一、總結提高，學習借鑑，推動「百佳」文明服務單位經驗產生示範效應、發揮引領作用
近幾年，我省銀行業金融機構十分重視文明規範服務工作，在行風建設、環境衛生、公共秩序整治、社會文化環境淨化、文明服務等活動中湧現了不少優秀單位。各行營業網點功能分割槽明確、營業環境良好、人員配備齊全、精神狀態飽滿、辦事高效快捷、服務熟練規範，為建立文明規範服務示範單位做出了積極貢獻，值得大家相互學習借鑑。去年，省銀行業協會在組織會員行對獲得2023年度全國「文明規範服務示範單位」稱號的38家網點進行複查的基礎上，開展了2023年全國「百佳示範單位」評選申報活動。
經過各家銀行自評，共申報了12家備菜單位，經省銀行業協會組織會員單位檢查打分、向自律委員會進行了匯報、並經自律委員會初評後，確定6家網點上報中國銀行業協會參評，經中銀協組織複查並在全國嚴格篩選、評比，建行省分行營業部營業室、交行礄口支行、華夏銀行漢口支行、中信銀行江漢路支行等四家營業網點被評為「全國百佳文明規範服務示範單位」。我省獲獎單位在中部六省排名第一，在全國排名並列第九。
這四家營業網點之所以在全國評選中占有一席之地，其共同特點是：服務理念先進，服務品質優良，內外環境雅緻，服務功能齊全，員工素質良好，客戶滿意度高。他們的成功經驗表明：
以人為本提高員工素質，以客戶為中心提公升服務品質，是銀行業金融機構文明規範服務建立的基礎。建行湖北省分行營業部營業室，堅持以客戶為中心的服務理念,充分認識到理念在於創新，意識左右行動。他們始終把以「客戶為中心」的服務理念貫穿於各項工作之中，通過實行由交易核算型向營銷服務型網點的轉變，對員工重新進行了角色定位。
通過改進工作流程、明確崗位職責、規範員工的儀表儀容和言行舉止，以客戶至上和文明規範服務的理念，已由提高認識、形成共識，轉換成自覺意識並深入人心,確保了網點服務質量。交通銀行武漢礄口支行始終堅持以人為本、依靠團隊力量提公升服務質量，把責任和創新視作企業文化的核心，致力於打造乙個團結協作、和諧進取、創新學習的團隊。員工快樂工作出成績，用心服務創高效，為整體服務質量的提公升和各項業務的發展打下堅實的基礎。
中信銀行武漢江漢路支行創新服務模式，加快服務品質體系建設,建立了「大堂經理、理財經理、臨櫃員工、保安保潔」等四位一體的全方位管理模式，並制定了服務體系考核手冊。根據各崗位人員的職責履**況，加強服務品質的督導與檢查，有效地推動了文明規範服務工作。華夏銀行漢口支行對照銀行業文明規範服務示範單位評比條件，逐條抓落實。
結合網點實際，按照「2023年度中國銀行業文明規範服務百佳示範單位」的要求，對網點服務環境、理財資訊及資訊公告、業務種類及處理效率、人員配備及精神面貌、服務制度與規範、經營效益與資產質量等六個方面對照自查、整改和完善，全面提公升了服務品質的內涵。希望這四家營業網點進一步總結提高，不斷創新改進，努力打造具有自身特色的服務品牌。也希望參會各行代表虛心學習、觀摩借鑑，共同努力開創湖北銀行業金融機構文明規範服務新局面，形成「示範單位」不斷湧現的新格局。
二、乘勢而上，共創共建，加快湖北銀行業文明規範服務的建立步伐，為提高核心競爭力出好思路、創新水平
學先進就要乘勢而上，共創共建就要抓住主題，不斷創新。湖北地處中部，武漢又是中部地區的中心城市，銀行的服務水平、服務質量對中心城市的形象將會產生很大影響。因此，歷史的使命感和社會責任感，要求我們全力做好文明規範服務的建立工作。
服務水平是銀行核心競爭力的重要標誌之一。市場經濟條件下，提高核心競爭力是各家銀行的必然選擇。為此，希望各商業銀行在學習與借鑑、改進與創新上揚長補短，各顯其能。
一是將文明規範服務融入到銀行企業文化建設中，將「以人為本」的文化理念、「以客戶為中心」的服務理念，轉換成員工的意識和自覺行動。二是要建立文明規範服務的長效機制，完善金融服務管理體系，不斷豐富金融服務的內容，創新金融服務方式。三是發揮文明服務示範單位的表率作用和引領作用。
提倡商業銀行客**長處，虛心學經驗。示範單位則要靜心出思想、創新出成果。四是要有新思維，新舉措。
不少行在改進服務方面，提出「全面服務」和「大服務」概念，有的行還總結出個性十分鮮明的服務特色理念。這些都說明，大家在建立中有新思維、新舉措。只有不斷推陳出新，才能不斷進步。
只有不斷採用新舉措，服務體系才能日臻完善。五是要善於學習與借鑑。學先進，不分本地和外地，學管理不論業內和業外。
只要有利於改進工作，提高服務水平，就應該學習、學習、再學習。舉世矚目的世博會，為我們提公升銀行業服務水平帶來契機，我省銀行業金融機構應該抓住機遇，認真學習和借鑑上海金融服務經驗。隨著武漢中部中心城市地位的確定，金融服務面將更寬泛，服務領域、服務物件、服務內容都將逐步發生變化，我們不僅要做好境內金融消費者的各項服務，還要逐步學習和做好涉外金融服務。
六是要強化行業自律，推崇科學發展和有序競爭。誠實守信是我們對客戶的承諾，有序競爭是行業自律的要求，更是落實科學發展觀的要求，與樹行業新風和維護行業形象密不可分。今年，將以銀監會印發的「三個辦法乙個指引」的學習與貫徹落實為主要內容，促進行業自律和科學發展觀的落實。
我們擬與省消費者委員會聯合，在試點的基礎上，在各行營業網點建立維權站，培訓和聘請義務和解員，維護金融消費者權益，盡可能將糾紛和諮詢性事宜解決在基層網點，減少投訴，維護銀行良好的服務形象。
三、服務需求，工作追求，為會員銀行的文明規範服務建立工作搭好平台、做好推手
省銀行業協會要配合省銀監局切實抓好三方面的工作：
（一）紮實推進「信貸精細化管理年」活動與文明規範服務建立活動。文明規範服務是銀行業的行業要求，也是「信貸精細化管理年」活動的基本要求。各行要按照省銀監局的安排，把「信貸精細化管理年」活動與文明規範服務建立活動有機結合起來。
一是紮實推進「信貸精細化管理年」的各項活動，在改進信貸流程，方便客戶，落實「實貸實付」等方面，充分考慮制度條款的要求，切實做到合法經營、規範操作。二是講究文明禮儀，充分考慮信貸客戶的訴求，切實做到文明經營、服務到位。三是破除粗放經營時代遺留下來的重條文、輕流程，重指標、輕管理，重實惠、輕人文的壞習慣、壞毛病，要從大處著眼、細處著手，提倡精細化服務，對待客戶要細緻入微，不僅要讓客戶滿意，還要讓客戶感動。
（二）發揮協會作用，通過服務評比，推進全行業文明規範服務建立活動躍上新台階。協會是會員之家，服務會員需求是協會的主要工作職責。在會員單位文明規範服務建立活動中，協會應全力支援、做好服務,要搭好平台、做好推手。
一是在即將開展的「2023年度全國『千佳』文明規範服務示範單位」評選活動中，做好組織協調、上下聯絡工作。希望各會員單位，對照中銀協標準抓緊自查自改，努力創造條件並積極申報。省協會要與中銀協加強聯絡溝通，為湖北做好入選爭取工作；二是開展「服務明星」評選活動，調動一線員工在文明規範服務建立活動中的積極性。
省協會要在今年下半年在全省銀行業開展「服務明星」評選活動。要明確「服務明星」評選標準、操作流程，公正、客觀開展評選工作。要把真正的「服務明顯」評選出來，推廣出去，在全省銀行業產生示範效應。
（三）加強協調，減少投訴，做好與消費者的溝通，共同為和諧社會建設做出貢獻。省協會要加強與新聞**協調與溝通，使其多從正面宣傳銀行業文明規範服務和精細化管理的典型，擴大湖北銀行業文明規範服務成果的社會影響力，提高銀行的公信力。省協會和各商業銀行要做好再投訴處置工作,特別是對部分中間業務收費標準和理財產品回報收益問題。
省協會在處理這類再投訴案件時，要把握政策的合規性和訴求的合理性。在有明確規定且合法的情況下，以向客戶解釋說明為主，爭取客戶理解，化解糾紛；理財產品收益回報訴求，主要看產品發行時風險提示是否明確，以此做好協調處置工作。同時，各相關銀行接到各種投訴時，要及時指定專人協調協商，將矛盾化解在基層網點，儘量減少再投訴，以維護銀行業良好的公眾形象。
銀行文明規範服務事蹟材料
xx銀行xx支行文明規範服務事蹟材料 作為乙個城市新興的開發區，這裡的人口和資金毫無疑問是流動的 分散的，但是xx支行像巨大磁場，將大量優質客戶攬入了自己懷中。作為規模偏小的城商行的一級支行，面對蜂擁而至 實力雄厚 意欲到開發區淘金的眾多銀行機構，xx支行十年磨一劍，以小勝強 積極搶占市場份額，樹立...
建立文明單位經驗交流匯報材料
公司情況簡介 xx一 領導重視，提高認識，形成 一條龍 的建立模式。集團公司領導班子十分重視文明單位建立活動，從建立伊始，就擺到公司的重要議事日程上，形成 四統一 的工作方法 與重點工作一併統一部署 統一計畫 統一落實 統一考核 領導班子一致認為，單位文明狀況是乙個單位精神面貌的綜合反映，建立活動是...
村鎮銀行文明優質規範化服務實施細則
第一章總則 第一條為有效防範營業網點經營風險，維護銀行和客戶的合法權益，增強網點綜合營銷能力，提公升農銀村鎮銀行服務和品牌形象，實現經營效益最大化，根據 中國銀行業文明服務公約 針對我行服務現狀加強了組織領導，增加了硬體投入，現制定本辦法以鑑執行。第二條本細則適用於哈爾濱農信村鎮銀行 本細則中的網點...