理念為先狠抓落實用心服務提公升形象
支行優質文明服務方面的一點做法
今年以來，為配合全行「首季開門紅」存款競賽活動，提高員工客戶服務水平，我行積極展開了圍繞「微笑服務迎客戶、優質高效贏客戶」為主題的首季優質文明服務競賽活動。在總行客服中心、**管理部的正確領導及幫助下，通過員工們的共同努力，一季度末，經上級行考核，非常榮欣地獲得了「2023年一季度優質文明服務示範行」的榮譽稱號。我們非常感謝總行客戶服務中心，給了我行與大家一同學習和交流的機會，我們的主要作法是：
一、進一步完善考核辦法，將優質服務工作長期化、日常化。
今年以來，我行在原有的考核辦法基礎上，又推出《營業部員工績效考核辦法》，從業務技能、櫃檯衛生及儀容儀表、服務態度和服務技巧、內控管理、勞動紀律方面、業務量與差錯率等方面對員工進行考核，將定量考核與定性考核相結合，將考核成績與績效工資以及員工末位淘汰相結合。並且在此基礎上，每月還評選產生一名「月度優質文明服務標兵」，予以200元獎勵，擺放「優質文明服務標兵」標示牌，為其他員工樹立榜樣，自覺接受群眾監督。從機制上首先保證了幹好幹壞不一樣、干多幹少不一樣，給每位員工乙個公平的平台，確保將優質文明服務工作貫穿於日常的工作當中，不搞突擊戰，一日做好不難，但要長期做好就不易，有力的考核與激勵機制對開展此項工作起到了事半功倍的作用。
二、不斷強化培訓與督導，將櫃檯優質服務規範化、標準化
認真對照《**銀行優質文明服務星級達標標準》展開自查，高標準，嚴要求，認真按照主管行長—科長—員工**培訓體系，不斷強化培訓與督導，狠抓落實，促優質文明服務上新台階。
1、首先從嚴格著裝等儀容、儀表入手，從形象上做到整齊劃一。給員工講明儀容、儀表在商業禮儀中的重要性，要求著裝統一，要著西裝大廳內全部為西裝、要長袖或半袖襯衣也全部做到統一。男士統一帶領帶，女士統一帶領花與頭飾。
每天上班第一要務就是由科長首先就穿著是否符合規定，是否得體，行服是否整潔乾淨，熨燙平整；以及對男士的髮式、鬍鬚，女士的首飾、髮式等全面檢查，不符合規定的一律不問原因，不得上崗。完全做到穿著打扮統
一、器具擺放位置統
一、櫃檯擺放憑條位置統
一、櫃檯內外乾淨整潔統一。喝水杯、包具等物品一律不得上櫃檯。在此方面，我行能夠做到長期堅持如一，在上級行的各類檢查中均予以好評。
2、倡導以客戶為中心的服務理念，做到接待顧客積極主動。支行從服務禮儀、服務意識強化培訓督導，真正做到了櫃員能夠主動關注並迎接每一位客戶的到來，在客戶不多的情況下，一律要求做到主動站立迎接客戶，面帶微笑，先問一聲「您好!請問您辦理什麼業務？
」然後接櫃辦理業務，視窗遞錢、遞單做到目光對著客戶，親手遞到客戶手中，嚴禁有向視窗扔單的情況發生，並隨口提示「請您當面點清，歡迎下次再來!」等提示語，將「三聲兩唱」落到實處，科長及主管行長及時加強此方面的督導，對服務不到位當場或在第二天的晨會上予以糾正，進一步規範操作流程各個環節的服務行為，並按相應的處罰辦法予以考核扣分；對當月被評為優質服務標兵的同志，要在晨會上與大家講解並交流一些服務技巧等方面的收穫。同時將員工的經辦業務量與錯差率地考核在考核辦法中所佔分值加大，激發員工主動接待客戶，搶辦業務的積極性。
通過長期努力，我行在服務態度和禮儀方面得到了上級行認可的同時，也得到了當地金融同業、聯通公司等視窗服務行業的普遍認可，被樹立成他們學習的榜樣，並多次組織相關人員到我行觀摩學習，樹立起了良好地商業銀行品牌形象。
3、強化業務技能的訓練與考核，力爭為客戶提供更為優質高效的服務。
以商業銀行四星級達標要求要達到的基本標準為基準，以商業銀行各項技能高手的成績為奮鬥目標，定立了每位員工全年技能提高的季度進度表。對達不到基準要求的，限期要求達到，再達不到要求的進行調崗；對技能每月進行一次測試，每季進行一次考核。並且將技能考核成績分值拉大，將第一名的分值定為二十分，倒數第一名的分值定為一分，從而直接影響到其個人的績效工資及年末考核，最大限度地挖掘員工自覺練功的潛能，變被動練功為主動。
在一季度末的考核中，我行有幾名大學生的技能提高非常明顯，促進了整體技能水平的提高，逐步解決我行人員新手多、整體技能水平急待提高而制約服務效率的「瓶頸」問題。
三、強化科室之間的聯動與配合，將服務延伸化、立體化
強化本行客戶服務中心的職能，發揮大堂經理作用，做到科室之間的聯動與溝通，力爭對客戶形成全方位、組合式服務。一是對客戶的櫃檯問詢，要求做到：「首問負責制」。
不得以「不知道、問某某去」等推拖，而是自已首先予以解答，解答不了的貸款營銷等問題，立即拿起**聯絡相關營銷人員，並提示大堂經理引領到客戶服務中心接待；二是對到期支取的存款主動穩存。經簡短動員未果時，立即由大堂經理跟進，在確屬客戶要用的情況下，辦理支取款項，這樣及減輕了櫃檯解釋的壓力，也有效地起到穩存的最佳效果；三是由客服中心詳細建立了客戶檔案，進行溫馨售後服務。在遇節假日、客戶生日等特殊日子，通過向客戶發簡訊、送賀卡等方式表示祝賀，同時抓住特殊節日獻上我行的乙份特殊慰問和祝福，讓客戶感覺到商行就是與其他行不一樣，總能想起我而倍感交集，如今年「
三、八」婦女節，我行對新老女性客戶共獻上康乃馨200多支、附帶賀卡200多份，真正讓客戶感覺到我行「以人為本，以客戶為中心」的服務理念，以及人性化服務的特色，增強對我行的信賴度和依存度。 四是統一定製手機玲聲，無論誰找本行員工，只要撥打本行員工的手機，均會響起「您好!**`銀行竭誠為您服務，**稍後為您接通」的玲聲，讓客戶感到我們對客戶的服務是真誠的，一貫的，服務從撥打**已經開始。
四、高度重視客戶意見或建議，對客戶投訴或不滿立即解決，力爭實現客戶滿意最大化。
我行始終將服務看作是一件大事而高度重視，及時檢查客戶意見薄，重視客戶的反饋意見，在工作中努力改進，把維護我行的聲譽看作一項神聖的職責。在對客戶的投訴方面本著客戶永遠是對的而積極處理，即時是乙個無理取鬧的人，我們也做到罵不換口，耐心解釋，由大堂經理做工作，科長、主管行長跟進，通過做工作，送鮮花等方式最大限度地消除誤會，讓客戶滿意最大化。若是由於解釋不到位引起的投訴，我行一方面做好相應的解釋與道歉，一方面對相應的責任人進行嚴肅處理；若確屬本行員工無責任，給予受委屈員工「委屈獎」。
由於狠抓了員工對客戶投訴帶來違害性的認識，一季度末，尚未有投訴情況發生。
總之，理念是航燈，我行在總行倡導的「以人為本，以客戶為中心」的優質文明服務理念的指引下，通過一些切實有效的做法，取得了一點成績。但在榮譽面前，我們清醒地認識到優質文明服質工作是永無止境的，這點成績離上級行的要求還有差距，與其它兄弟支行相比也還有這樣或那樣的不足。為此，我行非常珍惜本次會議，以求借本次會議之際，虛心汲取兄弟行的一些好的經驗和做法，繼續努力把我行的優質文明服務工作做得更加紮實、更加有特色。
謝謝大家！
二○一0年四月二十四日
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