游。
注意後備人才的梯隊建設，營造「想幹事的有機會，能幹事的有崗位，幹好事的有地位」的良好氛圍，並通過內部輪崗、幹部交流、行內公開競聘等方式為員工提供發展平台，使一批年輕化、高素質的專業骨幹走上管理崗位，提公升了管理水平。
4) 強化教育培訓，建設學習創新文化
開展有針對性的系統性的培訓：制定了晨訓流程，長斯執行晨會、夕會和周例會。開展讀書活動，要求員工讀一本好書、聽一次講座、寫乙份心得。
在全行形成「向規章制度書本學、向專業部門專家學、向同業同行先進學、向不同行業行家學」的主動學習、自覺學習風氣。
3、 交通銀行湖北省分行武漢市橋口支行
1) 優質服務創一流
從服務理念、指標設計考核、軟硬體建設、櫃面服務指引等方面著手，實現服務文化建設、幹部員工培訓、服務管理制度、服務管理注程、服務管理考核的科學設計，向全行員工注入「優質金融服務理念」、「微笑服務」、「全程服務」、「到站式服務」等文化。
2) 精細管理樹品質
從「細」入手做工作，從「實」入手強督導。強化員工基本技能的訓練，重視員工隊伍的培養，加強測試與考核，在訓練中強指導，在考試中強效果。
4、 中信銀行武漢市江漢路支行
中信銀行江漢路支行以《中信銀行服務品質標準手冊》為規範，一手抓優質服務，一手抓技能培訓，主要從以下方面開展文明規範服務：
1) 重視服務品質體系建設，建立服務競爭優勢
成立服務品質工作小組，明確和強化市場營銷、櫃面服務、後勤保障等各環節的服務意識、補位意識和崗位責任，在營業廳建立「大堂經理、理財經理、櫃員、保安保潔」四位一體的全方位管理模式，相互配合協調、檢查督導，並將履職情況、檢查評比結果等與月度獎金掛鉤；同時健全客戶資訊反饋機制，執行客戶滿意度調查制度，有針對性地整改薄弱環節。
2) 加強培訓交流，強化員工服務技能
堅持「嫻熟的業務技能是開展優質服務的前提和基礎」的理念，長期堅持開展多項技能培訓和評比活動，設立「櫃員交流日」，組織櫃員開展座談會，交流經驗、解決問題、防範風險。每週開展練兵日，每季開展一次崗位技能比武，從而強化櫃員服務技能，提高服務質量。
3) 開展特色活動，促進文明規範服務深入開展
開展「走訪同業、優勢借鑑」活動，要求每位員工每月至少走方三家同業銀行，學習借鑑同業的先進經驗和做法。
4) 實施無縫隙服務，提公升客戶體驗
針對不同崗位，制定了詳細的工作注程和工作規範，保證營業廳各個環節均能為客戶提供周到、熱情的服務。
5、 招商銀行武漢市營業部
招商銀行通過強化細節帶給客戶溫馨舒適的服務，從而打造23。金融服務品牌。
1) 根據客戶行走習慣、客流量等設定營業廳功能分割槽，並將功能分割槽表擺放在進口處。
2) 實行a、b崗制度，保證崗在人在，隨時有員工為客戶服務。
3) 自助區配備點鈔裝置及一台適合坐輪椅殘疾人操作的自助取款機。
4) 開設殘疾人通道，在明顯位置張粘幫扶**。
5) 在營業廳內開闢了現金領取快速通道，省去了訪問小額現金客戶等候的時間。
6) 設定客戶意見臺，將客戶心聲本、收費標準、產品宣傳摺頁、服務**公示卡、行長投訴箱等集中統一擺放。
7) 便民箱放在便於客戶取用的顯眼地方，不上鎖，客戶可自由取用，且便民箱保持清潔。
8) 理財區的電腦顯示器可以180度轉換角度，方便客戶辦理業務時與理財經理共同**。
9) 營業廳客戶等候休息區內放置客流量分布圖，利於客戶掌握前來辦理業務的時間。
10) 營業廳內宣傳海報豐富，擺放整齊協調，一目了然，但又不顯凌亂。
三、 湖北省「全國銀行業文明規範服務百佳示範單位」文明規範服務的主要特點
湖北省「全國銀行業文明規範服務百佳示範單位」立足於企業文化，秉承著自己的服務理念，結合自身實際，開展特色鮮明的優質文明服務，打造了屬於自己的服務品牌。儘管風格各異，但他們集中體現了幾個特點：
1. 重視企業文化的建設
百佳示範單位都非常重視企業文化的建設，將文明服務作為企業文化的重要內容，通過將企業文化的建設與企業管理的有機結合，提高核心競爭力。
2. 重視細節管理，體現人文關懷
各單位從細節處入手，在細節上展現自己的企業文化，為客戶帶來優質的服務。
1) 在自助服務區設定有點鈔裝置
2) 開設了殘疾人通道，配置醒目的標識和幫扶**。
3) 營業廳入口多配置有自動擦鞋機。
4) 客戶意見本方面，請客戶留下****，以便及時反饋，同時做好客戶隱私的保護工作。
3. 重視員工素質的培養，員工服務意識水平較高。
各單位通過對員工綜合素質的培養，不斷提公升員工的服務意識水平。在交流學習過程中，我親自感受到擁有高素質高意識的員工能更自覺主動地做好文明服務。對員工優質服務的獎懲和激勵及時兌現，有效保證了員工優質服務的積極性、主動性和自覺性。
4. 注意保證高階客戶的辦理環境及業務私隱性。重視貴賓客戶服務，開闢專門的貴賓服務區，配置舒適的沙發、保護私隱性好的辦公場所、提供各種飲料、茶水、糖果及自助電腦等，服務人員記住每一位珍貴客戶的喜好進行服務。
中國銀行業文明規範服務工作指引
第八條各會員單位負責本單位文明規範服務組織管理工作。一 制定本單位文明規範服務工作總體規劃 管理制度,並根據市場需求進行調整和完善,組織開展檢查監督,總結推廣先進典型經驗,搞好服務培訓和宣傳工作,保證各項服務管理措施的落實。二 分層次設立單位內專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責...
中國銀行業文明規範服務工作指引
中國銀行業協會第四屆理事會常務理事會第一次會議審議通過 第一章總則 第一條為規範銀行業文明規範服務工作管理，全面提公升銀行業服務水平，樹立銀行業良好社會形象,根據 中國銀行業自律公約 中國銀行業文明服務公約 銀行業從業人員職業操守 等行規行約，特制定本指引。第二條本指引所指中國銀行業文明規範服務 以...
中國銀行業文明服務公約
第八條保證營業網點環境整潔 明亮 美觀 大方。營業網點內要提供完善 周到的便民設施，如設定安全警示 業務品種專案牌 利率牌 服務收費標準牌，提供客戶書寫用具等，並通過增加網上銀行等自助裝置保證營業網點有多種服務渠道。第九條公布服務監督 號碼，設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問諮詢要及時辦理 解釋。對...