第一章總則
第一條為有效防範營業網點經營風險，維護銀行和客戶的合法權益，增強網點綜合營銷能力，提公升農銀村鎮銀行服務和品牌形象，實現經營效益最大化，根據《中國銀行業文明服務公約》針對我行服務現狀加強了組織領導，增加了硬體投入，現制定本辦法以鑑執行。
第二條本細則適用於哈爾濱農信村鎮銀行****。本細則中的網點是指****營業室及業務部所有員工。營業現場是指客戶進入營業網點辦理業務過程中的活動區域。
第三條本細則是****網點文明服務水平、風險控制能力和工作質量評價的重要依據，是衡量網點執行規範化服務標準的標尺。
第四條本細則適用於****營業網點、本行內所有崗位的員工。
第二章崗位責任
第六條各部室按照「業務發展與控制風險並重」的原則，配足管理人員及操作人員，合理設定營業視窗。
第七條辦公室主管部門職責
（一）辦公室必須每月對營業室服務情況進行一次檢查。對檢查情況要有書面記載和書面報告。
（二）辦公室必須每月對營業網點進行一次各項前台業務、法律法規及各項規章制度執**況的檢查，以不斷提高一線櫃檯綜合業務素質及服務水平。
（三）對違規人員的處罰要統一採用本行制定的《營業網點違反規範化服務細則罰單》進行處罰登記，填寫要素齊全，一式兩份，其中乙份交被處罰人，乙份由檢查人員帶回儲存。
第八條網點負責人的工作職責
網點負責人負責網點營業現場的組織、管理、協調和實施工作，具體職責如下：
（一）管理工作
1、負責落實本細則的實施、定期檢查評價工作，並做好記錄，落實有關整改措施。
2、負責營業現場及視窗服務管理工作。
3、現場組織櫃檯人員的產品知識和營銷技能學習培訓。
4、負責安排專人登記櫃檯人員業績及考核，負責大堂經理、大堂保安工作質量考核。
5、安排營業現場工作，提出各崗位應該注意的問題。
6、負責安排人員對本營業場所內外進行設施擺放、維護和清理、保持環境衛生等。
（二）服務工作
1、現場負責網點的櫃面服務工作。
2、督促落實首問負責制。
3、妥善處理大堂經理無法處理的客戶投訴及營業大廳內各類糾紛和突發事件。
（三）營銷工作
1、指導大堂經理、客戶經理做好網點現場產品營銷。
2、指導員工做好現場客戶資訊的收集，尤其是vip客戶的資訊收集、分析和反饋工作。
3、負責安排分解、落實、完成營業網點的產品銷售和其他工作任務。
第九條大堂經理的工作職責
（一）受理客戶在營業現場的各類業務諮詢及投訴。
（二）處理並告知櫃面服務出現的緊急情況。
（三）指導客戶填寫有關業務憑證，引導安排客戶與其相應的客戶經理面談。
（四）合理擺放業務宣傳資料，及時撤換過時的宣傳資料。
（五）留意客戶業務種類的變化
（六）接待貴賓客戶，協助客戶經理做好客戶服務。
（七）負責營業網點環境衛生的檢查工作。
第十條會計主管人員工作職責
（一）開門營業前按操作程式啟動計算機聯機系統，檢查機器執行是否正常。
（二）組織兩名以上員工接款車，檢查款包的完好性。要做到接款包時：先接款包、檢查，後簽字；交款包時：
櫃檯內櫃員先簽字，後交款包。持槍押運人員必須站在櫃檯外，注視警戒櫃檯外面動向，不得進入櫃檯內。
（三）進行班前安全檢查，記錄考勤情況。
（四）檢查員工的業務操作、櫃檯服務，發現問題及時提醒，監督改正。
（五）及時幫助員工解決業務處理中出現的疑難問題，解決不了的問題立即與行相關部門聯絡，給客戶明確答覆。做到「當天問題當天處理」。
（六）處理需授權的高階別業務時，堅持雙人辦理。授權時，認真核對櫃員需授權的業務內容，詳細核對微機介面各要素輸入。嚴禁客戶不在場、不經客戶同意、客戶提供手續不全等情況下，辦理業務或修改賬戶餘額。
（七）嚴格執行掛失手續相關規定，客戶辦理掛失業務時，必須提供規定手續後方可辦理，同時必須在掛失期滿後方可為客戶辦理補登折（卡）手續，並在掛失登記簿上做好詳細記載，要素齊全。
（八）熟悉金融法規、掌握政策界限，嚴格執行《中國人民銀行關於發布〈金融機構協助查詢、凍結、扣劃工作管理規定〉的通知》（銀髮〔2002〕1號），按程式辦理公、檢、法等單位對個人存款情況的查詢，對賬戶餘額的凍結和扣劃。
（九）安排櫃員中午交**，合理安排櫃員勞動程度。
（十）在款包（箱）交接前必須開啟櫃員監控裝置並檢查錄影質量、聲音效果，保證完好。
（十一）監督兩班的交接工作，記錄網點日誌，檢查各種登記簿記載的情況；每班班後召開班務會評價當天工作，並和工作中有缺點的員工談話。
（十二）檢查授權記錄是否合規，是否出現越權辦理。
（十三）檢查上劃報單是否準確、標準、報送程式是否正確。
（十四）檢查重要空白憑證等是否按有關規定入庫保管。
（十五）按程式關閉聯機系統，做好日處理。保證下一營業日機器正常。按程式關閉監控裝置。
（十六）組織網點兩名以上員工按照保衛部門的規定送款，目送款車離去後方可回網點。
（十七）每日營業終了，將當日的工作情況，在每日工作日記簿中詳細記載。
（十八）雙休日、節假日營業期間，上、下午班每班必須有一名會計主管上崗，行使以上各項職責。
第十一條櫃員的工作職責
（一）認真執行各項法律法規、政策制度、管理辦法。
（二）認真做好會計結算、現金管理、安全保衛工作。
（三）遵守勞動紀律。
（四）著裝佩戴工號牌上崗。
（五）端正服務態度，文明優質高效服務。
第三章現場管理
第十二條營業現場環境要求
（一）門窗玻璃清潔、地面牆面光潔、裝飾性綠色植物及其他飾品美觀整潔。
（二）櫃檯內各種物品擺放整齊、有序，不擺放其他雜物。
（三）操作員工作台整齊、潔淨，無私人物品。
（四）門面形象：必須經常清理、打掃，保持門楣、櫥窗、燈箱等乾淨衛生，無汙漬、無損壞，確保營業網點外觀整潔亮麗。
第四章服務規範
第十三條服務道德
（一）職業道德規範。營業網點人員必須嚴格遵守「遵紀守法、廉潔奉公；愛崗敬業、忠於職守；嚴守秘密，恪守誠信；樂於奉獻，開拓創新；尊重客戶，文明服務；客觀公正，優質高效」的職業道德規範。要切實做到不貪不佔，不徇私情，不利用櫃檯搞交易，不以權謀私。
尊重客戶文明服務：滿足客戶的合理需求。做到：
接待客戶不論訪問款多少、對公對私、一視同仁，不怠慢、不刁難；面對客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。
（二）愛崗敬業，忠於職守：嚴格履行自己的職責；自覺遵守規章制度和櫃檯紀律，不把在工作時間外產生的不良情緒帶到工作崗位。
（三）嚴守秘密，恪守誠信。員工在為客戶提供服務時，應以誠信作為最高行為準則。做到「存款自願、取款自由、存款有息、為客戶保密」。
除了執行法律規定的查詢制度外，不得向任何人洩露客戶的存款情況。
（四）謙虛禮讓。對客戶說話口氣溫和，態度恭敬；不打斷客戶說話，謙虛地聽客戶發表見解；面對客戶的要求，不論對錯耐心處理，能受得住委屈。
第十四條服務用語規範。與客戶交流溝通，應使用文明用語，杜絕服務禁語。提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
第十五條服務流程規範
（一）受理業務時，要積極主動，熱情周到。解答疑難問題要耐心細緻、準確詳盡。
（二）辦理業務時，必須嚴格執行各項規章制度，做到準確、快速、優質、高效。熟練掌握身份證、票據等相關票據的識別技術，仔細審查客戶提交的證件，嚴防櫃檯業務操作風險。加強大額現金支付管理：
對單筆現金支取在5萬元以上的業務，應嚴格執行審核制度，認真核對客戶所提供的相關資料，並經會計主管授權後辦理業務。對單筆取現在10萬元以上的業務，應嚴格實行客戶預約制度。
（三）交付業務時，要禮貌的放進交付業務視窗，並囑咐客戶收好，妥善保管單據憑證及現金，提醒注意安全。
（四）適時提醒或勸導客戶遵守「叫號」制度。
（五）遇到以下特殊情況時，應妥善處理：
1、嚴格執行營業網點節日長假期間服務工作的有關規定。當營業時間發生變動時，要提前向客戶公告；
2、因停電、網路或機器故障等原因導致營業中止，要及時放置告示牌，向客戶解釋清楚，爭取客戶理解，做好補救和安全防範措施。
3、與客戶發生矛盾時，要戒急用忍，耐心相勸，不與客戶爭吵。受到委屈時，要顧全大局，得理讓人，妥善處理。
第十六條服務態度
（一）「首問負責制」服務。客戶到銀行詢問或辦理業務時，第乙個接待人員，必須堅持「首問負責制」，使客戶得到滿意受理或答覆。不允許向上推委或不予答覆、不予接待。
對超出本職範圍的問題，不得擅自作主，隨便回絕或承諾。要及時向上級或主管部門請示，給客戶乙個明確的答覆。
（二）「站立服務」。做到：（1）接待老、幼、病、殘客戶時站立；（2）取款遞交的憑證、存摺有疑問時站立；（3）向客戶表示歉意時站立表示；（4）上級行或本行領導檢查時站立迎送。
（三）「微笑服務」。接待客戶主動熱情、耐心周到，來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實行「微笑服務」。
（四）「介紹服務」。解答問題耐心細緻，業務繁忙時向客戶提供「介紹服務」，主動將客戶介紹到諮詢台。做到「六主動」；（1）客戶臨櫃時主動詢問辦理業務種類；（2）客戶不清楚主動當好參謀；（3）客戶書寫困難時主動介紹諮詢員幫助；（4）客戶取款時主動合理搭配票面；（5）客戶遺落錢物時主動歸還；（6）發生工作差錯主動向客戶道歉。
（五）「提醒服務」。客戶存款時，櫃員要在客戶視線下進行點鈔，點完無誤後，將存款金額以口頭告知客戶（聲音不要過大），進行核對，然後辦理微機錄入手續。客戶取款時，櫃員必須口頭提示客戶「請您當面點清」，以避免客戶因事後發現短款與營業網點發生糾紛。
（六）櫃面發生矛盾時，不與客戶爭吵，耐心相勸。受到委屈時，顧全大局，得理讓人。主動幫助有特殊需要的客戶，對大額存、取款和老、弱、病、殘、孕客戶特別關照。
（七）接待客戶做到「八個一樣」：訪問款一樣；金額大小一樣；主幣輔幣一樣受理；忙時閒時一樣耐心；生人熟人一樣和氣；大人小孩一樣熱情；平時節假日一樣服務；定期活期一樣認真。
（八）聽取客戶批評建議時，態度誠懇，積極改正並向客戶道歉和致謝。事後及時向有關部門反映客戶建議，以便不斷改進不足之處。
第十七條服務儀表
（一）網點人員在營業現場及營業時間內，必須著統一職業裝。做到著裝整潔，統一規範。春、秋、冬季男員工著西裝時，襯衣下擺必須系入腰內，袖口須繫扣，系領帶，穿深色皮鞋，皮鞋要擦亮。
夏季可穿半袖襯衣不繫領帶，但襯衣領口只可開乙個衣扣；女員工穿西裝時，將白襯衣領翻壓在西裝領外，襯衣下擺必須系入腰內，繫好外衣衣扣。夏季穿襯衣時，下擺必須系入腰內，袖口須繫扣。
銀行文明優質服務競賽活動實施方案
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xx銀行xx支行文明規範服務事蹟材料 作為乙個城市新興的開發區，這裡的人口和資金毫無疑問是流動的 分散的，但是xx支行像巨大磁場，將大量優質客戶攬入了自己懷中。作為規模偏小的城商行的一級支行，面對蜂擁而至 實力雄厚 意欲到開發區淘金的眾多銀行機構，xx支行十年磨一劍，以小勝強 積極搶占市場份額，樹立...
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