文明服務公約

第七條保證營業網點適當、合理地安排營業視窗和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。

第八條保證營業網點環境整潔、明亮、美觀、大方。營業網點內要提供完善、周到的便民設施，如設定安全警示、業務品種專案牌、利率牌、服務收費標準牌，提供客戶書寫用具等，並通過增加網上銀行等自助裝置保證營業網點有多種服務渠道。

第九條公布服務監督**號碼，設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問諮詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，並及時答覆處理，妥善化解各種矛盾。

第十條按規定對atm、cdm、金融自助服務通等自助裝置配備專管人員，保證裝置的正常執行，對客戶使用時出現的問題要積極解決。做好金融自助服務專案的宣傳輔導工作，根據需要提供相關諮詢服務。

第十一條至第十五條

第十一條加強反假鈔工作，並做好有關宣傳。協助客戶提高識別假鈔的能力，櫃檯外必須配備有效的驗鈔裝置，方便客戶驗鈔。處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細緻地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支援，維護銀行業聲譽。

第十二條定期對上崗人員進行業務培訓和考核，督促員工加強學習，鑽研業務，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高業務能力和操作技術。要嚴格執行上崗資格認定制度，不合格者必須下崗培訓。

第十三條建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執**況的監督檢查，並將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現。

第十四條為保證本公約的有效實施，中國銀行業協會可制訂相應的實施細則，組織會員對公約的執**況進行監督、檢查、評估和督促。

第十五條本公約經中國銀行業協會第五次會員大會審議通過並簽約後實施。