遵化市郵政局金融網點規範化服務
及雙星評選活動實施方案
根據郵儲銀行唐山市分行及唐山市郵政局關於開展「金融網點規範化服務及雙星評選主題實踐活動的安排意見，為做好我局活動開展工作，確保提高服務質量，特制定實施方案如下：
一、 總體思路
服務是郵政的生命線，持續改善服務是郵政企業永恆的主題。以「精彩每一天，服務看我行」為主題，以「關愛客戶，滿意服務」為理念，以「加強員工隊伍能力建設」為契機，進一步提高全體視窗人員服務意識，提公升郵政服務水平和能力，通過組織開展服務踐行、服務「雙星」評選、技術比武等系列活動，以促進全縣郵儲營業視窗實現三個轉變，即網點形象向標準化轉變、營業服務向規範化轉變、營業管理向制度化轉變。使「辦實事辦好事」活動真正辦好辦實，讓群眾切實享受到郵政服務切實提高帶來的便利和實惠。
二、活動範圍
各郵政儲蓄網點。
三、主要目標
（一）郵政儲蓄二類及**網點規範化服務達標率達到網點總數的90%，其中縣城以上網點100%達標，農村網點85%達標（考評達到95分及以上視為達標）。
（二）在達標網點中建立1個「2023年度金融規範服務標桿單位」。
（三）通過星級評定，全縣一星級櫃員達到85%、二星級櫃員達到50%、三星級櫃員達到30%。
四、組織領導
為確保此次規範化服務活動的順利開展，成立規範化服務活動領導小組。以高度的工作熱情、良好的精神狀態和務實的工作作風投入到「精彩每一天，服務看我行」規範化服務年的活動中來，確保活動紮實開展，收到良好效果。
組長：吳朝陽
副組長：何景明楊繼忠陸曉伶
成員：網點負責人
規範化服務活動辦公室設在金融業務部，陸曉伶任主任，負責日常具體工作的落實。
五、活動內容
（一）宣傳啟動階段
1、各單位要進行廣泛深入討論，按照《河北省郵政金融網點服務質量考評辦法》對照自身，發現並梳理服務工作中存在的問題。通過討論要深刻地認識到這次大討論活動的必要性，並成立活動領導小組，制定具體實施方案，統一思想，明確責任，召開專題會議進行動員部署。
2、認真安排，大力開展對外宣傳活動，做到服務宣傳與業務宣傳相結合，服務宣傳與形象宣傳相結合，樹立和提公升郵政金融服務形象。並確定一天作為「精彩每一天，服務看我行」規範化服務年的宣傳啟動日。在整個宣傳啟動階段，各網點在宣傳方式上要採取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、門前和繁華中心區路演等形式進行，在宣傳內容上要以郵儲網點多、辦理業務便捷、限時服務、承諾服務等方面宣傳郵政的金融服務能力和服務方法，並主動接受社會監督，提公升郵政金融形象。
（二）全面實施階段
1、服務培訓安排
縣郵政金融業務局每月組織一次服務培訓。培訓物件主要為網點負責人、網點服務人員等。同時可採用以下方式進行培訓：
**會議系統培訓、現場集中培訓、服務明星演講、明星支行觀摩、****光碟、監控錄影點評、案例分析等。 培訓工作要做到日常化，由專人負責記錄，存檔備查；每次培訓後必須組織考試，並將相關內容一併整理存檔。縣郵政金融業務局對網點的服務培訓記錄應每月抽檢一次，可現場查閱檔案或調閱錄影。
對需要上級單位協調安排的服務培訓，應提前上報培訓計畫。培訓計畫應包括：培訓時間、物件、課程設計及內容、師資及場地要求、費用預算等主要資訊。
2、服務質量檢查、考評
（1）現場檢查
經營部、視察室和金融業務部每月對縣城網點檢查一次，每2個月對農村網點檢查一次。
（2）非現場檢查
金融業務部採用調審監控錄影、調閱培訓、檢查資料、問卷調查、**調查、網上調查等方式開展非現場檢查。非現場檢每月不少於1次。
（3）第三方檢測機構測評
與郵儲銀行結合，參照《郵政金融網點服務質量第三方機構檢測實施辦法》，開展服務質量社會監督工作。
3、舉辦系列活動
（1）開展服務踐行活動
服務踐行活動要持續深入開展，通過開展與同業網點「結對子」活動，與當地被中銀協評為服務示範單位的網點結成服務共建對子，開展雙方會診、員工座談等各種形式的交流活動。各網點每天要利用營業前或營業結束後的時間，隨意擷取前一天或當天錄影進行現場**，並展開自我點評、營業員互相點評，負責人點評，通過錄影進行自查，對錄影中反映出的問題認真分析、檢討，並總結教訓，拿出改進措施，保證問題切實得到整改。
（2）繼續開展服務「雙星」評選活動
根據全省郵政儲蓄網點規範化服務活動培訓方案、檢查方案、雙星評選方案要求進行評選，對評選出的服務明星掛牌上崗，在網點公示。
（3）開展「我當大堂經理」主題活動
網點持續開展「我當大堂經理」活動，參加人員為網點負責人、綜合櫃員、理財經理、客戶經理、普通櫃員等。切實發揮大堂經理的作用，在視窗人員中廣泛樹立現代商業銀行的大堂服務理念。
（4）開展「客戶體驗月」活動
在2023年10月份邀請客戶到網點現場體驗服務，並填寫意見表，同時要安排適當數量的調查人員走上街道、社群等向客戶進行問卷調查，也可以選擇有一定代表性的單位進行集體問卷調查。將問卷調查進行整理分析，認真組織整改。
六、活動要求
（一）高度重視，提高認識。要充分認識到，開展「精彩每一天，服務看我行」規範化服務年主題活動是夯實服務管理基礎、提高服務水平、適應市場競爭的需要，是滿足人民群眾日益增長的用郵需求的需要。
（二）突出重點，明晰責任，有序推進。檢查部門採取調閱監控錄影、現場檢查、社會機構檢測、網點自評等方式對網點服務規範執**況、服務質量管理情況進行檢查。各網點仍要繼續按照郵政儲蓄網點規範化服務活動培訓方案、檢查方案、雙星評選方案要求，確保「規範化服務年活動」工作取得實質成效。
（三）落實到位，不走形式。不定期視察網點的活動開展情況，對執行好、員工素質提公升明顯的網點給予獎勵，對執行不到位、流於形式的網點進行通報批評或處罰。同時加大培訓力度，提公升服務素質。
（四）加強檢查考核，確保服務質量。由檢查室人員、金融業務檢查人員、第三方檢測機構，建立一支服務質量檢查隊伍，健全服務管理架構，開展服務檢查工作，加大服務質量考核力度。
（五）加強宣傳報道。加強與各級組織機構的協調與溝通，做好相關統計、服務檔案管理和總結、推廣服務經驗工作，並於次月5日前將當月活動開展情況報規範化服務活動辦公室，規範化服務活動辦公室將按月通報活動開展情況。
郵政局關於開展支付系統宣傳活動的工作總結
為了全面提高人行支付結算系統在廣大人民群眾中的地位，提高我局的金融服務水平，努力構建和諧支付環境，更好地滿足金融市場發展要求，根據 人行支行關於 中國人民銀行大理州中心支行 關於印發2014年大理州支付系統宣傳方案的通知 通知 南銀髮 2014 85號 檔案精神，充分結合全州開展 金融知識普及月 系...
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8 有經費。按照 中華人民共和國公司法 規定，落實經費保障措施，滿足黨組織開展活動需要。場所設定 門牌標識 黨旗懸掛 制度上牆 檔案管理等，由各黨 工 委按照縣里確定的標準，統一配備，切實達到形象鮮明 大方實用 風格統一的要求。具體配備標準見附件 三 實施步驟 整個活動從4月份啟動，8月底之前結束。...
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