天門市農信社營業網點優質文明服務檢查情況報告
一、總體情況
按照省聯社統一安排，檢查組採取辦理臨櫃業務、調閱監控錄影、現場觀察、查閱文字資料、詢問臨櫃員工、隨機採訪客戶等方式，重點檢查了天門聯社的營業部、岳口和陸羽等三胩營業網點。從服務管理、服務形象等9個方面進行考評打分，三個網點分別得到92.5分、85.
5分和90分。
二、主要成效
從檢查情況看，各地都能按照優質服務工作總體要求，做到了常抓不懈，營業網點的內外形象、一線員工的服務質量、業務辦理效率等方面有了明顯提公升。具體表現在以下幾方面：
（一）組織推動有力有序。一是加強了組織領導。聯社於2023年三月二十六日下發了《天門市農村信用合作社聯合社優質文明服務年活動方案》，成立了優質服務工作領導小組和辦公室，指定了專人負責優質服務工作的組織實施。
各網點也指定專人主抓優質文明服務工作。二是開展了學習培訓。各聯社對照《優質服務規範手冊》的要求，擬定了年度優質服務培訓計畫，並於今年7月20日聘請專家進行了專題培訓，分批次組織轄內員工參加優質服務培訓。
（二）服務質量明顯提高。一是服務意識顯著增強。市聯社專門制定了農信社員工優質服務「1234」個性化服務標準，引導全員高標準地開展優質服務，絕大多數一線員工都能認識到現代銀行業的競爭就是服務的競爭，員工的服務意識明顯增強。
二是服務態度明顯改善。如檢查組人員在營業部、岳口和陸羽信用社暗訪辦理業務時，臨櫃人員均能做到耐心細緻，熱情服務。通過在岳口信用社暗訪客戶，客戶的整體評價較高。
（三）服務環境得到改善。一是社容社貌較好。通過檢查營業部、岳口和陸羽信用社等三個網點，營業大廳內外都乾淨整潔，環境衛生較好。
二是堅持統一著裝。從檢查的3個網點來看，從省聯社組織開展優質服務以來，三個營業網點都能堅持做到統一著裝上崗，員工的精神面貌較好。
（四）服務效率顯著提高。通過檢查人員暗訪發現，營業部、岳口和陸羽信用社都能在規定的業務操作時限內提前辦理完開戶、存款、取款、開卡、還貸、換鈔等業務。
三、存在的主要問題
從檢查情況看，各地的優質服務工作雖然取得了一定成效，但是與省聯社優質服務規範手冊的要求比，還存在著一定的差距和問題。主要表現在以下六個方面：
（一）服務管理落實不夠。一是客戶投訴制度不健全。從檢查的三個網點看，都只是在營業大廳設定了意見薄，但是對客戶的投訴沒有具體的落實意見。
二是崗位職責不健全。營業部、岳口和陸羽信用社網點崗位職責有的不全，有的沒有及時更新，有的未上牆。三是培訓學習未堅持。
通過查閱員工學習筆記和信用社學習記錄，發現各地組織員工集中學習較少，且涉及優質服務的學習記錄不多。如陸羽信用社從今年9月份才開始執行晨會制度。四是未對外標識營業時間。
營業部、岳口和陸羽信用社都沒有向外公示營業時間。
（二）服務形象建設不夠。一是掛牌上崗制度落實不夠。檢查的三個網點中，有少數臨櫃員工沒有堅持佩戴工號牌問題。
二是儀容儀表不夠規範。被查網點的臨櫃女員工有的沒有化淡妝、盤髮的習慣，如營業部和陸羽信用社有個別女員工長髮未盤髮。
（三）服務環境維護不夠。一是未設定1公尺線。如岳口和陸羽信用社檢查時發現都未設定1公尺線。
二是營業大廳便民設施不齊。如陸羽信用社沒有設定埋單臺，也沒有擺放空白單據，沒有配置飲水機和點鈔機。營業大廳牆壁上有牛皮癬等。
三是服務宣傳不到位。如營業部利率牌已壞未修好，岳口信用社無利率牌。
（四）服務流程規範不夠。一是沒有認真堅持開展晨訓晨會。通過檢查，被查網點都存在未堅持開展晨訓或者晨訓記錄不全的問題。
二是微笑服務、站立服務、雙手接遞服務等行為在大多數網點一線臨櫃員工中還沒有形成習慣。三是大部分農村網點均未設定大堂經理。
（五）服務語言運用不夠。一是沒有推廣普通話服務。檢查人員通過現場觀察和旁聽，發現絕大多數網點臨櫃人員在與客戶交流的過程中未講普通話。
二是臨櫃人員接待客戶缺乏「三聲」。被檢查的營業網點臨櫃人員接待客戶還存在「來無迎聲、去無送聲」、沉默無聲服務的現象。
（六）服務紀律執行不夠。通過調閱錄影資料發現，陸羽信用社9月3日下午16點49分提前關門下班。同時在有的網點發現少數員工存在上班吃早餐的現象。
四、下一段工作要求
（一）加大整改落實力度。對本次優質服務檢查組發現的問題，聯社要加大督辦整改力度，落實專人加強督導，對有關責任人要給予批評教育。被查網點要對照檢查組提出的要求迅速整改。
（二）加大網點形象建設力度。一是對轄內信用社營業網點內外標識沒有更新的，要盡快統一裝飾。二是將陳舊簡陋的營業網點進行裝修改造，實行功能分割槽，現金區封閉式作業，非現金區開放式作業，增設顧客等候休息區、填單區。
三是加大對營業網點設施裝備的投入，對照《湖北省農村信用社營業網點優質服務管理暫行辦法》要求，配置電子利率牌，配齊「八個一」便民設施。四是規範營業大廳宣傳設施，製作立式宣傳牌，避免亂貼亂掛。所有營業網點的營業大廳都要設定限時服務公示牌、宣傳資料存放架，放置業務宣傳資料（卡片）。
五是要嚴格員工統一著裝及掛牌上崗，要求臨櫃女員工化淡裝、盤髮，提公升服務形象，改善服務水平。
（三）加大優質服務培訓力度。一是要嚴格按照《優質服務規範手冊》和《湖北省農村信用社營業網點優質服務管理暫行辦法》要求，進一步抓好優質服務知識的學習和優質服務專題培訓，做到有學習、有培訓、有記錄、有考試、有成效。二是要組織幹部員工反覆學習省聯社燒錄的優質服務培訓班光碟，對照講授內容，開展晨訓、接待客戶、處理投訴等方面的演練，提公升服務水平。
三是全市農信社幹部員工自身要加強對省聯社有關優質服務的規章制度、處罰條例的學習，不斷增強做好優質服務的自覺性和主動性。
（四）加大優質服務檢查力度。聯社要通過明查暗訪、現場打分、批評教育、督促整改，讓全市農信社從業人員優質服務實現常態化、常規化。
（五）加大先進典型宣傳力度。各地要及時總結優質服務經驗、作法、事蹟，樹立先進典型，通過內部演示文稿、學習專欄等形式進行大張旗鼓地宣傳，形成深入開展優質服務的良好氛圍。
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