慶陽中支優質服務視窗申報材料
狠抓落實用心服務提公升形象
慶陽中支櫃面優質服務方面的一點做法
近來，在慶陽中支總經理室「創一流工作、一流服務、一流業績、一流團隊」的工作要求下，櫃面做為公司的視窗，工作人員不斷強化服務意識、鑽研業務知識、加強理論學習、全面提高綜合素質、改善服務態度、爭當服務能手、樹立創新精神、強化效率觀念，使業務管理、服務意識、櫃面形象都上了乙個新台階，特別是在優質服務上贏得了廣大營銷人員和客戶的好評。主要作法是：
一、進一步完善考核辦法，將優質服務工作長期化、日常化。
今年以來，櫃面在原有的考核辦法基礎上，參照保監及總公司的相關要求，從業務技能、櫃檯衛生及儀容儀表、服務態度和服務技巧、內控管理、勞動紀律方面、業務量與差錯率等方面對員工進行考核，將定量考核與定性考核相結合，將考核成績與績效工資以及員工末位淘汰相結合。並且在此基礎上，每季度由營銷人員評選產生一名「優質服務標兵」，擺放「優質服務標兵」標示牌，為其他員工樹立榜樣，自覺接受群眾監督。這樣，首先從機制上保證了幹好幹壞不一樣、干多幹少不一樣，給每位員工乙個公平的平台，確保將優質文明服務工作貫穿於日常的工作當中，不搞突擊戰，一日做好不難，但要長期做好就不易，有力的考核與激勵機制對開展此項工作起到了事半功倍的作用。
2、不斷強化培訓與督導，將櫃面優質服務規範化、標準化
認真對照《中國人民人壽保險股份****甘肅省分公司業務管理部員工管理制度》展開自查，高標準、嚴要求，不斷強化培訓與督導，狠抓落實，促優質文明服務上新台階。
1、首先從嚴格著裝等儀容、儀表入手，從形象上做到整齊劃一。給員工講明儀容、儀表在商業禮儀中的重要性，要求著裝統一，要著西裝大廳內全部為西裝、要長袖或半袖襯衣也全部做到統一。男士統一帶領帶，女士統一帶領花與頭飾。
每天上班第一要務首先就穿著是否符合規定，是否得體，工服是否整潔乾淨，熨燙平整；以及對男士的髮式、鬍鬚，女士的首飾、髮式等全面檢查，不符合規定的一律不問原因，不得上崗。完全做到穿著打扮統
一、器具擺放位置統
一、櫃檯擺放單證位置統
一、櫃檯內外乾淨整潔統一。喝水杯、包具等物品一律不得上櫃檯。
倡導以客戶為中心的服務理念，做到接待顧客積極主動。從服務禮儀、服務意識強化培訓督導，真正做到了櫃員能夠主動關注並迎接每一位客戶的到來，在客戶不多的情況下，一律要求做到主動站立迎接客戶，面帶微笑，先問一聲「您好!請問您辦理什麼業務？
」然後接櫃辦理業務，櫃面遞錢、遞單做到目光對著客戶，親手遞到客戶手中，嚴禁有向櫃檯扔單的情況發生，並隨口提示「請您當面點清，歡迎下次再來!」等提示語，將「來有迎聲，問有答聲，去有送聲」落到實處，櫃面主管及分管總及時加強此方面的督導，對服務不到位當場或在第二天的晨會上予以糾正，進一步規範操作流程各個環節的服務行為，並按相應的處罰辦法予以考核扣分；對被評為優質服務標兵的同志，在晨會上與大家講解並交流一些服務技巧等方面的收穫。同時將員工的經辦業務量與錯差率在考核辦法中所佔分值加大，激發員工主動接待客戶，搶辦業務的積極性，樹立起了良好地公司品牌形象。
三、強化部門之間的聯動與配合，將服務延伸化、立體化
強化櫃面客戶服務職能，做到部門之間的聯動與溝通，力爭對客戶形成全方位、組合式服務。一是對客戶的櫃檯問詢，要求做到：「首問負責制」，不得以「不知道、問某某去」等推拖，而是自已首先予以解答。
解答不了的營銷等問題，立即拿起**聯絡相關營銷人員；二是對滿期的保戶主動動員再次投保，對退保的客戶主動解釋說服，將退保率降到最低；三是由客服專員**進行保費到期溫馨提醒，真正讓客戶感覺到我公司「人民保險、造福人民」的服務理念，以及人性化服務的特色，增強對我公司的信賴度。 四是統一定製手機玲聲，無論誰找公司員工，只要撥打員工的手機，均會響起公司統一定製的玲聲，讓客戶感到我們對客戶的服務是真誠的，一貫的，服務從撥打**已經開始。
四、高度重視客戶意見或建議，對客戶投訴或不滿立即解決，力爭實現客戶滿意最大化。
公司始終將櫃面服務看作是一件大事而高度重視，要求櫃面及時檢查客戶意見薄，重視客戶的反饋意見，在工作中努力改進，把維護公司的聲譽看作一項神聖的職責。在對客戶的投訴方面本著客戶永遠是對的而積極處理，即時是乙個無理取鬧的人，我們也做到罵不還口，打不還手，耐心解釋，櫃員做工作，櫃面主管及分管總跟進，通過做工作，送鮮花等方式最大限度地消除誤會，讓客戶滿意最大化。若是由於解釋不到位引起的投訴，一方面做好相應的解釋與道歉，一方面對相應的責任人進行嚴肅處理；若確屬員工無責任，給予受委屈員工「委屈獎」。
歷史蘊含價值，光榮成就未來。我們將始終堅定「人民保險，服務人民」的服務理念，傳承「以人為本，和諧奮進」的企業文化，繼續努力把櫃面的優質文明服務工作做得更加紮實、更加有特色。
二○一二年十月十四日
銀行櫃面優質文明服務交流材料
理念為先狠抓落實用心服務提公升形象 支行優質文明服務方面的一點做法 今年以來，為配合全行 首季開門紅 存款競賽活動，提高員工客戶服務水平，我行積極展開了圍繞 微笑服務迎客戶 優質高效贏客戶 為主題的首季優質文明服務競賽活動。在總行客服中心 管理部的正確領導及幫助下，通過員工們的共同努力，一季度末，經...
優質文明服務匯報材料
各位領導 同志們 我將就我們網點在加強和改進服務服務工作方面的一些做法和體會，向在座各位作匯報，不當之處，懇請大家批評指正。一 讓優質文明服務成為一種習慣。有人說 二十一天就可以養成乙個習慣 站立式微笑服務，雙手接遞單據，使用文明用語等這些最基本的要求，已經隨著時間的推移漸漸的固化在了我們網點所有人...
優質文明服務
總行為了打造優質文明服務團隊，加強行員的執行力和自我管理能力，我行從2011年至今已經開展了大大小小很多場的培訓，不論從工作方面到生活方面都很受益匪淺，從學習前到學習後，我們在工作中的效率得到了突飛猛進的增長。在培訓前，董事長和培訓講師都講了這次培訓的目的和我行的發展前景，提醒員工在培訓中要做到認真...