為了進一步提公升銀行的品牌形象，不斷提高市場競爭力和金融服務水平，能夠更好地服務於地方區域經濟的發展，持續保持縣域金融機構的領先優勢，認真開展文明規範服務推廣活動顯得尤為重要。通過活動，全面改善在服務中存在的種種不良行為，樹立全新的服務理念，加強學習，嚴格執行，力爭成為金融業文明規範服務的典範。
一、開展文明規範服務推廣活動的意義
服務是銀行業永恆的主題，是樹立形象、提高競爭力、實現可持續發展的重要保證。在業務快速發展的同時，我們要大力推廣文明規範服務活動，增強銀行文明規範服務理念，強化服務意識，激發服務潛能，創新服務手段，規範服務行為，改善服務環境，提高服務水平，打造銀行業核心競爭力。
二、開展文明規範服務活動的總體目標
以倡導銀行業文明服務為核心，以規範銀行業服務標準為導向，以建立科學服務管理流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象。
活動需在銀行基層網點範圍內開展，圍繞員工服務行為
1規範、員工服務禮儀規範、員工服務技能規範、員工服務紀律規範、員工服務質量規範、員工服務效率規範等內容，從網點布局優化、視窗服務規範、業務培訓機制優化、投訴處理機制完善、合規文化建設和誠信自律建設等環節多角度進行推進，豐富活動內涵，注重服務品質，力求通過系列活動使我行服務在較短時間內有乙個較大的提公升，更好地為客戶提供文明規範、優質高效的金融服務。
三、開展文明規範服務活動的內容
在推廣活動中堅持以行為規範為基礎，以行業規範為目標，從小事抓起，從細微入手，把銀行文明規範服務融於業務發展之中，持續抓好服務的貫徹落實。
（一）員工服務行為規範：員工每日提前到崗，清潔衛生，統一著裝上崗，儀表端莊，準時開門營業；每個櫃員營業期間機具定位，操作定型，桌面整齊，嚴格按照銀行bi服務要求，做到「站相迎、笑相問、雙手接、***、親手遞、提醒送」十八字服務標準辦理業務，一律實行普通話服務、微笑服務。
（二）員工服務禮儀規範：按照《員工行為守則》、bi規範和商務禮儀等有關內容，確定全體員工均應遵守的一般規範，主要內容有：基礎動作、基本禮儀、會見走訪、接打**、用語與禁語等。
通過銀行業服務禮儀錄影培訓，種子教官的培訓指導，達到心到、情到、形到、語到、意到的標
2準，展現我行員工的職業美感、行業風采和文明素質。
（三）員工服務技能規範：櫃員熟練掌握崗位業務技能，並達到規定的技術等級，達不到規定技術等級或崗位標準者，一律不准上崗。在辦理業務的過程中，要以誠摯熱情的態度對待客戶，做到「四個站立」、「四個關照」、「四個一樣」「四個主動」和「八個不准」。
（四）員工服務紀律規範：嚴格按照各項規章制度和各項操作規程辦理業務，通過每週一次的集體學習，每月集中乙個晚上的時間進行服務理念和內控意識等方面的系統培訓，提高員工的綜合素質。
（五）服務質量規範：服務質量的總體要求是：認真負責、嚴格操作、精通業務、減少差錯。保證做到賬款安全，確保賬賬、賬表、賬款、賬實、賬據、內外帳完全相符。
（六）服務效率規範：嚴格執行各項規章制度，嚴格進行監督檢查指導。服從分配，不推託，不挑剔，積極主動；明確工作內容，完成限時工作要求；按客戶要求的時間和內容，按時提供服務，不拖沓；上崗精力集中，選用正確的工作方法，操作熟練，按時完成工作。
四、活動要求
（一）高度重視，加強領導。各基層網點要高度重視，把本網點文明規範服務推廣活動當作事關提高長期競爭發展能力和盈利能力的根本大事來抓，列入班子議事日程。積
3極響應深入開展文明規範服務推廣活動的倡議，切實加強對文明規範服務推廣工作的領導。各單位「文明規範服務推廣」活動領導小組要履行職責，精心安排，落實人員，明確任務，抓好落實。要有專人負責，指定聯絡員，負責督促、實時按步驟開展活動，為文明規範服務活動提供可靠的組織保證。
（二）加強學習，提高認識
要認真學習《銀行業從業人員職業操守》、《農村合作金融機構從業人員行為規範》、《銀行員工行為守則》等資料。通過學習，充分認識開展文明規範服務活動的必要性和緊迫性，進一步增強政治責任感和歷史使命感。同時，隨著縣域經濟的高速發展和多家同業機構的入駐，社會公眾的金融服務需求更加廣泛以及市場競爭的不斷激烈，對服務的要求更高更嚴，所以必須不斷改善和提高服務手段和服務方式，以充分適應現階段金融市場的需求。
希望各網點在此次活動中，採取各種有效措施，改善服務環境，規範視窗服務，盡可能縮小提供的服務水準與客戶期望的服務水準之間的差距，進一步提高整體服務水平。
（三）突出重點，狠抓落實
抓好文明規範服務工作，一定要抓住根本，突出重點，只有明確了重點，落實才有方向。希望各網點要結合本網點實際情況，全面系統地分析問題，找出薄弱環節，確定工作重點，提出具體要求，使工作具體化。另外，還要抓好崗位
4責任制，特別是領導責任制的落實，工作能不能落實，關鍵在領導。領導要親自抓，要一級抓一級，一級帶一級，一級做給一級看，把文明規範服務工作抓緊、抓好、抓出實效。
做好銀行業文明規範服務工作還必須堅持「標本兼治、糾建並舉」的方針，既要從嚴治標，切實解決群眾反映的突出問題，又要著力治本，與時俱進，不斷改進金融服務的內容和方式；必須堅持「以人為本」，以建立和諧金融為宗旨，以廣大客戶切身利益為出發點，以廣大客戶滿意不滿意作為檢驗服務工作成效的根本標準；必須常抓不懈，通過建立健全、修訂完善文明服務考核制度，建立文明規範服務長效機制。各個網點都要結合客戶反映的熱點、難點問題，確定整改目標，一段時間集中抓好一兩件事，有始有終，抓出成果，積小勝為大勝。
（四）大力宣傳，造足氛圍
各網點要加大宣傳力度，充分發揮面廣點多的優勢，積極面向社會公眾進行宣傳，做到「三個結合」，即：服務宣傳與業務宣傳相結合；服務宣傳與形象宣傳相結合；服務宣傳與和諧社會宣傳相結合。各網點要在宣傳中要注意烘托氣氛、營造氛圍，宣傳活動要轟轟烈烈，具體工作要扎扎實實。
要使活動內涵豐富，使客戶得到實惠，努力營造銀行業文明服務月活動的轟動效應，使之具有一定的社會影響力。
（五）各負其責，齊抓共管
5文明規範服務推廣活動是一項重大系統工作，搞好這一工作，要黨委統一領導，黨政齊抓共管，部門各負其責，主管部門協調，群眾積極支援參與的工作格局。要建立責任機制，按照權責分明的原則，落實責任分工，明確工作規範。要建立督查機制，進行檢查、推動工作。
要建立測評機制，經常分析，對工作進行評估。要建立保障機制，在人員、經費等方面給予保證。要建立獎懲機制，實行獎優罰劣。
對由於組織領導不力，在推廣活動**現重大服務問題和糾紛，引發社會公眾關注，特別是被****批評的，要進行問責。
（六）堅持統籌兼顧，部署好各項工作
各網點要正確處理業務經營工作與開展文明規範服務活動的關係，把開展活動作為促進各項工作的重要保障，用各項工作的實際成果來衡量和檢驗活動的成效，真正做到兩手抓、兩不誤、兩促進。6
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